Pantene Pro-V: un tropiezo de P&G.
No todo es insuperable y perfecto en P&G, ni todos sus productos son líderes del mercado, ni están libres de fracasos. No es la maquina perfecta del marketing.
Hay productos P&G que tienen una performance inferior a lo exigido por las normas mínimas de crecimiento y de ROI de la empresa. Es el caso de Folgers que está en proceso de ser vendida y de Duracell y Pringles que están en el mismo proceso, más que por estar en segmentos o categoría poco afines a Procter, o por tener baja participación de mercado (Folgers tiene más del 30%) por tener un crecimiento inferior al 4% o 5% que le exige P&G a cualquier marca (y en el caso de Folgers vendiendo a precios bajos con una participación en unidades 4 puntos superior a la participación en dólares).
Un caso al que la empresa le va a dar una nueva oportunidad es Pantene Pro-V, originalmente de Hoffman-LaRoche, comprado por Richardson-Vicks en 1983, vino a P&G con la compra de esta última empresa en 1985.
El intento anterior de echar a andar la marca le ha atribuido, el propio CEO, A.G. Lafley, la responsabilidad de que el negocio de Belleza de P&G quedase, en conjunto, por debajo del 5% de crecimiento habitual en la división.
Se refería de la campaña Parthenon, que buscaba organizar las muchas unidades -o SKU(1)- en 18 colecciones identificables por temas/beneficio: cabello saludable, teñido y tratado con el objeto de minimizar la confusión. Pero la estrategia fracasó.
Stacy London
El nuevo enfoque de P&G, que tiene por estrella a Stacy London una celebridad de la TV en el terreno de la moda, lanzado a fines de noviembre, con una campaña de provocación en Secrettogreathair.com y muestras insertadas en los principales diarios de los EE UU, y con un presupuesto que se desconoce pero que se estima en no menos de $100 millones (Inversión 2007 excluyendo online $203 millones, y $114 millones hasta septiembre 2008 según Nielsen Monitor Plus). Alguna pista da el brand manager para América del Norte de la marca: dice que Pantene ha sido siempre líder en inversión publicitaria y que lo seguirán siendo.
El posicionamiento gira alrededor de una mejora en la tecnología que implica un resultado superior: un cabello mas fuerte y más brillante. El precio se mantiene el mismo pero esto se distingue como un value superior puesto que el producto es tan bueno como el que usan en los salones de belleza pero a un precio menor.
El posicionamiento salió de la investigación entre consumidoras en la que P&G descubrió que el gold standard o patrón de comparación en los productos de belleza son las marcas que usan los salones de belleza. La nueva fórmula fue, además, probada frente a las marcas de los salones y 7 de cada 10 participantes votaron por Pantene.
Nathaniel Hawkings
Hasta aquí, todo bien. Pero resulta que si va uno a mirar a la competencia, descubre que Tresemmé (apócope de “Très aimée”, “Muy amada” en francés) de Alberto Culver tiene en el aire, comerciales para su producto Flawless Curls con el mismo enfoque: ambientado en un salón dice que cuando se usa Flawless Curls se obtiene la inspiración del salón y los productos con calidad de salón… a un precio que parece un robo “Stylized curls that look like a splurge, at a price that feels like a steal.” Por si fuera poco también tiene una celebridad presentando el producto el peinador o peluquero (llamado estilista también) Nathaniel Hawkings y a otros especialistas que dan consejos incluso sobre la forma de aplicar el shampoo (y el tipo de shampoo) según los resultados esperados
Dicen los que manejan la marca que ese posicionamiento ha trabajado bien para la marca y que Tresemmé es la línea Nº1 en el salón de belleza y la quinta marca en los EE UU. Y que sigue creciendo por encima del 10% todos los años. Tresemme Flawless Curls Commercial
Por su parte, Unilever “ha estado colocando avisos que explican que las mujeres pueden tener un cabello “calidad salón de belleza” usando la línea de cuidado del cabello Suave”. El director de la gama de productos para el cabello dice que hay una variedad de marcas usando un lenguaje similar “calidad de salón de belleza a menor costo” pero que a ellos no les importa porque saben que Suave se ha apropiado del concepto y que la marca está en la actualidad en el 60% de los hogares norteamericanos.
No me ha sido posible encontrar ninguna huella de esta campaña ni siquiera en la página web del producto, pero quizás la usan hace tanto tiempo que ya no es la gran cosa a resaltar
Sin embargo en la búsqueda, he encontrado que hay en Google 70,300 entradas a “salon-quality shampoo” ¡incluso para mascotas! y muchos productos que hablan de calidad de salón de belleza a un precio estupendo.
¿Ha entrado en el camino correcto P&G como dicen dos analistas de bolsa (de Sanford Bernstein’s y de JPMorgan) en un artículo de BrandWeek P&G Tries Again with Pantene?
Quisiera poder ver los comerciales y no los he encontrado ni siquiera en la página de P&G dedicada a la marca Pantene Pro studio. Tampoco ha agregado nada especial el comunicado de prensa de P&G sobre el tema: Recession-Proof Your Beauty Routine. Apenas si da más detalles sobre las investigaciones que realizaron con consumidoras y la diferencia “química” del producto: contiene aminosiliconas que se depositan de manera dirigida resultando en beneficios de acondicionamiento del cabello, brillo agregado y protección contra el deterioro. Además dice que utiliza una tecnología de cristal líquido para obtener un color vibrante. Información poco manejable dentro de un establecimiento de posicionamiento…
Así que se me debe estar escapando algo importante que se diga en la comunicación a los consumidores que haga que el posicionamiento se distinga del resto y particularmente de las dos grandes marcas del mercado. Porque en caso contrario, me parece que estaremos antes otro intentode relanzamiento sin los resultados previsibles y quizás nos enteremos de la inclusión de a la marca en la lista de las que se ponen en venta. No hay que olvidar que a pesar de ser —según la propia declaración del Brand Manager para Norteamérica— la marca que más ha invertido en medios tradicionalmente, no ha logrado resultados suficientemente satisfactorios. Es extraño que la investigación de P&G “descubra” lo que busca la consumidora, lo del golden standard de los champús porque por lo que se ve en el mercado “eso” ya lo había descubierto no solo los dos competidores sino también más de una docena de fabricantes menos importantes. Lo que me hace pensar que si bien falló el intento anterior por darle alguna coherencia al sinnúmero de presentaciones, no es tomando el camino de los demás lo que soluciona el problema, sino racionalizar la oferta para que la consumidora no se pierda en un mar de alternativas.
(1) Stock Keeping Unit unidad de mantenimiento de existencias para el rotulado de un artículo en particular.
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Fuera de tema: AdWeek presenta hoy una larga entrevista con Tony Hsieh el CEO de Zappos. La he leído y no encuentro ninguna novedad sobre lo que puse la semana pasada en los dos artículos sobre su empresa
Q&A: Zappos CEO Tony Hsieh: How to build a brand without spending much on advertising
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Motrin: una tormenta en los medios sociales (y II)
Ayer dijimos que un aviso, puesto por Motrin en su página, había causado una avalancha de comentarios online. En blogs y centralizados en Twitter, el servicio de microblogging, llegando a hacer tanto ruido que lograron, en un solo fin de semana, que Motrin levantase el aviso y que la noticia llegase a las principales agencia y los principales diarios de EE UU, así como a las páginas especializadas en negocios y/o marketing.
Lo que vamos a revisar ahora es el análisis realizado por las empresas que monitorean el movimiento de las marcas importantes en la red. Particularmente cuando se habla mucho de ellas.
Haré la advertencia previa de que lo que sigue es un análisis muy serio de fuentes reconocidas en los EE UU y comentado principalmente por dos organizaciones de trayectoria impecable Ad Age y Media Post, pero es absolutamente novedoso para mi, pues tienen casi inmediatamente resultados de lo que pasó y de algunos indicios del significado (como tendencia de una opinión) lo que los términos utilizados por las personas significan. Cuando se trata de análisis de expresión oral, es difícil imaginar a una máquina haciendo adecuadamente el trabajo de psicólogos entrenados, sin embargo lo pongo tal cual apareció. Por otro lado en algunos casos, las personas que comentan los resultados son altos ejecutivos de las empresas de análisis y parecen estar “llevando agua para su molino”.
Así que quien no quiera pasearse por el análisis puede ir a las conclusiones que empiezan el la línea que dice: Sinteticemos. Hay conclusiones importantes que sacar de este caso.
La nueva disculpa de Motrin (a partir del 24-11-08)
David Armano vicepresidente de la empresa de publicidad Critical Mass.com (que, por definición “ayuda a las organizaciones a definir, construir y expandir su estrategia y su presencia en Internet” dice que el fenómeno no es responsabilidad solamente de unas cuantas “mamás Motrin” sino que confirma el hecho de que mucha gente con pequeñas redes tiene la misma influencia que pocos con grandes redes.
Es, desde luego, una prueba fuera de toda duda de que el marketing online, YouTube y las redes sociales como Twitter, pueden funcionar a una gran velocidad: recordemos que los primeros síntomas empiezan el viernes por la noche y se desarrollan durante el fin de semana. Desde la bola de nieve hasta la excusa de J&J que también corrió por la red rápidamente.
Dicen algunos especialistas (BrandFlakesforBreakfast) que la primera enseñanza que deja el caso es que los de Motrin no estuvieron pendientes de cualquier alarma durante el fin de semana. Lo que critican es que si la empresa no va a estar atenta hay agencias que lo hacen (es de imaginar que si no estaban atentos ese fin de semana en particular, tampoco lo estuvieron los fines de semana anteriores). Porque los medios sociales no paran, evidentemente, el viernes a las cinco de la tarde (y si tenemos en cuenta el uso de Internet, ningún día de la semana paran a las cinco). Y también que hay que tener un plan de emergencia listo y/o la capacidad de responder rápidamente a la audiencia: un blog, por ejemplo.
Otros hablan del buen aprendizaje que ha hecho la gente de la empresa y de la posibilidad que tienen ahora de iniciar un diálogo con esas mismas señoras que se molestaron tanto.
También dicen en MediaPost (Reggie Bradford, CEO de Vitrue (una firma que además de hacer análisis, tiene como clientes a muchas empresas calificadas entre las Fortune 500 para conectarlas con sus consumidores en medios sociales), que J&J hizo lo correcto pidiendo disculpas y levantando el aviso pero que todo el episodio prueba que hay dos oportunidades para Motrin: el hecho de que la gente se tome el trabajo de opinar muestra que hay “pasión por la marca” y que pasado el episodio Motrin, existe la oportunidad de retomar conversaciones con consumidoras para orientar “esa pasión” hacia lo positivo.(Esta claro que desde que se empezó a hablar de lovemarks, las definiciones del diccionario:”Perturbación o afecto desordenado del ánimo” o “Inclinación o preferencia muy vivas de alguien a otra persona” se modifican, hacia cosas más mundanas).
Interesante es, mirar algunas cifras que ponen en perspectiva el peso de este caso:
- Los índices de Vitrue, Inc.’s Social Media Index (que mide las conversaciones online sobre las principales marcas, a través de Twitter, otros sistemas de redes sociales, blogs y videos compartidos) indican que el día pico de actividad fue el martes 18, justo el día siguiente en que J&J pidió disculpas y bajó el aviso de su web. Motriz tenía el 32% de todas las menciones de analgésicos OTC, en redes sociales, el lunes. Alcanzó 39% el martes y cayó a 36% el miércoles. Para el jueves ya estaba en 27%. Las demás marcas (Bayer, Advil, Tylenol y Aleve) se mantuvieron entre 19% y 21% hasta el jueves, que crecieron a 25%, justo cuando Motrin bajaba.
- El 95% del volumen se hizo a través de Twitter
- En un análisis llamado Word Pairing Report que permite medir el nivel en el que un adjetivo o atributo se asocia con una marca, Vitrue corrió la marca Motrin relacionada con “inflamación”, “artritis”, “analgesia”, “alivio del dolor” y “barato” y también “mommy blog”, “encolerizado”, “controversia”, “repercusión negativa”, “protesta”, “ofensivo”, y “portar al bebé” (babywearing) por ser el término que causó la turbulencia. También con el tagline del aviso “we feel your pain” “Sentimos su (mismo) dolor”. Y lo mismo para Tylenol con su propio tagline ” Feel better” (siéntase mejor).
- Lo que obtuvo mejores resultados para Motrin (superiores a Tylenol) fue “barato”, lo que hace asumir que el producto se considera de mejor precio que los competidores (especialmente Tylenol) y eso puede ser favorable en la actual coyuntura económica. pero quedó por debajo de Tylenol en “alivio” y “alivio del dolor”.
- También dieron resultados muy altos los resultados con “mommy blog”, “portar al bebé”, y “ofensivo”. Y sin embargo dieron resultados menos altos “encolerizado”, “controversia”, “repercusión negativa”, “protesta”.
Jack Neff que ha seguido el caso en Ad. Age, tiene una lectura interesante de los resultados que presentan otros sistemas de métrica.
De acuerdo con la data de Alexa.com (que una subsidiaria de Amazon.com provee información acerca de la cantidad de visitas que recibe un sitio web dado), Neff considera que Johnson & Johnson podría haberse adelantado al levantar la publicidad de su web, pues al hacerlo se doblegó a un grupo que representa una pequeña fracción de madres. Twitter, atrae a un 0.15% de los usuarios de Internet cada día y alcanza a aproximadamente 1.1 millón de personas en los EE UU. El aviso, sumado al que puso la señora Katja Presnal, en YouTube con las quejas, alcanzó a menos exposición que un aviso de 30″ en un canal de noticias del cable.
Alexa calcula que el aviso fue visto durante los primero 45 días en la red por unas 15,000 personas diarias en su mejor momento, antes de la tormenta. Los 2 videos del aviso que están en YouTube, habían sido vistos juntos por 216, 000 personas. Y el video que montó Katja Presnal con las protestas lo vieron 63,556 personas. La suma de eso, aún sin substraerle los duplicados (es decire las personas que entraron dos veces a la misma dirección, da menos alcance que un solo comercial de 30 segundos en un noticiero en el cable.
Pero hay más, cualitativamente hablando, Alexa sugiere (hasta donde sean correctas estas suposiciones) que la misma cantidad de gente vio el artículo y no fue a los medios sociales a protestar (unos 5,000 diarios antes de que reventase el problema) es equivalente a la que lo vió después. Y los comentarios en YouTube después de iniciado el problema, fueron más bien positivos o neutrales.
Esto lo confirmaría Tom Martin presidente de Zehnder Communications y Lexalytics (que se presenta como “el líder en soluciones de software para la analítica de textos, extrayendo la entidad, análisis de sentimiento, resumen de documentos y extracción temática”) que en su artículo “Motrin Screwed Up When They Pulled Their Ads” en su análisis encuentra que el tono de la mayor parte del ruido entorno a Motrin en esos días, ha sido mas bien positivo o neutral.
En el blog de Lexalytics “Should Motrin have Pulled its Babywearing Ad? #Motrinmoms By the Numbers?” muestran que de las personas que usaron el tag #motrinmoms en Twitter, solo el 35% de los mensajes fueron negativos y el resto neutro o positivo respecto al aviso. Y agrega Martin que la gente de J&J además de escuchar lo que el mercado tienen que decir, hubieran medido con precisión lo que estaba pasando probablemente no hubiesen entrado en pánico tan pronto y no hubieran levantado el aviso (en mi opinión Martin, buen vendedor, está aprovechando el momento para vender sus sistemas de análisis, sin tener en cuenta que hay otros factores colaterales como el ruido en los periódicos en la red y fuera de la red y la continuación del ruido en otros puntos de la red y fuera de ella).
Hay, además menciones a declaraciones de la propia señora Presnal (una de las “pirómanas” del caso) simpatizando con J&J y comentando, tras leer la última nota de la Vice-presidenta de marketing de la empresa, “que cree que los focus previos a la realización del aviso no incluyeron suficiente cantidad de mamás ‘portadoras’ de bebés”. (Solo le hubiera faltado agregar una recomendación de hacer correctamente su investigación).
Sinteticemos. Hay conclusiones importantes que sacar de este caso.
- Las redes sociales existen y funcionan. No solamente funcionan sino que va a una endiablada velocidad. Redes suficientemente grandes y bien conectadas crearan un cierto nivel de boca a boca que puede ser importante para la marca (dependiendo de cada marca y de sus objetivos). En caso de ser negativo puede ser devastador para la marca.
- El “let go” de A.G. Lafley es decir “dejar el control (o las riendas)”, en la ANA 2006 va aún más allá. No es una decisión que esté en manos de las empresas. Algo de eso decía Jim Stengel “It’s not about telling en selling” , “(ya) no es decirlo y venderlo” de la misma manera que la de Lafley fue “Let go” (porque, de hecho, ya no lo tenemos) del consumidor y pasar a “estar en contacto”. Bastará estar en Internet, como el caso de Motrin, o incluso sin estar, para que alguna persona bien conectada y que sepa manejarlo, pueda iniciar una discusión sesgando el tema hacia donde quiera. Y puede querer sesgarlo de mala manera.
- Los que hacen análisis de lo que sucede en la red, miran exclusivamente (por lo menos en este caso) lo que ha sucedido en la red y no las repercusiones de esos hechos ni mucho menos las repercusiones de la controversia en los grandes diarios de los EE UU (papel y online). Pero esas repercusiones pueden ser muchísimo más graves. Como las ondas expansivas de las explosiones. La verdadera dimensión del asunto la darán las ventas de Motrin en los próximos meses. Ese es el juez imparcial y definitivo.
- Todo este tema se discutió en inglés. Apenas si se encuentra algún comentario en YouTube en castellano. Es normal se trataba de un problema entre norteamericanos (marca y población) pero eso no implica que las redes sociales se están formando y operando en todas partes del mundo mas o menos civilizado. Y cada vez serán más numerosas y activas. Y será más fácil opinar en ellas (ya en Twitter es incluso mejor, poner solamente unas líneas) Aunque no sea una cosa inmediata, las ventajas y desventajas de la red social, para los anunciantes, están ya en ciernes en todos los mercados.
- Tampoco es de esperar que las tormentas alrededor de las marcas sean muy frecuentes. La notoriedad del caso Motrin es que es el primero. No será igual, excepto que la envergadura del problema sea otra, con el segundo, el tercero, etc.
No por nada Ad. Age lo ha llamado: “A social media case study”
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Aprendiendo de P&G con Jim Stengel (y III)
El documento que falta por editar entre los escogidos para repasar información dejada por Jim Stengel, es una conferencia en la AAAA (American Association of Advertising Agencies) el 1 de marzo del año pasado que tituló: The New Future of Marketing: Building Consumer Relationships.
Es una conferencia muy bien estructurada que, en mi opinión, hay que ver o mejor aún leer, en toda su extensión por la información tan rica que da de hacia adonde va el marketing. Y que ha dado la vuelta varias veces por la red.
Yo no voy a traducirla porque ni es mi vocación ser traductor ni me alcanza el tiempo. Además me resulta estresante ser a la vez preciso y claro. Pero si algún mercader aficionado y traductor profesional (que sé que los hay en la lista) se anima a regalarnos la traducción, me ofrezco a revisarla y ponerla en el blog. De cualquier manera voy a pegar parte de la trascripción (en inglés) al final de esta entrada.
Además aquí están todos los enlaces posibles
El menú de los videos de la conferencia de la AAAA 2007
El video-extracto de la conferencia de Stengel: 0:02′:07″
La transcripción de toda la conferencia de Stengel
Artículo de Ad Age: Jim Stengel Exhorts 4A’s: ‘It’s Not About Telling and Selling’
De la misma manera que AG Lafley firmó la partida de nacimiento del nuevo marketing el 6 de octubre del 2006, en la conferencia de la ANA, con un discurso que Ad Age resumió en un artículo titulado A.G. Lafley Tells Marketers to Cede Control to Consumers to Be ‘In Touch’, Jim Stengel extiende la partida de defunción al “Telling and Selling” (Decirlo y Venderlo) que desarrolló la propia P&G, sumergiéndose según él mismo en un giro cultural capital que está cambiando el sistema de comunicación de una vía Productor – Consumidor hacia una conversación y un sistema de solucionar problemas de los consumidores.
Por eso su frase clave fue “It’s not about telling and selling” , “(ya) no es decirlo y venderlo” de la misma manera que la de Lafley fue “Let go” es decir “dejar el control (o las riendas)” (porque, de hecho, ya no lo tenemos) del consumidor y pasar a “estar en contacto” (1).
No es nada nuevo. Lo de Stengel es continuación de lo de Lafley que viene de un cambio de 180º en el manejo del marketing de P&G emprendido por Lalfley a poco de ser nombrado CEO) y nombrar, a su vez a Jim Stengel CMO
A.G. Lafley y J. Stengel
“El marketing ya no consiste en modelos de medios o nuevas herramientas, consiste en entablar y construir relaciones (con los consumidores)
”Ya no se trata de decirlo y venderlo sino de tomar la actitud de relacionarse (con los consumidores) en todo lo que se hace”.
“Esto refleja el deseo creciente del consumidor de auto-expresión que sea oída y comprendida. La tecnología es simplemente el facilitador de ello. Adicionalmente a permitir la auto-expresión, la tecnología está también impulsando niveles sin precedente de conectividad”.
Ahí encuentro yo que está el corazón de la estupenda presentación de Stengel. Tuvo un espectacular inicio, con su avatar en Second Life conversando con el de Leo Burnett, y las entradas en audio y video de los especialistas de P&G en medios (Bernhard Glock, P&G Global Media) y en boca a boca (Steve Knox de Tremor) y en conocimiento del consumidor (Delaine Hampton, P&G Consumer Knowledge) para subrayar, con una frase algo que decía Stengel. Pero éste puso algunos puntos importantes sobre la mesa:
- Seconf Life ha pasado de cero a 4 millones de “residentes” en la forma de avatares, en tres años, avatares que fabrican casas, hacen negocios y hay miles de personas que venden en dólares reales, según Business Week, por lo menos $20,000 por empresa, al año, en ropa virtual, casas virtuales, juegos virtuales, etc.. Reuters tiene un periodista para cubrir los eventos de Second Life. Un concepto que hace tres años ni siquiera estaba en el horizonte. Todo esto es un ejemplo del ritmo de la tecnología y de cómo está esta siendo adoptada por los consumidores, nuestros consumidores. Y eso es emblemático de cuan en control están y de por qué es tiempo que reaccionemos a los cambios tecnológicos que están poniendo el marketing de cabeza.
- la gente aún ve televisión, es más ve mucha televisión y si lo hacemos bien verán nuestros comerciales, y ese es uno de los componentes de campañas totalmente integradas. Hay muchos tipos de innovaciones en el mundo de los medios. Si se piensa en medios masivos, se puede ser más creativo e innovador con las mismas herramientas en uso hoy en día. Así que no solamente hay que utilizar los 30″ de TV para el posicionamiento, hay que buscar la forma de conectar con los consumidores. Ser sorpresivo, intentar conectarse.
- Si nos vamos a construir relaciones auténticas y honestas con la gente que servimos (nuestros consumidores) hay tres cambios importantes a implementar
a) establecer una absoluta honestidad en nuestra relación
b) propiciar la auto-expresión porque es lo que los consumidores están formulando al participar en todo tipo de sistemas que les permite decir lo que quieren decir. Hay que permanecer conectado con el consumidor en cualquier lugar y en todo lugar (y ha puesto el ejemplo de Corea donde la conectividad es absoluta y total y los medios tradicionales son irrelevantes) en las ramificaciones que estos prefieran escoger.
c) insertar el enfoque de relacionarse con el consumidor en todas nuestras actividades de marketing.
Al explicar estos puntos ha dicho: “si esto suena “blando” para los profesionales de medios presentes en la sala ¡imaginen como suena en una organización tan orientada a la data como P&G que inventó el “telling and selling”!
Ha pasado entonces a tres principios capitales:
- Autenticidad: frente a la ola de desconfianza y falta de seguridad la autenticidad es crítica, imprescindible, para cimentar la confianza. En un estudio de P&G de 10 categorías en 10 países, las marcas con la mayor participación de mercado tienen los más altos niveles de confianza frente a la competencia: hoy, en este mundo que cuestiona la confianza, la participación de mercado es un bono de confianza materializado. Pero recordemos que la confianza es una consecuencia y que tenemos que abandonar la idea de que tenemos bajo control las consecuencias. Por lo tanto hay que ser auténticos y transparentes. Cuando se es auténtico se conecta con la gente.
- Generosidad: hay que recordar que nuestras mejores relaciones personales son altruistas, abnegadas. Stengle dice que en P&G han tomado de la psicología el término “abundance mentality” porque contiene el espíritu de generosidad que desean cultivar en su marketing. Da ente otros un ejemplo que a mi me parece que engloba los dos puntos: las revisiones de libros por los propios consumidores de los libros que vende y la venta de libros usados por parte de Amazon.com
- “Experimental” o adquirido con la práctica. La creación-compartida de piezas publicitarias no consiste en establecer un concurso de consumidores para crear comerciales para la marca (¡bravo Stengel!) es mucho más que eso. Hay una oportunidad de escuchar y tomar pistas más sólidas de los consumidores en todos los aspectos del branding. Gracias a Tremor (la gigantesca empresa que le maneja a P&G el boca a boca y otros temas) P&G se siente cada vez más cómoda con la idea de que los consumidores sean los verdaderos dueños de las marcas y de sus mensajes, y aunque de un poco de miedo soltar las riendas (1) al final tenemos que darnos cuenta que lo que la gente dice de nuestras marcas es mucho más valorado que lo que decimos nosotros.
marketing autentico, generoso, experimental
El resto lo tendrán que buscar al final de la página, donde lo he pegado yo en la página web cuyo enlace he puesto más arriba. Y los que no lean inglés pueden usar un traductor de estos simultáneos que hay en la red y ver si entienden (que me temo que no). Porque algunos libros los traducen (no necesariamente bien) pero estos seminarios no. En esta profesión no leer inglés limita enormemente.
Dije en el primer envío de esta serie de tres sobre Jim Stengel que a veces lo que contaban los líderes de P&G era «una verdad que a veces nos resulta un tanto simplona y en la que casi sin cesar se dice “estamos aprendiendo” o “hemos aprendido” ». Una de las cosas importantes del discurso analizado hoy es la confesión de Stengel de que los cambios propuestos parecen “blandos” comparados con la exigencia a la precisión una organización tan orientada a la data como P&G.
(1) We have to strike the right balance between being in touch and being in control. Now the irony of this is the more in control we are, the more out of touch we become. But the more willing we are to let the leash out to let go a little bit on the control side the more we are finding we get in touch. A.G. Lafley ANA Orlando Conference October 6 2006
Tenemos que acertarle al equilibrio correcto entre “estar en contacto y estar en el control”. Pero la ironía de esto es que contra más en el control estamos, resultamos estar menos en contacto, y contra mayor es nuestra disposición a soltar las riendas y dejar ir un poco el control, encontramos que entramos más y más en contacto
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Aprendiendo de P&G con Jim Stengel (I)
Al revisar material para escribir lo de Jim Stengel en la 96 Convención de la ANA, se quedaron algunas cosas fuera, que me parece interesante recoger antes de cerrar el capítulo. Principalmente porque cuando hablamos del responsable global de P&G, hablamos de alguien que ha sido sometido en su vida a un entrenamiento de élite, a una exigencia de innovar y a un contacto permanente con la innovación basada en la investigación más moderna (frecuentemente desarrollada por o para la misma empresa). Y finalmente a pasar con éxito, anualmente, una evaluación rigurosa e imparcial en dos aspectos fundamentales: los resultados del negocio o proyecto puesto a su cargo y su interrelación con los demás integrantes del equipo de trabajo.
Pasar con holgura esas pruebas durante veinticinco años y llegar a la cabeza de la organización señalan al individuo como un estupendo corredor de fondo, medalla de oro en las olimpiadas modernas del marketing. Hay que agregar que aunque no fue el caso de Jim (ver su carrera en P&G) es altamente probable que los empleados de P&G sean reclutados en su propia universidad, antes de graduarse, como los mejores de su promoción.
Por otro lado, P&G cree en la honestidad y en la integridad (véanlo explicado en su propia página o en la ilustración que sigue). Por lo tanto cuando expresan algo, sencillamente dicen la verdad sin muchas vueltas ni subterfugios, hasta donde la empresa considera adecuado contarla. Una verdad que a veces nos resulta un tanto simplona y en la que casi sin cesar se dice “estamos aprendiendo” o “hemos aprendido”. Simplona digo: ¿pero no hemos aprendido ya que la virtud está en no complicar demasiado las cosas? (Por cierto, cuando yo oigo a A.G. Lafley decir “estamos aprendiendo” o “hemos aprendido” me dan ganas de decir “si estos están aprendiendo… nosotros ¿qué?”)
Purpose
We will provide branded products and services of superior quality and value that improve the lives of the world’s consumers.
As a result, consumers will reward us with leadership sales, profit and value creation, allowing our people, our shareholders and the communities in which we live and work to prosper.
Core Values
P&G is its people and the values by which we live.
- Leadership
- Ownership
- Integrity
- Passion for Winning
- Trust
Principles
These are the principles and supporting behaviors that flow from our Purpose and Values.
- We show respect for all individuals.
- The interests of the company and the individual are inseparable.
- We are strategically focused in our work.
- Innovation is the cornerstone of our success.
- We are externally focused.
- We value personal mastery.
- We seek to be the best.
- Mutual interdependency is a way of life.
En resumen escuchar lo que tienen que decir estos “número uno” sencillotes con cara de ingenuos, es como ir a un seminario de marketing moderno, con profesores del más alto nivel. Y practicantes. Como los pedía Drucker. Que además no paran de buscar la manera de sintonizar lo más nítidamente posible con el consumidor para escucharlo. Y que tampoco cesan de probar si lo que le están queriendo comunicar al cliente está extraordinariamente claro y lo están diciendo con el tono apropiado, en el canal que el consumidor quiere usar para oírlo y, por cierto, para comentarlo con otros. Aprendiendo a aprender.
Aprendamos.
(Pido disculpas si a alguien le molesta que haya puesto en negritas palabras o frases que me parecen importantes resaltar. En cualquier caso es fácil copiar y pegar en una hoja de Word y quitarle las negritas para leerlo como uno quiera)
En el Festival de Cannes, en una conferencia junto a A.G. Lafley:
- “Hace cinco años empezamos a venir al Festival de Cannes (de la publicidad - The Cannes Lions International Advertising Festival) como una forma de aprendizaje, como un ejercicio de benchmarking, buscando abrir nuestras mentes a la innovación y mejorar los estándares de nuestra comunicación comercial… Este año recogemos el premio al Anunciante del Año, por el que nos sentimos profundamente honrados, es un verdadero honor, estamos muy orgullosos. Aparte de eso, al final de la semana celebraremos una reunión de nuestros directivos y nuestras agencias para ver que es lo que más nos ha impresionado, llamado la atención de lo que estamos viendo aquí. Queremos ser el mejor cliente del mundo para nuestras agencias, tan exigente como inspirador”.
