Mercaderes Asociados

Marketing y globalidad

Call Centers vs. Bohemia Digital ¿Eficiencia endemoniada vs. eficacia en libertad?

La primera parte (los call centers) fue escrita el 16/03/07

He guardado en el tiempo dos artículos relacionados con los call centers que me interesaron en su momento, pero un artículo en el Suplemento Día 1 de El Comercio de Lima del lunes 12 de marzo, me los trajo a la memoria por su Titular “¿Aló, Perú?” y su subtítulo “En los últimos meses cuatro empresas de ‘call center’ se han instalado en el país y otras cinco preparan su entrada. El peruano puede convertirse en el teleoperador por excelencia de la región”

Cuando descubrimos como operaban, todos nos hemos sorprendido al saber que el call center que nos atendía o nos llamaba, no estaba localizado a la vuelta de la esquina o por lo menos en un barrio cercano, ni tampoco en las oficinas de la empresa que decía llamarnos o contestarnos, pero cuando leí que desde un pueblo en California se atendían las órdenes de clientes de McDonald’s de Hononlulu que hacían cola en sus autos, para ordenar su comida, no me lo podía creer. No solamente la persona que está atendiendo a quien habla por el micrófono, está a miles de kilómetros sino que no olvidará -la pantalla que tiene delante no se lo permitirá- ofrecer condimentos, papitas y desde luego el “combo” respectivo o el supersize  de cualquier cosa que tenga en oferta o que le pidan ofrecer.

Siguiente sorpresa: el call center puede atender a 40 tiendas distintas de McDonad’s en los EE UU. Tan pronto ha cerrado una orden, la computadora  conecta al/la operario/a con el siguiente cliente, en otra cola, en otro McDonald’s de otra ciudad. Los/as operarios/as del call center llegan a tomar 90 órdenes por hora y por si se distraen en los tiempos muertos (o si se van al baño) un cuadrado rojo aparece en su pantalla sobre el que el empleado del call center debe pulsar antes de 1.75 segundos. De la misma manera, un contador le indica, cuando está en el cuarto de reposo cuanto tiempo ha pasado allí.

Una eficiencia endiablada (y sin duda agotadora y demotivante además de poco creativa) en la que además el operario tiene que estar atento a lo que le dice la pantalla respecto a algún producto que puede haberse terminado en el restauran donde está, probablemente lejísimos, el cliente.

La otra sorpresa es que este trabajo está pagado con el salario mínimo, aunque en el caso del Perú, según  “Día 1”, el operador-vendedor recibe entre unos $300 y unos $1,000 mensuales y en el caso del simple contacto (no vendedor) entre $250 y $1,100 aunque no indica el número de horas trabajadas.

Otro dato interesante es que cada vez más, los call center se instalan en América Latina y no en el primer mundo. Nada extraño visto el tipo de trabajo y los salarios.

De eso hablaba (y habla) The New York Times en un artículo titulado The Long-Distance Journey of a Fast-Food Order que puede ser leído en la versión online, y se asombra el mismo diario en un editorial titulado Fries With That?. Y The Wall Street Journal entra al detalle de cómo funciona un Call Center, con historias y anécdotas en otro artículo titulado: It Says Press Any Key.Where’s the Any Key?’

Una historia de presión muy distinta a la que pondré mañana, donde veremos  una empresa extraña: Zappo’s que vende zapatos online y tiene entre sus principios a practicar por el personal “crear diversión y un poco de rarezas”, “ser aventurero, creativo y de mente abierta”, “ser apasionado y decidido” y también “ser humilde”. Y desde luego la más sorprendente y deseada “La remuneración tiene que basarse en el servicio al cliente”.  

O lo que el economista y periodista alemán Holm Friebe llama “la empresa hedonista” en su libro Wir nennen es Arbeit – die digitale Bohème oder intelligentes Leben jenseits der Festanstellung. “Lo llamamos Trabajo – Bohemia digital o Vida Inteligente más allá del de 9 a 5”, un bestseller en Alemania.

Muestra reglas tan poco comunes como “el poder de procrastinar: no trate de ser demasiado eficaz; las buenas ideas se adaptarán y se popularizarán aún si las abandona por un tiempo; tienen que madurar, hay un darwinismo natural de ideas” o “Responsabilidades sin jerarquías. Cada proyecto tiene que tener una persona a cargo, pero puede ser cualquiera; a principios de año aíslense en el campo, vuelvan a pensar el modelos de negocios, busque en los proyectos y los líderes los tomarán” o los siete no:  “no oficina, no empleados, no costos fijos, no alocuciones, no exclusividad (la empresa no es dueña de tu vida). No horario de trabajo (solo resultados). No mierda”, que han hecho famoso a su autor.

