Twitter como medio publicitario: una encuesta reveladora y una propuesta

La encuesta

En Medios sociales: separando las tendencias de los hypes. hablando sobre la evolución de los medios sociales y en particular sobre los dos más importantes en términos de asociados, en la actualidad, decía: “No terminará aquí. Seguirá su depuración, en dos o tres años —o antes— hablaremos de otra cosa, de otros medios, de los hijos de Facebook y Twitter. O de estos mismos muy transformados en otras cosas”.

Por otro nuevo estudio de Harris Interactive los consumidores, más que la gente de marketing y/o publicidad, parecen coincidir con esa afirmación: el 45% de los de mercadeo y publicidad creen que Twitter crecerá exponencialmente y dos tercios de los consumidores no saben o no opinan, mientras que solo el 12% de éstos creen que la gente joven y los medios lo seguirán usando. Y el 8% cree que ya Twitter “es tan digital como lo vaya a ser en el futuro”.

Por otro lado, los publicistas y gente de mercadeo no confían mucho en Twitter como plataforma publicitaria: solo el 8% dice que es eficaz para promover productos e ideas, la mitad dice que es “algo eficaz” y un tercio dice que no es eficaz.

Por su lado el 8% de los consumidores cree que es eficaz para promover ideas y productos y el 42% que es “algo eficaz”, mientras que el 31% de los consumidores cree que no es tan eficaz y el 19% que no es en absoluto eficaz para promover productos e ideas.

Aunque  cubría otros ángulos, como explico más abajo, esa es quizás la revelación más importante de esta encuesta porque no hace mas que confirmar que para los usuarios Twitter es algo más temporal que para los publicistas y directores de marketing preocupados de no saber como aprovechar bien un conglomerado de personas tan importante online. Y lo que ya es bastante claro: que en los medios sociales se puede hablar de productos, de marcas de manera absolutamente voluntaria, con mayor audiencia y repetición si se trata de prevenir a los demás contra algo y en muchísimo menor medida si se trata de recomendar una marca.  No es nada que sea misterioso.

Aunque no sea usuario/a de un medio social, simplemente pregúntese usted mismo/a cuantos correos ha recibido y reenviado de aquellos que prevenían contra antigripales conteniendo fenilpropanolamina, animales mutantes criados en frascos para hacer con ellos platos de los KFC o de McDonald’s, cáncer de mama producido por los desodorantes antisudorales o que la coca cola sirve para prácticamente cualquier cosa menos para beberla. Y pregúntese cuanta publicidad de la que recibe reenvía. O sencillamente ¿cuanta lee?.

O, para ser más claros descubrir en este propio blog los problemas en los que se han metido varias marcas sobre las que se ha hablado mucho y mal, principalmente en Tweeter

Motrin una tormenta en los medios sociales I y Motrin una tormenta en los medios sociales II

Las crisis online una amenaza permanente: Taco Bell, KFC, Domino’s, Facebook, Dunkin’ Donuts, Motrin, Amazon.com, Starbucks… y otros. y lo difícil que es encontrar una sola sobre la que se hable bien. Yo solo encuentro esta, refiriendo anécdotas sobre el deslumbrante servicio al cliente que proporciona Zappos:  Zappo’s: la productividad y otra manera de tener éxito.

Una más: en Medios sociales: separando las tendencias de los hypes. hablamos del nuevo libro de Pete Blackshaw “Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000”  cuyo título es de lo más gráfico por cada cliente satisfecho que se lo cuenta a tres amigos hay uno contrariado que se lo cuenta a 3,000.

Twitter 101 (o el Twitter para las agencias y los clientes)

Es un lanzamiento muy reciente con su sitio especial Twitter 101 y la presentación del propio Biz Stone, cofundador de Twitter en su blog (Enhancing Value for Customers and Businesses) explicando que se trata de una respuesta a las empresas que han venido solicitado utilizar la plataforma para enlazar mejor con sus clientes. Hay además un diaporama que explica lo que es Twitter, como suscribirse al medio social y en el proceso invita a hacer una búsqueda antes de entrar en la explicación de casos en los que las empresas están utilizando con éxito a Twitter. Las secciones de la presentación:

What is Twitter: para quienes no saben nada de Twitter

Getting Started: cómo registrarse

Learning the Lingo: cómo operar, las palabras clave que identifican acciones

Best Practices: consejos para el manejo corporativo de una o varias cuentas en la empresa

Case Studies: lo más interesante, casos prácticos de empresas: Dell Outlet, Jet Blue, Teusner Wines, Current, Tasti D-lite, CoffeeGroundz, Etsi, Naked Pizza, American Apparel, Pepsi. Lo discutiremos mas abajo.

Other Resources: Libros, artículos, páginas web y blogs sobre Twitter en general y sobre su uso en negocios.

De los casos tomaré los que considero más importantes por la envergadura de sus empresas: Dell Outlet, Jet Blue y Pepsi.

@DellOutlet: maneja equipos reacondicionados y otros saldos de los que hay que disponer con velocidad. Para anunciar los equipos disponibles usa una combinación de email, buscadores (en el sistema de search-engine optimization y paid search results) y affiliate marketing y descubrieron en Twitter una manera de hacer llegar sus ofertas a un grupo grande de personas. Lo más sorprendente para ellos fue descubrir que había gente que quería conversar con la empresa, hacer preguntas y compartir experiencias buenas o malas. Por lo tanto la empresa ha empezado a interactuar con sus clientes para mejorar la percepción sobre la marca. Además mantiene las ofertas (que son exclusivas para Twitter) aunque las limitan a unas cuantas por semana para no caer en spam y tienen webs de seguimiento para calibrar lo que encuentran mas atractivo sus “seguidores” en Twitter.

Los resultados puramente de ventas no son enormes pero ahí están unos $3 millones atribuibles a los posts en Twitter. Cuánto es eso del negocio de la división de ofertas de productos de urgente salida no lo sé. Pero no es mucho de los $61,000 millones que factura al año Dell.

@JetBlue: tiene la reputación de ser una de las empresas que mejor usa Twitter para desarrollar el servicio al cliente. Tiene casi un millón de “seguidores” (cosa notable y que distingue en los medios sociales). Empezaron usando el buscador de Twitter para descubrir, sorprendidos que sus clientes hablaban con frecuencia de sus problemas de viaje, así que abrieron una cuenta y procedieron progresivamente para adaptarse al sistema. Dicen que las charlas tipo Chat y la asistencia a clientes crearon inmediatamente muchas respuestas y gran cantidad de nuevos seguidores, mientras que los comunicados de prensa eran recibidos con un gran silencio. De la misma manera cuando presentaron las nuevas rutas hubo otro gran silencio. Entonces se les ocurrió preguntar qué querían de la cuenta y la respuesta fue clarísima: ¡que nos pregunten! y llegaron a decir que la empresa los podía tratar como un recurso para que JetBlue mejorase sus productos. Tienen ahora además personal autorizado (6 personas) para colocar posts en Twitter y personal identificado para contestar preguntas, y cuando hay cambios que pueden generar muchas preguntas hay personal idóneo adicional para contestar la avalancha de preguntas. Su siguiente paso será ir a 24/7.

Aunque no lo mencionan específicamente, en su cuenta hay una adicional para ofertas a precio reducido @JetBlueCheeps

@Pepsi: usan Twitter como una alternativa más rápida que su número de discado gratuito para consultas y quejas a la empresa. Les sirve además para estimar cómo se sienten los consumidores, y dicen que hay una gran diferencia entre los que se conectan con la empresa por Twitter y los que lo hacen por teléfono que además de tener una opinión sobre los productos la tienen sobre las promociones. Están aprendiéndolo a usar como fuente de información rápida incluso para investigaciones. Y son muy rápidos para contestar reclamos: empiezan por una respuesta abierta al público en el mismo Twitter y si la persona aún está negativa, pasan al DM (que es un mensaje directo y privado dentro del sistema) y si persiste, al contacto por e-mail o incluso a través de una llamada telefónica si se hace necesario. Un equipo interno, mientras tanto, soluciona los problemas que pudiera haber.                                                                                           

Trabajan con dos agencias para los asuntos online: una maneja el día a día de los mensajes y la otra prepara el calendario de promociones digitales con tres meses de anticipación. Ese calendario que incluye una guía de tono de voz y de cómo contestar cierto tipo de comentarios consigue una presencia consistente en la red y por cierto en la cuenta Twitter.

En resumen: una buena herramienta para iniciar y mantener conversaciones con los consumidores y una herramienta aceptable para cierto tipo de investigación (con el inconveniente de no poder estratificar adecuadamente la muestra). Y sin duda un camino abierto para usar la creatividad y encontrar usos ad-hoc para cada marca en su entorno. Pero maticemos.

Desde que me topé con Zappos y con su definición de misión “Somos una empresa de servicio que resulta que se dedica a vender zapatos” si antes era un convencido de la importancia del servicio al cliente, en esta época de competencia feroz creo que el servicio extraordinario, generoso y WOW! (como lo simplifica Zappos) es una tarea capital. También sé que eso pasa por una sistema abierto y transparente de comunicación con el cliente (para el que Zappos utiliza sobre todo el teléfono, por cierto), pero creo que hay que ser muy cuidadoso al abrir el abanico de la comunicación.

Está claro que para JetBlue es un estupendo sistema de comunicación de ida y vuelta con sus clientes y en particular con los que están en el proceso de organizar un viaje o realizándolo, pero me pregunto la utilidad de tener una cantidad de personas contestando por ejemplo, por Coca Cola o en Coca Cola, sobre cada uno de los bulos que se le han inventado, aunque sin embargo, encuentro importantísimo aclararle al consumidor si el Ciclamato de Sodio que contiene Coca Cola Zero es cancerígeno o no, y las razones por las que está entre los ingredientes en la fórmula de unos países y no en otros.

Lo dicho: una herramienta importante para la comunicación, no para la venta (por lo menos por ahora) y debe analizarse cómo usarla con cada marca en su ámbito.

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La información sobre el valor de Twitter como medio publicitario de la primera parte, viene de una encuesta realizada por Harris Interactive y LinkedIn Research Network entre 1,015 responsables de marketing (de las empresas fabricantes o publicitarias pero encargados del proceso de toma de decisiones) y 2,025 consumidores mayores de 18 años. Y se llevó a cabo online entre el 24 y el 26 de junio de este año. Ha publicado los comentarios Marketing Today de Media Post en un artículo titulado Marketers Like Twitter More Than Consumers Do. El tema era la eficacia de la publicidad y la información está completa en este PDF de Harris o este documento en Word de LinkedIn.

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La TV el medio preferido para decidir compras.

No voy a negar la importancia de Internet en las decisiones de compra. No creo sin embargo que para comprar un detergente o un jabón, haya mucha gente que haga cuadros comparativos de precios e ingredientes y use como fuente a la red. Eso, si lo va a hacer —y no será frecuentemente— lo hará dentro del supermercado, de pie delante de la sección detergentes o jabones. Otra cosa es cuando se va a hacer una inversión importante o cuando Internet es el canal mejor surtido o más rápido: me refiero, en el primer caso a la compra de un auto, de un artefacto para el hogar o la oficina y en el segundo, a casos como los de Amazon.com para la compra —principalmente— de libros y de Zappos (solo en los EE UU), empresa de la que hemos hablado extensamente en el blog por su interesante modelo de negocio, para la compra —principalmente— de zapatos. (Incidentalmente: Amazon está comprando en estos días a Zappos. Ver nota al pie). Sin embargo, en nuestro diario trajín en Internet, así seamos personas de poca frecuencia de uso, se nos cruzarán docenas de marcas por delante de los ojos. Nuestros amigos voluntaria o involuntariamente, o simplemente el spam, nos ofrecerán docenas de alternativas —probablemente mas copias que originales, más curas milagrosas que medicinas patentadas, mas Viagra falso que legal— pero entrarán en nuestro personal “campo de batalla” (como llamaron a la mente Ries  & Trout en Posicionamiento, que sigue siendo uno de los libros más recomendados por los ejecutivos de marketing mejor pagados del mundo), desde ofertas de todo tipo hasta leyendas urbanas como las de Coca Cola que una página especializada en ellas, Snopes.com, colecciona y clasifica. Y eso, aún si lo único que usamos es el correo electrónico. Está claro que todo dependerá del producto, de su costo, de la frecuencia de su uso de los líderes de opinión que nos rodeen o a los que tengamos acceso, de la credibilidad que le demos a Internet o de la capacidad que tengamos para extraer buena información de ella… y de la televisión.

El 37% de los norteamericanos dice que los avisos de la TV son el medio que más le ayuda a tomar una decisión de compra, frente al 17% que declara que son avisos en la prensa diaria y el 14% que dice que son los motores de búsqueda de Internet. En cambio, los avisos de radio le ayudan a tomar una decisión de compra solamente al 3% y los banners de Internet, al 1%. Y el 28% dice que ninguno de estos tipos de publicidad le ayuda en su proceso de toma de decisiones de compra.

Sorprendentemente —o quizás no— el segmento de edad de 18 a 34 (siendo esta una encuesta entre mayores de 18) es el que encuentra más útil a la publicidad por televisión.

Harris Interactive que llevo a cabo la encuesta, sugiere que estos hallazgos son importantes porque a pesar del video online y de la posibilidad de utilizar un DVR para grabar programas en vivo, la TV sigue siendo muy útil a los consumidores para escoger los productos o servicios a comprar.

Al indagar sobre el tipo de publicidad que la gente ignora o a la que hace caso omiso,  tienen el primer lugar con 46% los banners de Internet, siguen los motores de busqueda de Internet con 17%, los avisos de TV con 13%, la radio con 9%, los avisos en diarios con 6% y ninguno de los anteriores con 9%. Y no hay enormes variaciones por edades ni lugar de residencia.

Resultados interesantes que resultan coherentes con otros relacionados con el uso de la televisión y los medios “tradicionales” frente a los online que hemos publicado anteriormente en el blog:

Los norteamericanos ven cada vez más televisión

El uso de la TV en EE UU: una muerte anunciada… pospuesta

La T.V., en EE UU: el vehículo ideal para la publicidad

¡Pero sigo siendo el rey! La televisión reina en los medios

Los jóvenes, la televisión e internet: una sorpresa.

La encuesta fue llevada a cabo por The AdweekMedia/The Harris Poll online, en los EE UU entre el 4 y el 8 de Junio con 2,521 adultos mayores de 18 años y las cifras por edad, sexo, raza o etnia e ingreso familiar fueron ponderadas, cuando necesario, para ajustarlas a las proporciones reales  de la población y de la misma manera se ponderó la propensión de estar online de los encuestados.

El PDF de Harris Interactive se encuentra aquí.

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Nota. Amazon compra a Zappos: Amazon Opens Wallet, Buys Zappos in en una actitud insólita y que evidencia su gran confianza en el futuro de ésta empresa Zappos ha escogido recibir solamente  acciones de Amazon a cambio y no efectivo o una mezcla de acciones que es lo usual: Inside the Amazon-Zappos Deal.  El tema da para más, lo tocaré en otro post

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Las marcas online buscan la publicidad tradicional para crecer.

Está buscando agencia de publicidad, Zappos, la gran red de distribución de zapatos y además de ropa, complementos y artículos eléctricos, que conocimos en dos posts, Zappo’s: la productividad y otra manera de tener éxito. y Más cosas de Zappos y que ha basado su éxito (“Somos una empresa de servicio que resulta que se dedica a vender zapatos”) invirtiendo fuertemente en la construcción de su imagen para desarrollar una cultura corporativa fundamentada en la excelencia del servicio y su adhesión a los medios sociales (y su transparencia, uno de cuyos baluartes es justamente usar Twitter como sistema de comunicación intraoficina).

No busca una agencia digital. Busca una agencia tradicional porque quiere invertir en medios tradicionales y particularmente en la televisión. Nada raro, a pesar del enorme éxito de su estrategia orientada a Internet y a cultivar la fidelidad (el 75% de las compras son de clientes que regresan a comprar y los clientes que regresan compran 2.5 veces en los 12 meses siguientes) solo atiende al 2.9% de la población de los EE UU. No es que esto sea malo, es que no entra en los planes de Tony Hsieh, su CEO, quedarse con ese núcleo de población, como no entraba quedarse solo en el mercado de los zapatos, cuando pensó en incluir dentro del mismo sistema otras categorías de productos. Por lo tanto, con el objetivo aumentar el conocimiento de la marca Zappos en una mayor proporción de la población y del hecho que Zappos vende además de zapatos otras categorías de productos, la empresa ha establecido un presupuesto de $7 millones (absolutamente insuficiente para el objetivo que tiene que cumplir) y que incluye medios, creatividad, investigación y honorarios de agencia.

Pero no es el único negocio online que está cambiando su estrategia de solo online a medios tradicionales, particularmente la televisión: Kayak.com que es una página con un motor de  búsqueda que le permite al usuario encontrar y reservar vuelos, hoteles, cruceros y alquiler de autos que maneja enormes volúmenes y está reputada como la mas grande en Internet, con la particularidad de que no vende directamente sino que reúne resultados de otras páginas de agencias de viaje, hoteles, etc. y le cobra a estos sitios por clic. Planea una inversión de unos $40-60 millones. Y  Amazon.com: que también quiere crear awareness masivo y explicar mas ampliamente (en términos de cobertura) qué es lo venden y que tuvo una agencia de medios tradicionales hasta el 2002.

Esto prueba lo que hemos resaltado ya en tres posts distintos cubriendo la importancia inamovible de la publicidad en televisión: El uso de la TV en EE UU: una muerte anunciada… pospuesta, La T.V., en EE UU: el vehículo ideal para la publicidad, ¡Pero sigo siendo el rey! La televisión reina en los medios. Esto a pesar de lo complicado que es establecer su impacto en las ventas. Y de camino grafica las limitaciones que tiene la publicidad online.

La empresa de uso y publicidad exclusivamente online, que probó esto fehacientemente fue Hulu.com, un website que ofrece videos de las series de la NBC y Fox, gratuitamente, pero solo dentro de los EE UU. Hulu colocó en el Super Bowl XLIII, 2009 (y del que hablamos en Twitter y Super Bowl: mucho ruido ¿y las nueces?) un spot de 60 segundos con resultados asombrosos en términos de brand awareness e incremento de más del doble en visitantes únicos mensuales sobrepasando los 9 millones.

Se engancha este tema con dos artículos aparecidos hace unos días en Ad Age: Why I Hate Social Media y Forget Twitter; Your Best Marketing Tool Is the Humble Product Review.

El primero ha logrado 68 comentarios, lo cual prueba, ya de por si, un claro marco de interés en la audiencia por  lo que dice Matt Jones, director de medios y planning de Jack Morton Worldwide en Nueva York (y ha manejado anteriormente, en la oficina de Australia, cuentas como Ford, Microsoft y Sony).

Lo que dice Jones es claro como el agua y se puede resumir así: una cosa es la Web 2.0 como medio social y otra como medio de comunicación. No comprender las limitaciones que tiene como medio publicitario y subvaluar las que tiene como sistema o medio social es lo que crea grandes errores de estrategia.

Las marcas no deben menospreciar el poder de transformación que tiene la tecnología que está a su disposición o la capacidad de conectarse con la gente y permitir ofrecerle productos o servicios verdaderamente relevantes a un grupo target muy preciso. Ni tampoco lo que llama “la brillantez de servicios basados en la web que agregan valor o campañas inspiradoras y que animan a participar”.

Da el autor del artículo ejemplos: Amazon que le facilita a la gente encontrar lo que quieren, basándose en recomendaciones en las que pueden creer, panaderías locales que pueden avisar a su clientela cercana que tienen pan y galletas recién hechos a través de Twitter, Urban Outfitters, que vende ropa, accesorios y enseres en tiendas y online y que ha hecho de su página en Flickr un enorme catálogo y guía de estilo, generado por los propios clientes. Y Starbucks y Doritos que han trabajado abiertamente con sus consumidores leales para crear nuevos productos.

Habla de los grandes fracasos por copiar o no analizar correctamente y recomienda entender que el éxito de la campaña Obama (que se le reputa a Internet, Facebook, etc) no estuvo en el canal utilizado para contar la historia, sino en el producto y en la historia en sí. Y evidentemente en el uso adecuado del medio. Y recuerda que este es aún un mundo predominantemente análogo y hay muchas otras oportunidades esperando ser explotadas en canales que están disponibles para ellas en los que hay muchas áreas no explotadas. Como un sistema de recepción de experiencias desde el lado del consumidor, incorporación de minoristas-socios, una narrativa consistente y mejor desarrollo de productos y de servicio al cliente.

En eso coincide con Abbey Klaassen, el autor del segundo artículo que dice con no poca agresividad, que hay que olvidarse de Twitter y concentrarse en la revisión del producto. Pero, por cierto, aprovechando todo lo que permite Internet. Da varios consejos:

Adoptar la retroalimentación sin miedo. Porque las críticas negativas sirven para aportar pistas de lo que se está haciendo bien o mal

Elogiar los comentarios favoritos de los clientes. Porque los negativos dan una buena idea de los problemas de manufactura existentes o de los problemas de soporte al cliente y los positivos pueden servir de texto publicitario (copy). Usarlos en circulares, materiales de marketing y en las estanterías de los establecimientos.

Incorporarlos al servicio al cliente. Porque los comentarios negativos son pistas para los equipos de servicio y de soporte al consumidor, de temas que enfrentarán pronto. Deben ser usados como señales de alerta adelantadas.

No quedarse ahí. Una vez bien establecido el sistema de comentarios hay que intentar convertir el website en una comunidad más robusta. Hay que pedirle a los usuarios que ayuden a solucionar los problemas de los demás y a compartir sus experiencias.

Existen herramientas para llevar a cabo estas revisiones. Por lo menos en los EE UU. Una de ellas, Bazaarvoice gestiona plataformas de revisión de productos tanto para los distribuidores como para los fabricantes. Vale la pena echarle una mirada. Se ve fácil de usar y debe ser de las mejores, vista la enorme lista de clientes entre los que están Macy’s, Costco, Dell, Avon, Sephora, Epson, Palm, Panasonic, Rubbermade, Lego, Timex  Office Depot y P&G entre los más conocidos.

Recapitulando

La publicidad en la TV, cuya muerte no cesa de pregonarse es aún indispensable hasta para los que tienen mucho éxito en la red, hacen su negocio 100% en la red y 100% de su publicidad en la red. Porque la cobertura de la TV es cada vez más grande y porque cada vez pasan los consumidores más tiempo delante de ella.

Y la web 2.0 tiene grandes recompensas para aquellos que dejen de mirarla como un medio barato y empiecen a buscar las formas creativas de explotarlo. Porque hay un número casi ilimitado de alternativas. Todo es salirse de la rutina y de lo que todo el mundo hace (o pretende hacer) y buscar aquello que tiene sentido para la marca. Y algunas veces,  un premio gordo estará esperando que alguien venga y se lo lleve.

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Las crisis online una amenaza permanente: Taco Bell, KFC, Domino’s, Facebook, Dunkin’ Donuts, Motrin, Amazon.com, Starbucks… y otros.

En la entrada anterior hablé de la crisis de Domino’s Pizza y dejé previsto que hablaría  de las principales catástrofes online de los últimos tiempos y de las previsiones que deben tomarse para no tener que resolverlo todo en unas horas y además, en estado de shock.

Ad Age ha hecho un listado de las  crisis que considera más serias.

COMPANY	ONLINE NOISE LEVELS	OFFLINE
Taco Bell’s rat	High	High
Domino’s boogergate	High	High
Facebook changes terms of service	High	Moderate
Dunkin’ Donuts/Rachel Ray wears kefiya	High	Moderate
Burger King employee bathes in sink	Moderate	Low
Motrin moms	High	Low
#amazonfail	High	None
SpongeBob SquareButt	Moderate	Low
Starbucks nipples on a mermaid	Neglible	Imaginary

Algunas no son realmente crisis sino alborotos que se crearon detrás de un suceso no tan importante. Como por ejemplo que la sirena de doble cola de Starbucks perdió los pezones y el ombligo (además de la doble cola separada -¡oh!, tan parecidas a unas piernas separadas, dijo alguien) un poco para darle gusto a la evangélica y severa American Bible Belt  u otros grupos puritanos (en Arabia Saudita fue lanzada la marca con el logo sin sirena, dejando solo la corona en su lugar) (1)

La metamorfosis de la sirenita de Starbucks

Otras crisis, son realmente temas realmente menores, como un comercial extraño (difícil de comprender) de Burger King con oferta de  Bob Sponge en la que el Rey, el personaje característico de la marca, canta “no puedo mentir, me gustan los traseros cuadrados” encrespando a algunos padres que veían innecesarias exhibiciones (aunque, repetiré, extrañas). O un empleado de la misma empresa, bañándose, en un video, en el fregadero de platos y utensilios de la cocina. O bien la presentadora de televisión y escritora Rachel Ray usando, en un comercial de Dunkin’ Donuts, un pañuelo al cuello de colores parecidos a los de una kufiya, el pañuelo tradicional de los hombres árabes (y de Arafat) que se ha convertido en el símbolo de la jihad palestina, criticada en la red especialmente por Michelle Malkin, columnista de varios diarios y bloguera. Y nos quedaría por hablar de Facebook, que hizo un cambio en una cláusula de las condiciones de uso de la red social y además del tumulto bloguero, causó que algunos periódicos internacionales, como El País de España, alertaran a sus lectores preguntándose ¿Quién es el dueño de la información en Facebook?

La "kufiya" de Rachel Ray

Y de las catalogadas por Ad. Age, nos queda una que más que online fue mediática (de los medios tradicionales, se entiende) una infestación de ratas, en febrero del 2007, en los locales contiguos de Kentucky Fried Chicken y Taco Bell de la sexta avenida en Nueva York, que pertenecen a la misma empresa Yum Brands Inc. (que además es dueña de Pizza Hut y Long John Silver’s, un fast food especializado en pescado y frutos del mar). Virtualmente todos los medios de los EE UU divulgaron la noticia algunos con titulares realmente espinosos: Las ratas estrellas por un día en Taco Bell decía CNN, Aparición de ratas totalmente inaceptable, dicen los dueños de KFC y Taco Bell, en USA Today y Despedido el Inspector que le dio el pase al restaurante infestado de ratas en el New York Times, entre los diarios más influyentes de los EE UU.

No hay mucho que explicar. Es más fácil verlo: por lo menos una decena de ratas paseándose por los dos restaurantes vacíos ante el asombro de los peatones y de los comentaristas de TV. De las varias disponibles en YouTube, escogemos una por el título y la fuente “Por qué ya no como en Taco Bell” de la NBC.

Sería interesante conocer el perjuicio que le puede haber traido a las empresas una catástrofe de esa índole, pero aunque ellas las hayan medido (actitud importante para hacer un inventario de daños), es evidente que no las pondrán a disposición del público y que cuanto antes se corra un tupido velo sobre el tema, menos malo (por no decir mejor) para sus marcas. Ni siquiera los resultados anuales reflejan necesariamente, en estos tiempos de recesión, las consecuencias de la crisis.

Hay, sin embargo, tres crisis, además de la ya bien conocida de Domino’s Pizza, que por lo recientes atraen la atención:

– Motrin: un comercial de la marca dirigido a madres que cargan a sus hijos en brazos y sufren dolor de espalda le pareció ofensivo a una madre con blog y la ola fue enorme. Se puede leer aquí la crisis: Motrin una tormenta en los medios sociales I y los resultados: Motrin una tormenta en los medios sociales II y sus consecuencias.

– jetBlue: El 14 de febrero debido a la primer gran tormenta de invierno, la empresa se vio obligada a cancelar muchos vuelos, durante varios días. Algunos pasajeros pasaron hasta 9 horas abordo de los aviones, otros quedaron tirados en los aeropuertos en un pandemonium que pronto alcanzó a la red y a los medios de comunicación. La crisis se puede leer aquí: jetBlue’s C.E.O. Is ‘Mortified’ After Fliers Are Stranded y las disculpas del CEO,David Neeleman, aquí Our promise to you, y estableciendo un “Estatuto de Derechos del Usuario” que compensa al pasajero por los retrasos y cancelaciones. Los pasos a dar en estos casos, los siguieron al pie de la letra. Laura Ries lo destacó en su blog:

1. Admitir el error y pedir disculpas públicas inmediatamente. Ojalá por parte de la mas alta autoridad de la empresa. Y con la humildad y mortificación por lo sucedido, que mostró el CEO de jetBlue.

2. Tener un gesto importante, después (el “Estatuto de Derechos” de jetBlue es el mejor ejemplo).

3 Cortar la publicidad. No es creíble en estos casos y le recuerda a la gente la crisis. Hay que permanecer en silencio hasta que el tema se enfríe  (Taco Bell se equivocó y anunció en los periódicos  que sus restaurantes volvían a ser seguros después de que una crisis anterior —diciembre, 2006, presencia de de E. coli— fue superada. Ver el video aquí.)

4. Darle tiempo al tiempo. La gente tiende a perdonar a las empresas y a olvidar lo que pasó.

5. No volver a equivocarse. Algunas crisis son imposibles de prever (como la de dos empleados divirtiéndose con una cámara de video) pero otras sí. Y  de eso es de lo que se habla al final de este texto.

– Amazon.com: Por lo que después llamaron “modificaciones vergonzosas” y “un error torpe de clasificación” durante los días de Semana Santa 2009,  la empresa eliminó de sus Rankings de Best Sellers todos los libros relacionados con homosexualidad y/o bisexualidad ya que son considerados de “contenido adulto”. Las medidas de Amazon provocaron una catarata de intervenciones indignadas en páginas sociales y otros medios. Al tema se le dio en Twitter la clave #amazonfail llamando al boicot y a la movilización (digital), en forma, por ejemplo, de Google Bombing, para que al buscar “Amazon Rank” en Google, la primera página que apareciera fuera ésta, en que se define el término como “censurar o excluir el contenido adulto en literatura…” o “hacer cambios basados en una aplicación incoherente de la costumbre, el sentido común o la lógica”.  Amazon se disculpó pero nunca explicó en detalle en qué consistió el “error torpe” Amazon Apologizes for “Ham-fisted Cataloging Error”, y poco a poco, volvió a colocarlo todo en su sitio.

 

¿Cuales son las recomendaciones de Richard Levick, presidente de Levick Sytategic Communications, (empresa que recomendamos ir a ver en la entrada anterior) en Ad Age,  para prevenir y ahogar las crisis, rápidamente?

1-       Identifique a su equipo de crisis: especialistas en relaciones con los inversionistas, con el gobierno, en comunicaciones en crisis, abogados externos, asesoría general en derecho, comunicaciones digitales, recursos humanos, comunicaciones multimedia y equipo ejecutivo.

2-       Imagine los escenarios-pesadilla y prepárese para ellos: asegúrese que es dueño de todos las palabras clave de optimización de buscadores y que los abogados que se especializan en demandas colectivas a las empresas, no.

3-       Rastree la blogosfera y otros medios sociales. Esté conectado a los principales actores y sea tan sensible a reaccionar como le sea posible.

4-       No espere. El tiempo que tiene para su respuesta es de solo 24 horas.

Ahora bien, si uno quiere irse a ver a un experto que tiene todos los detalles previstos, basado en la experiencia y que sabe como enfrentar una crisis en detalle, hay que ir a ver a Brian Solis en su página P.R. 2.0 y específicamente su artículo: Reinventing Crisis Communications for the Social Web, que recorre todas las fases y que está afortunadamente en Scribd, de manera que en vez de dar muchas explicaciones de lo que dice, lo pongo aquí:

View this document on Scribd

Hay que hacerle caso a los expertos y tener un mínimo de precauciones tomadas para asegurarse de que nuestra marca no está subitamente pasando por una emergencia que puede hacerle mucho daño. Y tener previstos los cursos de acción para poder actuar sobre la marcha. Las grandes marcas, desde luego, no tienen alternativa.

 

(1) La sirenita original ha vuelto a las tazas de papel y a los empaques de café, en EE UU, como es evidente aquí (no se sabe si temporalmente) para promover el nuevo café Pike Place Roast, lanzado en su país de origen el 8 y 9 de abril de 2008. Un extraño paso, desde luego.

(2) Ad Age ha llevado a cabo una encuesta preguntando a sus lectores si Domino’s Pizza manejó correctamente su reciente crisis de RR PP. Los resultados en la tarde del 24 de abril del 2009 son los siguientes:

YOUR OPINION

Poll

We appreciate your input. This poll closes on Friday the 24th. 

Question:
Did Domino’s respond appropriately to its recent public-relations fiasco?
Vote:
Yes		65%
No		35%

 

 

 

 

 

 

 

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Un detergente “de libro”: WIN

Hablábamos con un mercader sobre el pensamiento estratégico y sobre la estructura de un plan de lanzamiento (que no es más que el Plan de Marketing versión 1.0) y salía el tema de los detergentes.

Cuando hablamos de detergentes solemos pensar automáticamente en empresas gigantescas que cubren el mercado en todos los segmentos: desde para lavadoras de ropa hasta tejidos delicados lavados a mano. Para blanquear. Para ropa de color. Para lavar en frío o en caliente. Para lavadoras de platos. Para todo. Procter & Gamble, que tiene el 29% de los $56.3 billones del mercado norteamericano, está en todos los segmentos (o es lo que cree uno) y Unilever lo estaba hasta hace unos meses cuando decidió darse por vencido y vender un negocio que no le aportaba mucho. Pero siempre hay espacio cuando se busca un nicho (palabra horrible que según la Real Academia es una concavidad formada para colocar algo; por ejemplo cadáveres) y el nicho tiene suficiente tamaño para que el esfuerzo y el riesgo valgan la pena. Y en eso, me acordé de WIN y de las olimpiadas de Pekin (o Beijing si se quiere parecer moderno).

Atleta de alta competencia con ropa high-tech

La idea original la tuvieron Mark Konjevod y Thomas de Neufville, ambos deportistas, uno en pruebas de pista (y ex jugador de fútbol americano) y el otro, corredor de maratones , basados en un problema personal: si bien los detergentes Tide y Cheer, los más apropiados del mercado norteamericano para la tarea, quitan el olor a las prendas de algodón y poliéster, son mucho menos eficaces en quitarlos de las prendas sintéticas para alta competencia. El tejido high-tech -recordemos el extraño “traje de alta performance” de Michael Phelps, en cuyo diseño participó la NASA (1)- está formado por fibras muchísimo más finas que el algodón y las moléculas de sudor quedan atrapadas en los micro espacios y de ellas se alimentan las bacterias.  Esto causa el olor que los detergentes normales no pueden quitar.

No tuvo que contratar Konjevod a ninguna empresa de investigaciones para descubrir el problema, solo le quedaba investigar la frecuencia de ocurrencia entre los deportistas de su medio y encontró que la gran mayoría de ellos tenía el mismo problema. Y no solo eso: era un asunto que consideraban muy desagradable.

Unas fuentes dicen que como Konjevod trabajaba en una empresa química se puso a desarrollar una fórmula que acabase con el olor y las bacterias, otras, que el padre de Neufville, el socio de Konjevod, físico de profesión, los puso en contacto con dos químicos que habían desarrollado fórmulas de detergentes para Unilever. Lo cierto es que obtuvieron una fórmula con peróxido de hidrógeno y un agente antibacterial (el gran secreto de la fórmula que según ellos “no se encuentra en los detergentes típicos”), que penetra en los resquicios de la ropa y extrae las bacterias que causan el olor aún después de múltiples lavadas.

A partir de ahí las cosas las hicieron (también) como consultando “el libro”.

Aunque no descubro de dónde vino la marca no hay duda que WIN, en un producto para deportistas, es un acierto. El aroma lo buscaron largamente con la ayuda de Sephora, una gran empresa especializada en productos de belleza y en particular en fragancias;  y dicen que fue un trabajo largo.

El empaque, aunque no ganará un concurso de innovación, es similar al de Tide y Cheers aunque viene en tamaños más pequeños y el precio, como corresponde a un producto con un posicionamiento singular, es un poco más alto que el de los detergentes especializados en quitar manchas: en un artículo de Los Ángeles Times, colocado como buzzing, aparece un precio para WIN de $6.99 por envase de 22 onzas -que debería dar unas 14 cargas de lavadora- y de $9.99 para Tide de 100 onzas, ambos vendidos online. En Amazon.com (ver más abajo, es más barato). Cabe agregar que el empaque es simple pero muy nítido. Y destaca el posicionamiento: High Performance Sport Detergent. Y un poco mas abajo Eliminates Embedded Sweat and Odor.  Los símbolos de la natación, el ciclismo y las pruebas de velocidad que están en la cara frontal sirven para subrayar el público objetivo. No hay más que decir. Los discursos siempre sobran en los empaques. Hablaré mas tarde del símbolo de los Juegos Olímpicos que aparece en la parte superior del empaque y que es importantísimo.

Online es como se vende principalmente WIN: a través de su propia web y a través de Amazon.com, donde es el detergente Nº 1 en ventas. En su web ofrecen un cierto número de distribuidores en los EE UU y Canadá y una ficha para llenar si alguna empresa se interesa por distribuirlo. Pero no le van a competir el espacio a los grandes detergentes en el supermercado. Están claramente enfocados en el usuario -que es casi por definición un heavy user– y le ponen el producto disponible en gimnasios y establecimientos especializados en artículos para corredores y para ciclistas. Son en total unos 2,500 establecimientos en los EE UU.

Win en Amazon.com

El mayor gasto de marketing (según Konjevod: una cifra de seis dígitos y un porcentaje de las ventas) lo han hecho convertirse en el Detergente Oficial del Comité Olímpico de los EE UU. Y lo consideran una estupenda inversión. No solamente han colocado el logo en sus envases sino también en su papelería y en sus tarjetas de visita y les valió también para presentárselo a sus distribuidores como “Si es bueno para el Comité Olimpico debería ser bueno para ustedes.” Colocarlo sobre el envase le da un enorme respaldo de garantía para quienes lo van a comprar por primera vez. Han tenido de pitchman (o portavoz/vendedor) a Bryan Clay, que seguramente pocos de los lectores conocerán, pero que fue medalla de oro del decatlón en Pekín y por lo tanto declarado el atleta más completo del mundo olímpico 2008. Clay declaraba que él, en principio ni siquiera sabía que existiese un detergente oficial del equipo de los EE UU, pero “¿Sabe usted una cosa? ¡Funciona!”.

Clay es además el líder de una campaña auspiciada por WIN “Take Your Shirts Off to WIN!”  (¡quítense la camisa para WIN/ganar) impulsando a la gente a donar su ropa de deporte usada (que WIN recogerá y lavará) para enviarla al Programa “Giving is Winning” una organización dedicada a promover el desarrollo cultural, económico y social a través del deporte.

Un video lo muestra en CNBC contestando preguntas sobre él mismo y el programa y, claro está hablando de WIN, que el presentador del programa no deja de tener nunca en la mano. Claramente: product placement de unos tres minutos

Bryan Clay – WIN Detergent on CNBC

Un respaldo gratuito e importante es el de Nike. Cuando alguien llama a su servicio al cliente preguntando por un producto para quitar olores a la ropa de deporte de esa marca, recomiendan WIN. Han levantado además un cierto nivel de buzzing a través de publicaciones en revistas en un formato que incorpora comentarios o artículos perfectamente encajados dentro del material de lectura. Hay varios ejemplos de esto, en su página web. El material está muy bien estructurado en general y siempre en revistas relacionadas con el deporte o en la parte deportiva de algún diario. También utilizan al Active Marketing Group, que es una de las bases de datos  de la web, relacionada con el marketing deportivo y el muestreo  a esos grupos. Y tienen previstas compras de espacios en  Runner’s World y en Men’s Health.

No son grandes inversiones, pero en cambio están perfectamente enfocadas al grupo objetivo. Y editaron una revista interesante, en Internet durante las olimpiadas.

Finalmente, vale la pena visitar su página web, rápida, sencilla, clara y que da muy buena información sobre el producto con entradas además a la tecnología que usa, el buzzing y testimoniales (los que se ven son de atletas senior o entrenadores).

La web de WIN

De notar que aunque el producto se posiciona claramente para limpiar quitando los olores que los demás no quitan (porque las bacterias y los aceites corporales de las que se alimentan reviven al contacto con la humedad -es decir el sudor- en el caso de los detergentes “normales”), es probable que, tengan el problema del olor o no, los deportistas, por imitación lo usen para su ropa como “el de garantía para ropa de deporte”. Esto unido a que la demanda de ropa atlética con tejidos high-tech creció 39% entre los años 2005 y 2007 alcanzando los 5 billones de dólares en ese año, en los EE UU, hacen imaginar un futuro interesante para la marca. Cabe decir que cuando buscaron a gente experimentada en el marketing de detergentes, acudieron inicialmente a Jeff Crow, un veterano de Unilever que manejó marcas como Disk y este rechazó la oferta con un “¡que tengan muy buena suerte!”. Pero Crow es ahora el presidente de la empresa, y sin duda artífice de por lo menos parte, de su bien orquestado marketing.

Segmentación que desemboca en un nicho, Targeting bien dirigido y Posicionamiento clarísimo: el STP de Kotler. Un mensaje claro y directo al problema/solución, un plan de medios sencillo y costeable que no pierde de vista al consumidor target y lo que le interesa, un producto al que le va bien muy en su pequeño mercado y que, si no olvida las premisas en las que se fundó, tendrá larga vida porque no molesta a los grandes, concentrados en los mercados de manchas y colores estables,  ni su mercado le interesa a estos. Por lo menos por ahora. Por donde se mire, lo han hecho todo bien sin perder el enfoque en ningún momento.

Lo que dice el título: un detergente “de libro”.

Nada extraño que Ad Age eligiera la marca como una de las 50 Top Brands of the Year en el 2008.

(1) Un traje súper delgado, diseñado con “paneles LZR” colocados sobre el cuerpo del nadador que lo hacen sentir según palabras del mismo Phelps “como un cohete”.

Speedo lo diseño con la NASA y el Instituto Australiano del Deporte y lo anuncia como el traje más veloz del mundo: 44 records mundiales han sido rotos por nadadores utilizando el LZR Racer desde Julio del 2008.

El LZR Racer permite un mejor flujo de oxigeno a los músculos, y “ajusta” el cuerpo a una posición más hidrodinámica, a la vez que repele el agua. Las costuras del traje han sido soldadas con ultrasonido para reducir la fricción.

Ponerse este supertraje toma algo de 30 minutos. Cuesta unos 550 dólares pero depende de tallas, de lo que uno desee del traje. No es fácil comprarlo ni ponérselo. Ni siquiera en Speedo.

Un video que explica sus orígenes y sus objetivos.

Speedo LZR Racer Launch

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El Kindle le prueba a Steve Jobs que sí es un buen negocio.

 

Kindle

Ayer cerré el artículo “¿Cuanto tiempo sobrevivirá la prensa escrita?” hablando del Kindle. Llevamos un año hablando de él. Desde el 20 de noviembre del 2007, día siguiente de su lanzmiento en los EE UU por Amazon.com. Más abajo resumo la historia —llena de éxito— de este año, en dos o tres hitos, basándome en los correos enviados al grupo Mercaderes Asociados a los que he agregado algunas notas poniendo al día ciertos datos como el precio original y el precio que tiene hoy el Kindle.

Pero lo último sucedió el 24 de Octubre y lo recoge Ad. Age en un artículo de su edición del 3 de noviembre que titula: “Kindle Offers Glimpse of ROI on Oprah” en el que Oprah Winfrey dijo: “Les aseguro que es absolutamente mi cosa nueva favorita en todo el mundo.” con lo que originó una avalancha de gente a la página de Amazon.com. 

Permitanme salirme un momento del tema. Al ir a Amazon.com donde toda la semana pasada estuvo la frase de Oprah y ayer había en la parte superior derecha una entrada al Kindle, me encuentro, a las 5:00 am de Lima (las 10:00GMT), en la columna de la derecha un “saludo al jefe”

Hail to the Chief

Congratulations to Barack Obama and Joe Biden for their victory on November 4. Look back at the dramatic and historic Obama campaign, and look forward to what we might see in the Obama presidency, with ourlist of books by and about the president-elect. 

›See more titles by and about Barack Obama

Esto sucede solo unas cuantas horas después de que Obama fuese declarado vencedor de las elecciones y lo acompaña en la columna central un aviso sobre el kindle anunciando que a través de él pueden leerse los principales periódicos de los EE UU:

Una muestra de lo que debe ser el marketing online. Se aprovecha el saludo para vender los libros sobre el personaje y se promociona el producto estrella de la semana para lo que en un día posterior a las elecciones puede ser muy deseado: las noticias/comentarios en los principales periódicos: dinámicas, no estáticas como las del papel. Y todo eso tiene que estar decidido y diseñado para que alguien, en la madrugada, lo coloque en la página. Y además coincidir con la estrategia… Eso: todos los días del año. De la misma manera que tuvieron los reflejos de hacer un descuento temporal en el Kindle entre la fecha en que Oprah dijo aquello en su programa y el 1 de noviembre, para aprovechar la ola de visitas que se anticipaba.

Volvamos al tema ¿qué es lo que Oprah le ha causado a Amazon.com y su Kindle?

• 6 por ciento de aumento de las visitas el viernes 24 respecto al viernes anterior y 4% sobre la semana anterior completa. Esto. siendo Amazon.com una de las veite páginas más visitada del mundo se traduce en centenares de miles de visitas.
• 3.1 millones de visitantes únicos al website de Oprah.com en Septiembre, de acuerdo con Compete. El endoso al Kindle también atrajo tráfico hacia esta web. Oprah logró un 0.34% de la audiencia total online: cinco veces más que el 0.06% de la víspera
• 80 por ciento el porcentaje de posts en blogs sobre el Kindle, desde el 23 de octubre que mencionaron el respaldo de Oprah, de acuerdo con BuzzLogic. La mitad mecionó también el descuento que estaba ofreciendo Amazon hasta el 1 de noviembre que tenía como código oprahwinfrey.
• 479 por ciento el incremento en el tráfico de búsquedas para la palabra “kindle” el día que Oprah le dio respaldo al producto, de acuerdo con Google Insights. Subió incluso más al día siguiente.
• $35.90 Lo que un afiliado a Amazon puede ganar por la venta de una unidad de Kindle, si está en un programa que comparte los ingresos cuando un consumidor llega a través de esos enlaces y compra en Amazon; es decir el 10% del precio. Oprah hubiese hecho un interesante beneficio de haber estado afiliada al programa. Pero no lo estaba.

Y si quieren conocer la historia del kindle desde sus principios, sigan leyendo

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El 20 de noviembre del año pasado envié un correo al grupo de Mercaderes Asociados que decía:

“Hemos entrado en una nueva era.

Poco a poco las bibliotecas y los estantes irán siendo reemplazados por cuadros o rellenados con piezas de adorno. El libro languidecerá y será, como los bargueños, objeto de decoración y buen gusto más que otra cosa. Todo esto porque ayer debutó Kindle de Amazon.com: el libro electrónico.

No es el primero además de los diversos sistemas que permiten almacenar y leer libros, está el “Reader”  de Sony desde hace un par de años (lo hemos comentado alguna vez), lanzado solo en Japón y EE UU,  sin, aparentemente, gran éxito a pesar de tener una tecnología de “pantalla de tinta electrónica” totalmente novedosa. 

El Sony Reader PRS-505

Algunos datos Kindle:

– Precio US$400 –  ($359 en la actualidad 05-11-08)

– Contenido:  hasta 200 libros en su memoria (así como artículos y blogs). Muchísimos más de los que la mayor parte de la población “culta” lee en toda su vida. Cada memoria opcional adicional puede almacenar hasta 300 títulos más

– Disponibilidad: unos 90,000 libros para bajar al dispositivo, incluidos algunos de gran éxito de ventas, al precio de US$9,99 c/u (incluídos 100 de los 112  New York Times Best Sellers, actuales)

– Cuando se compra un libro, se baja de manera inalámbrica (en EE UU, claro) en menos de un minuto

– Uso sencillo, sin cables, sin conexión a computadora, sin sincronizar con nada.

– Ligeramente más pequeño y más delgado que un libro de bolsillo: medidas  7.5″ x 5.3″ x 0.7″ y peso 10.3 onzas (unos 300 gramos)

Jeff Bezos el día del lanzamiento del Kindle

– Los principales diarios y revistas de los EE UU enviados directamente al Kindle diaria o  semanalmente (previa suscripción mensual que fluctúa entre $9.90 y $15.00 dependiendo del periódico) así como los principales de Francia, Alemania e Irlanda; Le Monde, Frankfurter Allgemeine, y The Irish Times y más de 250 blogs.

– No utiliza WiFi, sino EVDO tal como los más avanzados teléfonos celulares por lo tanto no será innecesario buscar lugares de conexión fácil.

– Teclado que permite hacer anotaciones al texto (tal y como se escribe en los márgenes de un libro), editar, borrar y exportar las notas, subrayar o resaltar y marcar páginas. El Kindle, además recuerda donde se quedó el lector.

– Contiene el The New Oxford American Dictionary  y tiene acceso a Wikipedia.

– Amazon.com asegura que mantendrá registros de las compras y permitirá nuevas bajadas de lo anteriormente comprado, en caso de pérdida o siniestro del equipo. 

Es solo la primera versión. Vendrán otras y tener un libro digital se volverá imprescindible (para no hablar de razones de imagen). Se montarán negocios de “se escanean sus libros a razón de  X por página para todos los “readers” existente” y será una cifra más baja de los $10.00, que cuesta bajar uno. Y sin duda se podrá, un día, intercambiar, prestar y copiar libros entre gentes que tengan algunos originales. El e-mule o su equivalente echará humo (pero menos que con la música que sin duda derrota ampliamente a la literatura). Algunos seremos felices porque podremos no solo subrayar fácilmente sino ubicar párrafos y citas con un par de toques a los botones.

Y los vendedores ambulantes de libros ya no tendrán que cargar muchos kilos sino memorias adaptables con títulos de moda. Perderemos el placer de ir a las librerías a tomar un café y pasar páginas con olor a libro nuevo. Tendremos que hacerle sitio en la maleta a más cables y conectores.

Vendrán las versiones más baratas (y seguramente gratis) pero con publicidad (¡otro medio más que medir, seguir y controlar para los publicistas!).

Y a todo esto ¿donde está el libro de Google que empezó a escanear bibliotecas en el 2004? (además de tener como amazon.com un sistema de búsqueda y compra de libros actuales) Todas estas: The Libraries of Harvard, Stanford, the University of Michigan, the University of Oxford, and The New York Public Library Join with Google to Digitally Scan Library Books and Make Them Searchable Online  

El Prototipo de Seiko Epson

Aparecerá el Google Book y el de Sony se sacudirá el letargo (1). Y uno que desarrolló Epson Seiko pero que no ha hecho ningún ruido, traerá alguna novedad (fue lanzado prácticamente al mismo tiempo que el Kindle). Y las combinaciones de libro + teléfono + cámara serán vendidos en distintas modalidades. Y quizás la “Tablet” tenga mejor futuro como libro/pantalla de computadora. 

Cuando escribí el texto anterior no conocía un blog dedicado a los libros electrónicos. Se llama: “El Libro electrónico. La Industra Editorial en la era de la Revolución Digital”. Allí se puede ser que el Kindle no está solo. Que hay mucha competencia. Solo que no está siendo agresiva (o quizás sea que no tienen un producto superior. O más aún: Amazon.com tiene el catálogo de libros mas grande del mundo. Imbatible.

Lo que sí es cierto, es que como lo dije en mi artículo original: el 19 de noviembre del 2008 se inauguró una nueva era.

Lo siguiente que supimos fue que los Kindles  que tenía en stock Amazon.com habían volado. Tres días después del lanzamiento, BBC NEWS anunciaba que contra todas las previsiones de aquellos que dieron que a ese precio el producto no se vendería, Amazón anunciaba que no atenderían pedidos hasta dos semanas más tarde. Éxito desde el lanzamiento.

El 24 de agosto de este año Seth Godin hurgando en información que Amazon mantiene con una cierta avaricia, descubrió que se habían vendido unos 240,000 kindles entre el lanzamiento en noviembre 2007 y Julio del 2008. Es decir unos cien millones de dólares. Todo empezó cuando un analista del Citibank, dobló las previsiones de ventas para este año del Kindle a 380,000 unidades (que le deberían aportar unos 1,000 millones de dolares a Amazon sumados equipos + e-libros), a 934,000 en el 2009 y a 4.4 millones en el 2010.

Steve Jobs: el kindle no es buen negocio

Para el libro de anécdotas queda una frase de Steve Jobs, el gurú de Apple, que cuando le preguntó el New York Times por un lector de libros electrónicos de Apple contestó que independientemente de lo bueno o lo malo que fuese el lector de Amazon.com, “…el hecho, es que la gente ya no lee. Cuarenta por ciento de los estadounidenses leen un libro o menos al año. El concepto está equivocado porque ya la gente no lee”

Finalmente, el 17 de septiembre, nos informamos a través de The Wall Street Journal de que las biografías de las dos primeras damas en potencia de los EE UU iba a ser ofrecida por Amazon.com en forma e e-libro exclusivamente para los usuarios del Kindle. Y que  solo se imprimiría, en rústica, el libro de la esposa del que resulte elegido presidente. Al precio de venta habitual de $9.99  del recibiría una parte no revelada el editor (Globe Pequot Press).

No era la primera vez que Amazon ofrecía un libro en exclusiva para los usuarios de su lector, el más reciente, de Chelsea Green Publishing Inc, “Obama’s Challenge: America’s Economic Crisis and the Power of a Transformative Presidency.” fue ofrecido, en agosto, en exclusiva, por dos semanas, a los usuarios del kindle. Y no es el único caso.

Una promoción que quita del camino a las librerías habituales que solo reciben uno de los dos libros después de las elecciones, y en mi opinión, solo la punta del iceberg porque más pronto que tarde, seremos todos lectores en algún sistema electrónico en el que además, podremos transportar buena parte de nuestra biblioteca.

¿Cuando estará el kindle disponible en mi parte del tercer mundo?