- J.S recitó el mantra de la compañía estadounidense: “Nosotros creamos marcas y productos que hacen más fácil la vida de la gente”. Y continuó: “Tratamos de ceñirnos a lo que hacemos bien: entender al consumidor lo mejor posible e innovar en todo lo que hacemos, incluido el proceso de creación y construcción de marcas, en el que la publicidad y el marketing tienen un papel fundamental. Desde luego, nuestro viaje a Cannes no ha terminado”.
- “El medio es digital”, dijo Stengel con gran énfasis cuando habló sobre está cuestión. “para nosotros es fundamental porque nos permite establecer relaciones más fuertes con los consumidores. El mejor marketing del mundo es una buena y cercana relación con tu consumidor, y eso se ve potenciado enormemente por los medios digitales. El site Beinggirl.com (soloentreamigas.com en castellano), la página para chicas jóvenes de Tampax es un ejemplo del tipo de enfoque que queremos dar a nuestras relaciones con los consumidores, y el entorno digital nos ha permitido hacerlo a una escala y con una cercanía que hubiera siso imposible de imaginar hace diez años. El poder está en las relaciones“.
- “La vida es cada vez más móvil”, dijo Stengel, “y nosotros tenemos que estar ahí, observando, siendo relevantes, ayudando a los consumidores“. AG Lafley: “Es importante tener una medida del compromiso de los consumidores con las marcas, de la motivación que éstas generan. La unión de digital y marketing móvil nos permite hacer eso de un modo mejor“.
- Sobre el “marketing verde”. “No somos perfectos, pero tratamos de ser honestos. Para la mayoría de los consumidores, la razón medioambiental es sólo uno de los motivos por los que compran nuestros productos”.
- “El camino del futuro es la integración. Debemos hacer con nuestras agencias, un equipo que tenga un único sueño y un único objetivo. Ellos nos deben aportar inspiración“
- “Vendemos nuestros productos en 140 países, y hay que tener en cuenta que la televisión juega un papel distinto en el panorama de medios según estemos en un mercado u otro. La televisión sigue siendo un medio muy importante para nosotros en todo el mundo, pero siempre después de haber dedicado mucha investigación a la situación del consumidor en cada mercado concreto. Tenemos que usar el lenguaje y el medio que el consumidor desea para comunicar grandes ideas. El poder de las grandes ideas permanece inalterado”.
"...los consumidores pueden tomar decisiones muy diferentes…"
- “No sabemos cuánto durará esta crisis, pero nosotros debemos tener en cuenta dos cosas: que los consumidores incluso dentro de un mismo grupo pueden tomar decisiones muy diferentes de consumo (uso/utilización), y que nuestra compañía comercializa productos que atienden a las necesidades básicas de las personas, las cuales no se alteran mucho sea cual sea la situación”.
- “Buscamos ideas inesperadas que conecten con los consumidores. La creatividad es lo frontal, la chispa, la idea que nos sirve para ayudar a vender la innovación que buscamos constantemente en nuestros productos. Los premios son una parte de la ayuda a la inspiración que produce un trabajo que a su vez genera resultados”
- “Necesitamos la comunicación más que nunca, y una parte cada vez mayor de nuestra comunicación se está produciendo en el punto de venta. Los consumidores nos dicen que cada vez más toman su decisión de compra en el punto de venta y por tanto es fundamental contactarle allí, sobre todo ahora que los pecios de los productos están subiendo”
- “Poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos” es un concepto del que empezó a hablar AG Lafley hace unos cinco años y al principio se decía “Es lo que venimos haciendo hace 155 años” pero las preguntas que nos hicimos del tipo ¿a quien nos debemos? ¿a quien le atrae nuestra acción? ¿son suficientes las metas que tenemos? y otras más nos han enfocado en nuestros consumidores “core”. Y eso establece dos nuevos parámetros: marcas más deseables (aspirational brands) (es decir marcas cuya audiencia aún no puede comprarlas pero que “aspiran” a comprarlas en algún momento), marcas definidas de manera más amplia. Pero también tiene un tremendo efecto en la cultura, saca a la gente de las oficinas, la galvaniza alrededor de aquello que es importante e inspira al personal.”
- Se empieza ahora de manera diferente a como se empezaba antes. No se hacen conjeturas ni se asume nada. P&G tenía la reputación de ser una organización orientada a los procesos y manejada por plantillas. Ya no es así. Ahora enseñamos un enfoque mental, aprendemos de nuestros casos.
- El marketing centrado en el consumidor empieza con “¿quien es nuestra consumidora y qué tiene de distinto?”. Parece una pregunta sencilla pero en la mayor parte de las empresas no le darán una respuesta satisfactoria.
- Y cuando le preguntan si para contestar esa pregunta la respuesta se basa solamente en lo que dice la gente en la sala de reuniones o la investigación al consumidor que se esté haciendo contesta: “Lo que mejor funciona es la inmersión. Siempre se parte de una idea general. Si se trata, por ejemplo, de Pampers está claro que iremos a pasar algún tiempo con mamás de las que trataremos de saber específicamente qué es importante para ellas. Trataremos, como equipo, de tomar experiencias de la consumidora. Probablemente pasemos un día con una mamá, viendo cómo encaja nuestro producto en sus vidas o pasaremos un día en un punto de venta viendo como se acercan al producto las consumidoras, como se relacionan con él, qué significa en sus vidas…
Y desde luego también nos fijaremos en las tendencias demográficas, tendencias de consumo y evidentemente en toda la investigación cuantitativa que usted pueda imaginar que leemos y analizamos.
De momento, lo dejo aquí. Más tarde o mañana seguiré extrayendo frases y compartiéndolas con ustedes.
Las fuentes son varias, sin embargo hay tres principales:
Hay una larga entrevista de CMO magazine (que desapareció en enero del 2006), de septiembre 2005 que le hicieron By Rob O’Regan and Constantine von Hoffman y ha retomado en su blog Magnosticism. También en Ad Age hay un artículo titulado Jim Stengel Exhorts 4A’s: ‘It’s Not About Telling and Selling’, de marzo 2007, en la AAAA Media Conference con un video de la charla que debería estar aquí o que, en cualquier caso, puede verse, junto con los demás videos de la conferencia aquí. Tratándose de un video importante, que dio innumerables vueltas por la red, es bueno saber que hay una transcripción aquí (fue además una presentación que empezó con un video en el que el avatar de Stengel en Second Life conversando que el avatar de Leo Burnett en la “Isla de Leo Burnett” , solo para subrayar la importancia creciente de los medios sociales. Finalmente hay una entrevista con Stengel y Lafley Jim Stengel (ex P&G): “Queremos ser el mejor cliente del mundo” en castellano, que publicó Marketingnews.com.