La “Bohemia Digital” (seguramente una muy mala traducción del alemán) es definida como el final del trabajo como lo conocemos porque la gente quiere trabajar en nuevas estructuras. El reto es integrar individuos con un fuerte sentido de autodeterminación que además están hartos de las jerarquías.

http://i4.ytimg.com/vi/w_s8Q41AYDk/default.jpg

Holm Friebe -

Las reglas se pueden ver aquí en inglés con un video de su conferencia en the Lift Conference. A Lift, lo describen sus socios como una serie de eventos construidos alrededor de una comunidad de emprendedores y pensadores que se juntan en Europa y Asia para explorar las consecuencias sociales de las nuevas tecnologías. Cada conferencia presenta una oportunidad de convertir los cambios en oportunidades al anticipar los principales cambios que se vienen y reunirse con aquellos que los están manejando.

Y la “empresa” se llama Zentrale Intelligenz Agentur (Agencia Central de Inteligencia) que describen como un joint venture capitalista-socialista, diseñado para establecer nuevas formas de colaboración cuyos principios operativos están descritos por las reglas. Una buena explicación, en inglés, del modus operandi y de las reglas está en este video de 6 minutos en YouTube: Zentrale Intelligenz Agentur – Holm Friebe, Philipp Albers . Lo llaman una tercera vía entre la empresa organizada tradicionalmente y el free lance.

¿Van a ser estas las nuevas reglas de juego? Probablemente no. O mejor dicho no exactamente.

Pero desde que la gente de Silicon Valley empezó a trabajar de manera extraña, con oficinas móviles de manera a que las personas se reunieran alrededor de un proyecto llevándose hacia el nuevo destino de trabajo su cajonera y su lap top, para mantenerse en ese lugar por el tiempo que durase el proyecto, ya había indicios de que las cosas habían empezado a cambiar. Y eso se dio junto con el teletrabajo, es decir trabajar desde la casa, que ha crecido poco, en mi opinión, porque el rebaño de la oficina es, frecuentemente, el único lugar donde el ser humano moderno está o puede estar acompañado y acompañando a otros seres humanos.

Es la era de Google también. La gente se pregunta cuando ve los videos de sus oficinas si también trabajan.

Se puede rechazar la idea pero el cambio es siempre inexorable. Quizás hay que hacer como Procter & Gamble y Google que están intercambiando personal según lo informa el Wall Street Journal en un artículo titulado Una pareja dispareja: Procter & Gamble y Google:

“En Procter & Gamble Co., la cultura corporativa es tan rígida que los empleados se refieren a sí mismos en broma como “proctoides”. En contraste, en Google Inc. los trabajadores se pasean por los pasillos en patinetas provistas por la compañía y hacen brainstorming en carteleras públicas.

Ahora, estas dos compañías creen que pueden aprender la una de la otra, así que han empezado a intercambiar empleados. Hasta ahora, alrededor de 24 trabajadores de ambas empresas han pasado semanas participando en programas de capacitación de personal y asistiendo a reuniones donde se fraguan los planes empresariales. Hasta hace poco, ninguna de las dos firmas había permitido ese tipo de acceso a personas externas.”

Oficinas de Google en Zurich

Oficinas de Google en Zurich

 

 

 

Confiesa Seth Godin en un artículo reciente Lesson learned from my biggest business mistake que su peor error en negocios lo cometió porque las reglas del nuevo negocio no encajaban con las reglas de su negocio en curso y que no entendió que los negocios son ecosistemas y que una serie de reglas y premisas que puestas juntas a funcionar forman un próspero mecanismo.

Hay nuevos ecosistemas creciendo como hongos después de la lluvia.

¿Los podemos ver?

¿Estamos dispuestos a aceptarlos?

¿Podremos adoptarlos?

Más vale que la respuesta a las preguntas sean, en los tres casos, un sí.

Si desea suscribirse gratuitamente a Mercaderes Asociados pulse el botón rss1

diciembre 9, 2008 - Posted by | Estrategia, Marketing y Globalidad, Medios sociales, P&G, Software | , , , , , , , , , , , ,

1 comentario »

  1. […] en Alemania originalmente la “bohemia digital” y que cubrimos superficialmente en Call Centers vs. Bohemia Digital ¿Eficiencia endemoniada vs. eficacia en libertad? está marcando el camino del futuro entorno del trabajo. No podrá ser igual en ninguna otra parte […]

    Pingback por Más cosas de Zappos « Mercaderes Asociados | diciembre 17, 2008


Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: