Mercaderes Asociados

Marketing y globalidad

El servicio al cliente: cada vez más decisivo

Acabo de cambiar de proveedor de Internet.

Usuario por muchos años de Telefónica, llegué hace bastante tiempo a la conclusión de que apenas hubiese un proveedor bien probado por conocidos míos, me iría. Lo hay ya. Incluso más de uno. Pero por esas cosas que mucho tienen que ver con la procrastinación (1), pero también con la prudencia, por conocer la mala experiencia de algunos de mis amigos (particularmente en España) cuando dejaron a Telefónica por cualquiera de los proveedores nuevos, no había cumplido mi plan.

También es cierto que hace ya algunos meses que tomé la decisión y he estado cuidadosamente pasando cada servicio de envío automático de noticias y cada Newsletter (ni yo me creía cuantos eran y además he ido aprovechando para desechar algunos) del correo electrónico que tengo desde tiempos casi prehistóricos con terra, a un Gmail que ha resultado el más versátil y cómodo de los dos o tres que he probado. Además se entiende bien con el entorno Google.

Lo cierto es que el miércoles se volvió a interrumpir el servicio y me sometí, estoica y lo más relajadamente posible al peloteo del servicio al cliente de CableNet, Telefónica.

El peloteo (2) habitual viene después de  que uno se ha identificado con nombre completo, número de cliente, dirección y teléfono. Eso, cada vez que llama uno, y es solo un trámite previo en el que conocido la razón de la llamada el/la operador/a recién pasa la llamada a un “miembro del equipo técnico”. Por cierto, el peloteo empieza cuando uno va apretando teclas sin distraerse ni un momento, porque el que se distrae pierde o tiene que empezar de nuevo, contestando a las indicaciones “Si llama por esto… pulse la tecla tal”

(¿No estaba usted prestando atención? Ya le expliqué eso a las últimas quince personas que llamaron)

– Señor Claudio (ya ha desaparecido la costumbre de que el “señor” va solo seguido del apellido), es una falla general de la zona y estamos haciendo todo lo posible por repararla a la brevedad. De acuerdo con las regulaciones de Osiptel, tenemos 4 días para solucionar el problema

– No. No le podemos decir ni siquiera aproximadamente cuando podrá estar disponible nuevamente el servicio.

– Tampoco podemos avisarle cuando esté reparado. No, no tenemos autorización a llamar a los clientes ni podemos usar líneas de salida. Si, sí somos Telefónica.

– Eso que usted explica de que por lo menos en tres ocasiones anteriores su modem no enganchaba después de solucionado el problema general, lo entiendo pero no podemos hacer nada.

– Si, pero si sucede, una vez que lo descubra (es decir llamando) iniciaríamos otro reclamo porque el anterior quedó anulado cuando se reparó la falla general.

– Si,  efectivamente volverían a correr los 4 días de plazo de Osiptel para enviarle el técnico a ver cual es el problema.

– No. No está disponible mi supervisor o supervisora. Pero no se preocupe … estamos haciendo todo lo posible…

– Si, un momento que lo comunico con mi supervisora.

(No entiendo porqué está usted tan molesto por el tiempo que ha pasado al teléfono; yo hablo por teléfono todo el día y me siento perfectamente.)

Todo eso matizado con periodos en la congeladora (que es adonde ponen a los clientes que preguntan mucho a esperar para que se aburran y se vayan agradeciéndole automáticamente la espera a la vuelta, varios minutos mas tarde) con la misma musiquita desde hace varios años. 

Esto cada vez que llamaba a la central de servicio al cliente -cada vez- es decir no menos de tres veces al día. Para no asesinar a alguien por teléfono, me ponía el sombrero de estudiante de mercader responsable del servicio a clientes y me dedicaba, como cualquier empleado de marketing de P&G que se respete, a aprender. La enseñanza ha sido magnífica. Puedo escribir el manual de qué no hacer en un servicio de atención al cliente.

(No es un mal comportamiento de mi parte, señor,  ya le he dicho que hemos  subcontratado todos los servicios no esenciales como ser empático o cortés para poder concentrarnos en lo que es realmente importante)

Todo eso, mientras buscaba una alternativa para no quedar desconectado de Internet que hoy en día es como quedar sin luz o sin agua y en la mayor parte de los casos… sin trabajo. Hay varias. Una de ellas, la más simple pero no aconsejable: si se trabaja en una computadora de escritorio (que es lo recomendado por los traumatólogos que empiezan a tratar casos serios de espaldas maltratadas por el uso de lap tops) (3)  comprar un Wireless G USB Adapter (es decir una antena WiFi)  que son muy baratos y robar señal de las señales de WiFi de los alrededores. ¿Qué todos tienen algún tipo de seguridad? No. Algunas señales no tienen clave y hay avezados usuarios que conocen algunas claves para romper claves. Pero ni ese es el tema ni me parece correcto hacerlo excepto en casos absolutamente excepcionales.

Quizás por estar tan consciente de lo importante que es el servicio al cliente y lo costoso que es perder uno, me tomé en cada ocasión el trabajo de presentar una queja verbal grabada explicando exactamente el maltrato recibido, para recibir varios días mas tarde una carta por correo regular exponiendo que mi reclamo no se ajustaba a no sé qué reglamentos pero que por el tiempo que había estado desconectado me harían el abono respectivo. Y en un par  de ocasiones incluso me dijeron que tenía derecho a presentar algún tipo de demanda judicial (de acuerdo a esos mismos reglamentos) y que tenía quince días para hacerlo.

Lo cierto es que en cada caso quedé desolado con el manejo, más aún que con el propio maltrato. Cada caso lo tuve adecuadamente documentado y en algunos casos grabado en audio más que si por podía ser útil, por simple orden. Aún tengo documentado el de la semana pasada. Pero siento sobre todo que es estupendo que no tenga que volver a pasar por los mismos

El sábado llamé a Telmex a las once de la mañana y a las tres de la tarde estaban instalándome el servicio de Internet con el triple de ancho de banda que el de Speedy de Telefónica, además de una línea telefónica con 350 minutos a multidestinos, por un precio menor al que pagaba con estos últimos. Y en el momento en que el cable de Telmex tenga Antena 3 (solo tienen tve) me cambio también. Las alternativas del paquete Telmex están aquí.

el jack russel terrier simbolo de la oferta

el jack russel terrier símbolo de la oferta de Telmex

Pero por sobre todas las cosas, por malo que sea el servicio no hay manera de que sea peor que el de Telefónica.

Sirva esto para notificar, de camino, a quienes aún me escriban al correo de Terra (sillero@terra.com.pe) que pronto éste quedará desconectado y que centralizaré todo mi correo en csillero@gmail.com.

Mientras repasaba el tema de los call centers dos temas adicionales, que trataré en breve, vinieron a mi mente: un correo sobre los call centers intercambiado con los Mercaderes del grupo original, y el tema estrella Zappos, una empresa extraña que está dando mucho que hablar en el mundo por su inusual manejo del personal, y sobre todo por su fenomenal servicio al cliente.

(1) Admito ser un procrastinador pero sin embargo también me jacto de no haber dejado jamás de cumplir ningún compromiso de entrega ni con mis antiguos jefes ni con mis clientes. Por lo tanto siempre he procrastinado sabiendo que jugaba en contra y que al final, tendría que trabajar a marchas forzadas para llegar al plazo pactado. También me jacto de que ello no ha ido jamás en desmedro de la calidad de lo producido.

Doy como razón para mi procrastinación que mis genes andalusíes quedaron atrapados entre “el arte de vivir” (que caracterizó a la cultura de las tres religiones, que fue la cuna del Renacimiento, probablemente gracias al balance que existía entre la tarea diaria y el tiempo necesario para la reflexión y la contemplación del atardecer en calma) y el sistema del “Time is Money”, del sueño americano logrado con extenuación, y de la productividad a cualquier costo como parámetro guía, que ha sido mi entrenamiento profesional y mi práctica.

Pienso que procrastinar era la manera como los genes escapaban temporalmente de su prisión

(2) En la acepción que tiene según el Diccionario de la Real Academia en Cuba y en Argentina, Bolivia y Uruguay

2. tr. coloq. Cuba. Hacer ir a alguien de un lugar a otro cumpliendo trámites o gestiones.

9. intr. Arg., Bol. y Ur. Tratar a alguien sin consideración.

 (3) El Washington Post tiene una página dedicada a la postura correcta para trabajar con una lap top en esta dirección.


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diciembre 8, 2008 - Posted by | Marketing y Globalidad

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