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La crisis, causas y soluciones según varias fuentes
Lo más alarmante de la crisis es que pocos saben explicar con precisión las causas y menos aún saben qué hay que hacer para salir de ella. Porque cada solución tiene más detractores que gente que la respalde.
Yo realmente supe que un plan de rescate debía ser la alternativa menos mala cuando A.G Lafley, en persona, decidió publicar una opinión editorial en el Cincinnati Enquirer (que es como el periódico de su barrio) urgiendo al Congreso de los EE UU a dejarse de veleidades y aprobar un plan “que pudieran respaldar todos los norteamericanos” .
Hacía notar que algunos proveedores de P&G estaban teniendo grandes dificultades para conseguir préstamos para operar y que los consumidores estaban sintiendo la crisis de liquidez muy directamente. Hay un artículo en Ad Age sobre esto.
Lo cierto es que todos andamos a la caza de explicaciones y de pronosticos.
Yo he archivado algunos.
El primero: Explicación a la crisis financiera que nos azota es un documento que me envió hace ya varios meses un director financiero ex-catedrático universitario, respetable y respetado, y como mercader aficionado, miembro de este grupo. Me llegó hace varios meses, con la misteriosa frase: ”En el incluso, una interesante divulgación” y lo tuve pendiente de compartir (como tantas cosas que se quedan aunque valgan la pena). Así que lo leí con interés y ahora lo divulgo.
El segundo otro documento en Word, me lo ha enviado esta semana un amigo español. Me parece que aunque corto es muy explicito. No estoy, sin embargo muy de acuerdo con la última frase que se refiere a la Bolsa cuando debiera referise al Subprime. En cualquier caso, es esclarecedor. Como no sé de qué manera editarlo en este formato, simplemente lo pegaré al final de este documento.
El tercero es un video titulado CrisisFinanciera. Explicación.wmv que me envió hoy otro miembro de la tribu de mercaderes: un publicista de toda la vida de perfil bajo y altura importante.
Ese video yo lo había visto primero en inglés en Youtube y después en una versión con subtítulos en castellano que lamentablemente dejó de funcionar y si uno accede a ella aparece un letrero que dice “Este vídeo ya no está disponible debido a una reclamación de copyright realizada por ITV Productions Ltd.”
Es mi contribución a esclarecer las causas y las posibles consecuencias.
Divúlguenlas si les parece bueno aclarar las cosas.
Saludos
CS
* * * * * * * * *
Monos
Una vez llegó al pueblo un señor, bien vestido, se instaló en el único hotel que había, y puso un aviso en la única página del periódico local, diciendo que estaba dispuesto a comprar cada mono que le trajeran por $10. Los campesinos, que sabían que el bosque estaba lleno de monos, salieron corriendo a cazar monos.
El hombre compró, como había prometido en el aviso, los cientos de monos que le trajeron a $10 cada uno sin chistar. Pero, como ya quedaban muy pocos monos en el bosque, y era difícil cazarlos, los campesinos perdieron interés, entonces el hombre ofreció $20 por cada mono, y los campesinos corrieron otra vez al bosque.
Nuevamente, fueron mermando los monos, y el hombre elevó la oferta a $25, y los campesinos volvieron al bosque, cazando los pocos monos que quedaban, hasta que ya era casi imposible encontrar uno.
Llegado a este punto, el hombre ofreció $50 por cada mono, pero, como tenia negocios que atender en la ciudad, dejaría a cargo de su ayudante el negocio de la compra de monos.
Una vez que viajó el hombre a la ciudad, su ayudante se dirigió a los campesinos diciéndoles: “Fíjense en esta jaula llena de miles de monos que mi jefe compró para su colección. Yo les ofrezco venderles a ustedes los monos por $35, y cuando el jefe regrese de la ciudad, se los venden por $50 cada uno”.
Los campesinos juntaron todos sus ahorros y compraron los miles de monos que había en la gran jaula, y esperaron el regreso del ‘jefe’. Desde ese día, no volvieron a ver ni al ayudante ni al jefe. Lo único que vieron fue la jaula llena de monos que compraron con sus ahorros de toda la vida.
Ahora vosotros tenéis una noción bien clara de cómo funciona la Bolsa.
La transferencia de poder hacia el consumidor.
Como una continuación al tema de la investigación de mercado tradicional y la necesidad de de darle
Brand Strategy Insider
espacio al consumidor para expresarse libremente respecto a las marcas, tocado en el artículo de ayer “Aprendiendo a escuchar al consumidor”, viene bien un artículo de Martin Lindstrom titulado Preparing for the Brand Power Shift, publicado en Branding Strategy Insider.
Martin Lindstrom ha sido un pionero en el tema de entregarle a los consumidores las marcas. Escribía sobre el tema cuatro años antes de que A.G. Lafley, CEO de P&G, declarase oficialmente (el 6 de Octubre del 2006), en el congreso de la ANA, la libertad del consumidor con dos frases clave:
“Lafley urged marketers to “let go” of their brands and bow to consumer wants and needs”
“Consumers are more participative and selective and the trend from push to pull is accelerating”
Esto, Advertising Age, lo resumió en su artículo central así:
Procter & Gamble CEO A.G. Lafley urged marketers to “let go” of their brands and bow to consumer wants and needs. In his keynote address, Procter & Gamble CEO A.G.
Lafley told marketers to ‘let go’ because the ‘more in control we are, the more out of touch we become [with consumers].’his kickoff to the Association of National Advertisers conference here today”
Vale la pena releer por cierto a Lindstrom en 5 artículos que permanecen en la red y que escribió entre diciembre del 2002 y mayo del 2003:
Give Your Brand Away. Part one, Dec 17, 2002
Find the Passion (Give Your Brand Away. Part two), Dec 24, 2002
Give Your Brand Away. Part three : Community Building, Step by Step, Dec 31, 2002
Your New Brand Managers: The MSP Generation, May 13, 2003
MSP: Don’t Fake It, May 20, 2003
Son artículos cortos y muy sencillos de entender que le dan crédito a Lindstrom como analista. No en vano en su lista de clientes aparecen nombres importantes como los de Disney, Mars, Pepsi, American Express, Mercedes-Benz, Reuters, McDonald’s, Kellogg’s, Páginas Amarillas y Microsoft.)
