Mercaderes Asociados

Marketing y globalidad

Las crisis online una amenaza permanente: Taco Bell, KFC, Domino’s, Facebook, Dunkin’ Donuts, Motrin, Amazon.com, Starbucks… y otros.

En la entrada anterior hablé de la crisis de Domino’s Pizza y dejé previsto que hablaría  de las principales catástrofes online de los últimos tiempos y de las previsiones que deben tomarse para no tener que resolverlo todo en unas horas y además, en estado de shock.

Ad Age ha hecho un listado de las  crisis que considera más serias.

COMPANY

ONLINE NOISE LEVELS

OFFLINE

Taco Bell’s rat

High

High

Domino’s boogergate

High

High

Facebook changes terms of service

High

Moderate

Dunkin’ Donuts/Rachel Ray wears kefiya

High

Moderate

Burger King employee bathes in sink

Moderate

Low

Motrin moms

High

Low

#amazonfail

High

None

SpongeBob SquareButt

Moderate

Low

Starbucks nipples on a mermaid

Neglible

Imaginary

Algunas no son realmente crisis sino alborotos que se crearon detrás de un suceso no tan importante. Como por ejemplo que la sirena de doble cola de Starbucks perdió los pezones y el ombligo (además de la doble cola separada -¡oh!, tan parecidas a unas piernas separadas, dijo alguien) un poco para darle gusto a la evangélica y severa American Bible Belt  u otros grupos puritanos (en Arabia Saudita fue lanzada la marca con el logo sin sirena, dejando solo la corona en su lugar) (1)

La metamorfosis de la sirenita de Starbucks

La metamorfosis de la sirenita de Starbucks

Otras crisis, son realmente temas realmente menores, como un comercial extraño (difícil de comprender) de Burger King con oferta de  Bob Sponge en la que el Rey, el personaje característico de la marca, canta “no puedo mentir, me gustan los traseros cuadrados” encrespando a algunos padres que veían innecesarias exhibiciones (aunque, repetiré, extrañas). O un empleado de la misma empresa, bañándose, en un video, en el fregadero de platos y utensilios de la cocina. O bien la presentadora de televisión y escritora Rachel Ray usando, en un comercial de Dunkin’ Donuts, un pañuelo al cuello de colores parecidos a los de una kufiya, el pañuelo tradicional de los hombres árabes (y de Arafat) que se ha convertido en el símbolo de la jihad palestina, criticada en la red especialmente por Michelle Malkin, columnista de varios diarios y bloguera. Y nos quedaría por hablar de Facebook, que hizo un cambio en una cláusula de las condiciones de uso de la red social y además del tumulto bloguero, causó que algunos periódicos internacionales, como El País de España, alertaran a sus lectores preguntándose ¿Quién es el dueño de la información en Facebook?

La kufiya de Rachel Ray

La "kufiya" de Rachel Ray

Y de las catalogadas por Ad. Age, nos queda una que más que online fue mediática (de los medios tradicionales, se entiende) una infestación de ratas, en febrero del 2007, en los locales contiguos de Kentucky Fried Chicken y Taco Bell de la sexta avenida en Nueva York, que pertenecen a la misma empresa Yum Brands Inc. (que además es dueña de Pizza Hut y Long John Silver’s, un fast food especializado en pescado y frutos del mar). Virtualmente todos los medios de los EE UU divulgaron la noticia algunos con titulares realmente espinosos: Las ratas estrellas por un día en Taco Bell decía CNN, Aparición de ratas totalmente inaceptable, dicen los dueños de KFC y Taco Bell, en USA Today y Despedido el Inspector que le dio el pase al restaurante infestado de ratas en el New York Times, entre los diarios más influyentes de los EE UU.

No hay mucho que explicar. Es más fácil verlo: por lo menos una decena de ratas paseándose por los dos restaurantes vacíos ante el asombro de los peatones y de los comentaristas de TV. De las varias disponibles en YouTube, escogemos una por el título y la fuente “Por qué ya no como en Taco Bell” de la NBC.

Sería interesante conocer el perjuicio que le puede haber traido a las empresas una catástrofe de esa índole, pero aunque ellas las hayan medido (actitud importante para hacer un inventario de daños), es evidente que no las pondrán a disposición del público y que cuanto antes se corra un tupido velo sobre el tema, menos malo (por no decir mejor) para sus marcas. Ni siquiera los resultados anuales reflejan necesariamente, en estos tiempos de recesión, las consecuencias de la crisis.

Hay, sin embargo, tres crisis, además de la ya bien conocida de Domino’s Pizza, que por lo recientes atraen la atención:

Motrin: un comercial de la marca dirigido a madres que cargan a sus hijos en brazos y sufren dolor de espalda le pareció ofensivo a una madre con blog y la ola fue enorme. Se puede leer aquí la crisis: Motrin una tormenta en los medios sociales I y los resultados: Motrin una tormenta en los medios sociales II y sus consecuencias.

jetBlue: El 14 de febrero debido a la primer gran tormenta de invierno, la empresa se vio obligada a cancelar muchos vuelos, durante varios días. Algunos pasajeros pasaron hasta 9 horas abordo de los aviones, otros quedaron tirados en los aeropuertos en un pandemonium que pronto alcanzó a la red y a los medios de comunicación. La crisis se puede leer aquí: jetBlue’s C.E.O. Is ‘Mortified’ After Fliers Are Stranded y las disculpas del CEO,David Neeleman, aquí Our promise to you, y estableciendo un “Estatuto de Derechos del Usuario” que compensa al pasajero por los retrasos y cancelaciones. Los pasos a dar en estos casos, los siguieron al pie de la letra. Laura Ries lo destacó en su blog:

1. Admitir el error y pedir disculpas públicas inmediatamente. Ojalá por parte de la mas alta autoridad de la empresa. Y con la humildad y mortificación por lo sucedido, que mostró el CEO de jetBlue.

2. Tener un gesto importante, después (el “Estatuto de Derechos” de jetBlue es el mejor ejemplo).

3 Cortar la publicidad. No es creíble en estos casos y le recuerda a la gente la crisis. Hay que permanecer en silencio hasta que el tema se enfríe  (Taco Bell se equivocó y anunció en los periódicos  que sus restaurantes volvían a ser seguros después de que una crisis anterior —diciembre, 2006, presencia de de E. coli— fue superada. Ver el video aquí.)

4. Darle tiempo al tiempo. La gente tiende a perdonar a las empresas y a olvidar lo que pasó.

5. No volver a equivocarse. Algunas crisis son imposibles de prever (como la de dos empleados divirtiéndose con una cámara de video) pero otras sí. Y  de eso es de lo que se habla al final de este texto.

Amazon.com: Por lo que después llamaron “modificaciones vergonzosas” y “un error torpe de clasificación” durante los días de Semana Santa 2009,  la empresa eliminó de sus Rankings de Best Sellers todos los libros relacionados con homosexualidad y/o bisexualidad ya que son considerados de “contenido adulto”. Las medidas de Amazon provocaron una catarata de intervenciones indignadas en páginas sociales y otros medios. Al tema se le dio en Twitter la clave #amazonfail llamando al boicot y a la movilización (digital), en forma, por ejemplo, de Google Bombing, para que al buscar “Amazon Rank” en Google, la primera página que apareciera fuera ésta, en que se define el término como “censurar o excluir el contenido adulto en literatura…” o “hacer cambios basados en una aplicación incoherente de la costumbre, el sentido común o la lógica”.  Amazon se disculpó pero nunca explicó en detalle en qué consistió el “error torpe” Amazon Apologizes for “Ham-fisted Cataloging Error”, y poco a poco, volvió a colocarlo todo en su sitio.

 

¿Cuales son las recomendaciones de Richard Levick, presidente de Levick Sytategic Communications, (empresa que recomendamos ir a ver en la entrada anterior) en Ad Age,  para prevenir y ahogar las crisis, rápidamente?

1-       Identifique a su equipo de crisis: especialistas en relaciones con los inversionistas, con el gobierno, en comunicaciones en crisis, abogados externos, asesoría general en derecho, comunicaciones digitales, recursos humanos, comunicaciones multimedia y equipo ejecutivo.

2-       Imagine los escenarios-pesadilla y prepárese para ellos: asegúrese que es dueño de todos las palabras clave de optimización de buscadores y que los abogados que se especializan en demandas colectivas a las empresas, no.

3-       Rastree la blogosfera y otros medios sociales. Esté conectado a los principales actores y sea tan sensible a reaccionar como le sea posible.

4-       No espere. El tiempo que tiene para su respuesta es de solo 24 horas.

Ahora bien, si uno quiere irse a ver a un experto que tiene todos los detalles previstos, basado en la experiencia y que sabe como enfrentar una crisis en detalle, hay que ir a ver a Brian Solis en su página P.R. 2.0 y específicamente su artículo: Reinventing Crisis Communications for the Social Web, que recorre todas las fases y que está afortunadamente en Scribd, de manera que en vez de dar muchas explicaciones de lo que dice, lo pongo aquí:

View this document on Scribd

Hay que hacerle caso a los expertos y tener un mínimo de precauciones tomadas para asegurarse de que nuestra marca no está subitamente pasando por una emergencia que puede hacerle mucho daño. Y tener previstos los cursos de acción para poder actuar sobre la marcha. Las grandes marcas, desde luego, no tienen alternativa.

 

(1) La sirenita original ha vuelto a las tazas de papel y a los empaques de café, en EE UU, como es evidente aquí (no se sabe si temporalmente) para promover el nuevo café Pike Place Roast, lanzado en su país de origen el 8 y 9 de abril de 2008. Un extraño paso, desde luego.

(2) Ad Age ha llevado a cabo una encuesta preguntando a sus lectores si Domino’s Pizza manejó correctamente su reciente crisis de RR PP. Los resultados en la tarde del 24 de abril del 2009 son los siguientes:

YOUR OPINION

Poll

We appreciate your input. This poll closes on Friday the 24th. 

Question:
 
Did Domino’s respond appropriately to its recent public-relations fiasco?
Vote:
 

Yes

65%

No

35%

 

 


 

 

 

 

 

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abril 24, 2009 Posted by | Estrategia, Fast Food, Marketing y Globalidad, Medios sociales, Planeación estratégica | , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Deja un comentario

Una lección de marketing: la elección presidencial en los EE UU

Ad Age

Los tres animadores de la elección 2008 en EE UU

Los tres animadores de la elección 2008 en EE UU

Me he resistido a comentar la política de los EE UU en este blog de la misma manera que me resistí a hacerlo en los correos que enviaba a los Mercaderes Asociados. He leído durante la campaña comparaciones de las estrategias y de los posicionamientos los candidatos a la Presidencia de los EE UU comparadas. Recuerdo uno —y lo he encontrado— de Laura Ries titulado “McCain vs. Obama. Coke vs. Pepsi”, pero he visto comparaciones más extrañas aún como una de Wired donde Obama era el Google y McCain el Webcrawler (que es o fue un buscador también) o quizás el AltaVista, otra donde IBM era McCain y Apple, Obama. Y varias así, algunas incluso divertidas, todas más o menos razonadas

 

Logos parecidos ¿casualidad?

Logos parecidos ¿casualidad?

Por cierto ya que hablamos de Pepsi hay dos versiones en torno al carísimo y novísimo logo de Pepsi (que es el Nº 11 s su historia y el primero desde 1971). Una dice que lo hizo parecido al de Obama para montarse pronto en el carro previsiblemente ganador y otra que Obama se lo copió de Pepsi justamente para ser “Pepsi” incluso en el diseño: un producto más joven, más dinámico etc. que lo anterior. Lo cierto es que hay similitudes aunque seguramente que no son intencionales.

La elección ha traído por cierto, una infinidad de artículos menores o periféricos: hoy mismo USA TODAY se preocupa de las marcas que consume la familia Obama y del fortalecimiento que van a recibir a raíz de la elección Obama family favorites likely to get brand boost. El Independent de Londres habla del fin del look “Mujeres desesperadas” en Washington The end of the ‘Desperate Housewife’ look in Washington. Finalmente, otro, de Ad Age, dice que las ventas de las inminentes fiestas (la víspera de Thanksgiving es, tradicionalmente, el día de mayor venta en los Estados Unidos) podrían ganarse un impulso gracias a la elección de Obama. Obama Win Could Spur Holiday Sales.

Y docenas de artículos por el estilo.

Pero lo que interesa hoy, concluido el proceso electoral, es aprender de lo que dicen de la estrategia de marketing de los candidatos dos maestros, dos gurús: Al Ries y Seth Godín.

Al primero lo conoce todo el mundo como uno de los dos autores del concepto posicionamiento;  el segundo también ha aparecido con frecuencia en la versión P.B. —pre blog— (y en el blog, por cierto) y tiene el privilegio de haber sido escogido, el Top Gurú, en votación secreta por los miembros del Marketing Executives Networking Group (1), —probablemente los  ejecutivos más influyentes de los EE UU, ellos mismos— en el 2007, según recoge un artículo de Ad Age, titulado Senior Marketers Go for Godin, Have Had Their Fill of Long TailLos demás elegidos, los diez primeros, aparecen en (2)

Ambos publican artículos escritos antes de las elecciones y publicados al día siguiente de celebradas estas.

Al Ries: Un concepto simple y relevante repetido con consistencia.

Al Ries

Al Ries

Ries publica en Ad Age What Marketers Can Learn From Obama’s Campaign . No le ha costado mucho escribirlo. Buena parte de lo que dice ya lo puso cuando analizó estrategia y posicionamiento en el enfrentamiento entre Barak Obama y Hillary Clinton  Why You Can (and Can’t) Learn From Obama. Y Obama terminó enfrentado a un candidato que además era, en términos de edad y de experiencia, casi una continuación de Hillary y con el agravante de ser, por mucho que lo negara sobre todo al final, la continuación de Bush. Además, como lo explica Ries, ninguno de los dos adversarios de Obama enfocó clara y persistentemente su campaña en un punto fuerte y sensiblemente superior a Obama mientras que éste no dejó de hacerlo ni un minuto.

 Dice Ries que a pesar de ser negro, más joven y con un nombre que suena mal, superó a la mujer más conocida de los EE UU, esposa de uno de los políticos de más éxito en la historia del país  y a un bien conocido héroe de guerra con un largo y distinguido expediente como senador por tener una estrategia de marketing mejor que cualquiera de los otros dos. Y eso implicó hacerse “dueño” de la palabra “cambio”.

Mientras tanto, Clinton cambió tres veces de tema :“Experiencia”, “Conteo regresivo hacia el cambio” (cuando notaron la fuerza que tenía la palabra cambio) y cuando le criticaron que eso era una copia viró a “Soluciones para América” . Y finalmente hoy en día es evidente que ya nadie asocia a Hillary con ningún concepto (excepto quizás el de “vencida ¿no?)

Por su lado McCain, estuvo aún menos enfocado: se habló de él como conservador, independiente, héroe, directo en su trato, comandante, conciliador entre los dos partidos, líder experimentado, patriota para, al final quedarse con “Primero el país”. Una impresionante falta de enfoque.

Ries cita un estupendo artículo del New York Times The Making and Remaking and Remaking) of the Candidate” (La construcción y reconstrucción y reconstrucción de un candidato) que detalla los diferentes sombreros que le pusieron a McCain y cuyo subtitulo es “Si una campaña no puede decidirse por una narrativa central ¿pone en peligro a su protagonista?

Tácticamente ambos adversarios de Obama intentaron decir “podemos hacer el cambio mejor que mi oponente”, y, sigue Ries: “ ’Mejor’ nunca funciona en marketing, lo único que funciona es ‘diferente’ y cuando se es diferente se puede plantar fuertemente el concepto en la mente de los consumidores de manera a que nadie se  pueda apropiar de él. 