Martin Lindstrom
Lindstrom dice en Branding Strategy Insider, que “el manual de la marca” ha dejado de ser el Santo Grial de la gente de Marketing, principalmente porque ya no es una buena herramienta para predecir el comportamiento de la marca en el futuro, porque ya es el consumidor quien está a cargo de la marca y no el gerente de marca en vista de que la mayor parte de las brand impressions (o contactos con el consumidor) las genera el propio consumidor. Es, según el autor del libro “Brand Sense Build Powerful Brands through Touch, Taste, Smell, Sight, and Sound”, una tendencia que predijo en dicho libro y en los artículos y que llamó MSP o sea Me Selling Proposition (en contraposición a Unique Selling Porposition).
Propone Lindstrom preparase para sobrevivir en el momento no lejano en que el consumidor sea el que cree y maneje casi cada actividad de marketing —¿no exagera?— y dice que hay tres factores para prepararse para el proceso de transferencia de poder siendo el primero y más importante centrarse en los procesos de toma de decisión de la empresa, porque la compañía tiene que aceptar que ya no tendrá bajo su control cada fragmento de comunicación sobre la marca. Esto tendrá que se aceptado a nivel del Comité de Dirección de la empresa al que habrá que persuadir que es imprescindible desarrollar materiales que serán manejados por los consumidores y que en muchos casos, ellos transformarán la manera como se intentaba representar a la marca. Es fácil de entender, desde luego, que los consumidores, y en especial los Portavoces de los que hablábamos ayer querrán darle su propia forma a la comunicación.
Se considera que se tiene éxito en esta nueva realidad, cuando los consumidores empiezan a crear páginas web y a escribir blogs sobre la marca. Y se sabe que todo va bien cuando al poner en Google la marca, la mayor parte del tráfico es respecto a ella. Y, desde luego, es positivo
El Comité de dirección debe tener claro desde el principio que alcanzar un 100% de discusión positiva sobre la marca es absolutamente imposible y que, desde luego, los consumidores no estarán dispuestos a participar en un debate controlado. Incluso, como veíamos en “Los carnetarianos de Wendy’s” los de la Generación Y, desconfían de los videos colocados por las empresas que claramente desean que sean difundidos. Lo único que se puede hacer, por lo tanto, desde nuestro lado, es iniciarlo, estimularlo, incentivar el diálogo y hacerlo interesante, tal y como lo ha hecho, espectacularmente bien, por ejemplo la gente de Unilever con Dove y su web CampaignForRealBeauty.com. Dove que ha creado una cultura de la f la belleza real
Dove Girls - Belleza Real
(http://www.flickr.com/photos/knightpixfotos/540475744/)
Pero no por eso ha dejado de atraer protestantes de varios pelajes como estos de Noticias en Verde, que protestan porque Unilever está destruyendo los bosques tropicales de Indonesia, y eso implica que en distintos lugares la gente también se toma una foto con Dove. Pero como esta:
People of Chesterfield say “Stop Dove destroying rainforests”
http://www.flickr.com/photos/26872589@N00/2469439792/
Lo bueno y lo malo (e incluso lo feo) están mezclados en este nuevo entorno del branding. Irremediablemente.
El segundo factor, de acuerdo con Lindstrom es que es necesario romper el hielo del conservadurismo porque la imagen de la marca ya no puede ser súper limpia y sin cotroversia. Para darle a los consumidores algo de qué hablar hay que ser inquieto, provocativo y un poquito obstinado y presuntuoso, porque las marcas del mañana necesitan opinión para no ser consideradas insípidas. A menos que claro —digo yo— por razones de segmentación se escoja ser la marca delicada y agradable de la categoría.
Mucha gente, dice Lindstrom cree que el éxito de una campaña viral consiste en crear un video de 60” y subirlo a la red. Pero no. Hay que hacerlo tan extraordinariamente diferente, tan provocativo, puntilloso, gracioso y extremista que los consumidores no puedan resistir el deseo de reenviarlo.
Esto requerirá preguntarse cuán lejos está uno dispuesto a llegar y confiar en que el Comité de Dirección entendió y aprobó un cambio de estrategia basado en un brand building determinado por el consumidor.
Nada raro. Tratando de encontrar el volumen de videos que hay en Youtube, descubrí que en junio del 2006, ya tenían más de 100 millones y una extraña página “Gaussianos.com” que se responden con una demostración la pregunta “¿Cuántos vídeos caben en Youtube? La respuesta está en la combinatoria”. Como no entiendo bien la fórmula, me he dado por satisfecho contestándome a mi mismo “¡un huevo!” (pero no se queden cortos los lectores aficionados a las matemáticas):
You Tube
Así que si no se le pone algo como lo que pinta Lindstrom y se le entrega a gente especializada en diseminarlo, será difícil tener un proceso viral realmente importante.
Finalmente el tercer factor a tener en cuenta, según Linderstrom, es lo que él llama “instant branding”. Las marcas tienen que estar listas para reaccionar inmediatamente, en el transcurso de unas horas, a las tendencias. Si en solo unas horas se es capaz de darle un giro a una respuesta ingeniosa, a un evento o tendencia recién aparecida, la gente tenderá a sentirse positivamente sorprendida. Lo que es un reto es que se esperará una respuesta igualmente rápida tanto en las situaciones positivas como en las negativas. Y desde luego no habrá tiempo, como en el pasado para que el departamento legal y el de RR PP revisen los textos. Hay que tener equipos cuya gente pueda reaccionar instantáneamente cuando la situación lo requiera, para mostrarle al consumidor que la marca no simula o pretende tener una tendencia sino que es una entidad con opiniones y confianza.
Lindstrom termina anunciando que la comunicación de una vía ya no es válida, y se pone dramático al anunciar que la radio y la prensa están sufriendo grandes estragos y que los comerciales de TV están por desaparecer. Y que solo está creciendo el brand building interactivo. Que está llegando el tiempo de una comunicación de dos sentidos, polidireccional, de reacción rápida, sensible, con reacción, respetuosa y activa, para las marcas.
Lindstrom puede parecer agorero y quizás está algo extremista en esta ponencia, pero sus aciertos anteriores hablan por él y mucho de lo que predice no solamente está ya en proceso sino que lo vemos incluso en nuestros mercados del tercer mundo.