BMW

BMW

Da algunos ejemplos de claridad y consistencia con resultados extraordinarios: “BMW, The ultimate driving machine” se hizo dueño de la palabra driving (manejar). En 31 años de usarlo, BMW ha pasado de ser la Nº1 en ventas de autos europeos importados. Era la Nº 14 en 1975.  Y compara esos resultados con los de empresas que han cambiado su tag line una y otra vez sin que ello resultase en crecimiento en participación (3)

Con la capacidad notable de síntesis lo resume todo en tres conceptos muy sencillos:

  1. Simplicidad. Si el 70% de la población piensa que el país va en la dirección equivocada, enfocarse en “el cambio” era crucial. Y según Ries un concepto demasiado simple para ser aceptado por los altos dirigentes (especialmente de empresas y evidentemente de los otros candidatos, en este caso) que quieren conceptos “perspicaces”. Por las sumas importantes de dinero que invierten en la campaña quieren algo en lo que ellos mismos no hubieran pensado. De ser posible, algo extremadamente ingenioso. Obama tuvo el mérito de la simplicidad: “el cambio”, un concepto simple (que le sirvió, por cierto, a Felipe Gonzalez, en su momento, también) (4).
  2. Consistencia. Lo que falla en el 90% de larelevancia publicidad: las compañías tratan de “comunicar” cuando deberían hacer es “posicionar”. El objetivo de Obama no fue comunicar el hecho de que él era un agente de cambio (cosa que cualquier candidato suele decir) sino repetir el mensaje de “cambio” una y otra vez hasta que los votantes potenciales lo identificaron con el concepto. El era dueño de la palabra en las mentes de los votantes. Un concepto simple pero poderoso, repetido con consistencia.
  3. Relevancia. Al enfocarse inexorablemente en la palabra “cambio” Obama obligó a los demás a perder tiempo hablando de los cambios que le proponían al país y cómo estos cambios diferían de los propuestos por Obama. Así se distrajeron y dejaron de enfocarse en sus propias fuerzas: sus trayectorias, su experiencia y su relación con los líderes mundiales.

Un concepto simple y relevante repetido con consistencia.

Seth Godin: La historia a contar es importantísima, la TV ya no es crucial, el Marketing de Permiso es relevante y finalmente: el marketing es de tribus. Construyéndolas o formándolas.

Seth Godin

Seth Godin

Seth Godin, menos convencional, dice que la forma de aprender marketing es analizándolo o practicándolo. Y que hay tres casos centrales para hacer buen análisis: la política, la religión y las propias organizaciones.

1 El relato, lo que se tiene que contar, tiene mucha importancia.

Según Godin, nos podemos obsesionar con los atributos de un producto (y en la promoción de estos dos “productos” se ha invertido mas de un billón de dolares) pero lo que realmente cuenta es “la historia” detrás de ellos, que los presenta. Dice que los medios masivos son poderosos porque son realmente buenos para escribir narraciones y propagarlas. Historias a las que prestamos atención y que nos creemos.

2. La TV ya no cuenta.

Solo si la gente está interesada la verá. Se tomarán el tiempo de ver online y difundir la idea. No se puede mandar por e-mail un comercial de TV pero si difundir un video de YouTube. Los avisos más importantes de esta campaña fueron hechos para la web, no para la TV. El reto no es conseguir suficiente dinero para comprar tiempo en la TV. El reto es hacer videos suficientemente interesantes que la gente escogerá ver y compartir.

 3. El  Marketing de permiso (4), es importante (aunque los ejecutivos de marketing egocéntricos lo ignoren)

El Partido republicano tiene una larga tradición de buenas tácticas de correo directo. Pero en esta campaña los responsables de la de Obama se inclinaron por enviar mensajes que se anticipen, personales y relevantes. Y estos, independientemente de cómo se envíen le ganan siempre al spam.

4. El marketing es tribal.

Bush cultivó “la base” (de su partido) con la que compartñia intereses y visión. Se conectó con ella y fue parte de ella. Así ganó dos elecciones. Mc Cain  tenía un dilema: ni la base le gustaba ni él a ella. Su idea inicial fue construir una nueva tribu: independientes, algunos demócratas, y el núcleo tradicional pre-Reagan del Partido Republicano para formar una nueva base centrista.

Obama sabía que la base tradicional del Partido Demócrata no le alcanzaría (no le alcanzó a John Kerry en la elección anterior), por lo tanto tenía que construir una nueva tribu que incluyese a los progresistas, el centro, los votantes jóvenes y religiosos, veteranos cansados, internacionalistas, ganadores del premio Nóbel, votantes negros  y otros. Construir una nueva tribu (en política o en marketing) es dispendioso y riesgoso además de costoso. Y ambos candidatos se pusieron a trabajar en ello.

McCain y Palin

McCain y Palin

El momento crucial de la campaña fue cuando McCain nominó a Sarah Palin. Y lo hizo para atraer a la base de Bush, que estaba ahí pero no era suya. Y además esperaba, por un efecto secundario, hacerse con la tribu de Hillary Clinton, que por el momento estaba sin lider. Visto desde la óptica de las tribus y el marketing este fue un golpe maestro. De haber funcionado habría solidificado su base propia, se hubiera apropiado de distritos electorales clave de partidarios de Clinton en estados indecisos, y le hubiera hecho la corte a los centristas. Pero le falló. Su elección le costó claramente la tribu de Clinton principalmente mujeres, que fue a para a la bien tejida tribu de Obama.

 Esa es la verdadera pregunta para cualquier hombre o mujer de marketing con una idea que vender ¿buscar una tribu establecida (por ejemplo los motoristas de Harley Davidson) y tratar de absorberla o el más costoso y riesgoso esfuerzo de construir una tribu propia? En cualquier caso el éxito implicará un importante rédito por el esfuerzo. Pero hay altas Posibilidades de fallar. Motivar a los comprometidos supera a persuadir a los no comprometidos. Y es mas fácil motivar a los levemente motivados que discutir con los que te ignoran o están predispuestos contra ti.

Steve Jobs y Bill Gates

Steve Jobs y Bill Gates

La publicidad de ataque no siempre funciona. A veces solo le disminuye las ventas al competidor sin aumentar las nuestras. Los concurrentes a las urnas han disminuido desde que empezó la publicidad electoral en la TV. Eso es porque el objetivo es evitar que los votantes del oponente vayan a las urnas. Ambas partes tratan de reducir el tamaño de la otra y en un juego en el que el ganador se lo lleva todo, si funciona, esta es una buena estrategia. Pero no funcionó porque la tribu de Obama se identificó con él. Atacarlo era como atacarlos. Se lo tomaron a pecho, y cuando fueron agraviados respondieron con más donaciones y mayor presencia. Es lo que sucede con Apple: atarcar a la marca es atacar a sus usuarios.

El final del artículo es una reflexión/admonición pero ya fuera de tema. Dice que cosechamos lo que sembramos y que para la sociedad, hay una lección simple que aprender. Que cuando se compra un producto, se compra el marketing que este lleva detrás. Cada compra hecha a un sistema de telemarketing acarreará más llamadas, cada come-gasolina comprado hará que fabriquen más. Porque la gente de marketing es sencilla: hacen lo que se vende. Nuestra cultura ha comprado y votado, el lugar donde se encuentra hoy.

Son sus puntos básicos en el análisis de la campaña: El relato, la historia a contar es importantísimo, la TV ya no es crucial, el Marketing de Permiso es relevante y finalmente: el marketing es de tribus. Construyéndolas o formándolas.

 Y si esto no ha sido suficiente y quiere leer otro estupendo análisis pueden leer a Pete Zinder en Ad Age en su artículo How Obama Killed ‘Election Day’ and Became President

Perdón por lo largo de este texto. Pero me ha parecido mejor citar prácticamente de manera textual a los gurús que pasarlos por el filtro de mi propia interpretación

* * * * * * * * * * * * * 

(1) A este grupo se llega solo por invitación a través de un proceso que exige que el individuo tenga un salario anual de por lo menos $150,000. Más del 80% son ejecutivos señor, dirigentes o dueños de empresas involucrados en planeación estratégica, marketing, publicidad y ventas

Marketing Executives Networking Group

Finalistas: Marketing Executives Networking Group

(2) Los otros elegidos: Steve Jobs, Peter Drucker, Warren Buffet, David Aaker, Tom Peters, Jim Collins, Jack Welch, Malcolm Gladwell, Al Ries y Phillip Kotler.

(3) Los tag line de Pepsi Que sigue ocupando el mismo 2º puesto en el mercado

1975: “For those who think young.”

1978: “Have a Pepsi day.”

1980: “Catch that Pepsi spirit.”

1982: “Pepsi’s got your taste for life.”

1983: “Pepsi now.”

1984: “The choice of a new generation.”

1989: “A generation ahead.”

1990: “Pepsi: The choice of a new generation.”

1992: “Gotta have it.”

1993: “Be young. Have fun. Drink Pepsi.”

1995: “Nothing else is a Pepsi.”

2002: “Generation next.”

2003: “Think young. Drink young.”

2004: “It’s the cola.”

BMW con uno solo: The ultimate driving machine. Pasó del puesto 14 al Nº1

(4) En 1982 ese fue el posicionamiento del candidato del PSOE a las elecciones españolas que ganó.

Permission Marketing

Permission Marketing

(5) Godin ha escrito un libro, un best seller, titulado “Permission Marketing: turning strangers into friends, and friends into customers”. (New York: Simon & Schuster. ISBN 0-684-85636-0) en el que sostiene que hay que reinventar la manera de relacionarse con los clientes (potenciales) de una nueva manera porque la antigua, que el denomina Interruption Marketing ya no funciona como solía en parte porque hay demasiado, en parte porque la gente ha aprendido a ignorarlo, y en parte porque el crecimiento de la red le ha dado a los  consumidores la posibilidad de elegir la manera como se informan de los productos que quieren. Se trata de intentar mantener una relación con nuestro cliente que nos permita obtener de él un nivel de permiso determinado, que de lugar a un desarrollo provechoso para ambas partes. Esto es más o menos posible en función del tipo de producto o servicio, de la intensidad de la relación, de la percepción de valor, etc., pero lo que es evidente es que tiene por necesidad una orientación a largo plazo, y que se separa bastante del marketing imperante hasta el momento.

noviembre 7, 2008 Posted by | Branding, Estrategia, Marketing Político, Marketing y Globalidad, Publicidad | , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | 5 comentarios

Hasta la vista Vista. ¿Será mejor Windows 7?

El 22 de septiembre, época P.B., o sea Pre Blog) envié a los Mercaderes Asociados de la lista un mail titulado “Windows Vista: campaña de perplejidad y confusión”, que pego más abajo para referencia y porque creo que es válido en vista de que la campaña sigue activa, como veremos más adelante.

Analizaba en él una campaña de misterio (por llamarla de alguna manera) que lanzó Microsoft y mantuvo por varias semanas desembocando en otra titulada Life without Walls (o simplemente Walls) que es la que está en el aire actualmente. Me valí para ello de las declaraciones de los responsables de la campaña, de  comentarios de terceros en medios relacionados con la publicidad, y desde luego revisé cada una de las piezas en YouTube para tener mi propia opinión. Al final yo lo resumía con la siguiente frase:

En mi opinión, la campaña lamentablemente no tiene mucho sentido mientras lo que se esté promoviendo sea el uso de un sistema operativo con mala fama de lento y complicado. Sería mucho más beneficioso tener una versión mejorada y simplificada del Vista (o de otro nuevo) y promoverlo como un sistema sin complicaciones.

Al y Laura Ries

Al y Laura Ries

Lo mismo, por cierto, dice hoy en su blog “Ries’ Pieces on the Business of Branding”, Laura Ries, la hija y heredera intelectual de Al Ries, en un artículo titulado How and When to Attack . Al hablar de estrategia “de ataque” es decir revelar lo malo del otro. Dice: 

“… When Apple says consumers are frustrated with Vista in its advertising, Microsoft shouldn’t run ads saying everybody loves Vista. For two simple reasons. 1) everybody doesn’t like Vista and everybody knows that and 2) Even if they did, any message from Microsoft is not credible because it is self-serving. Microsoft needs to first fix Vista. Then they need PR to talk about how Vista is fixed. Then they can run advertising saying Vista is king…”

O sea que en primer lugar, tendrían que solucionar (los problemas de) Vista y recién después hacer campaña de RR PP avisando que Vista está reparado y finalmente publicidad anunciando que Vista es el rey (de los sistemas operativos) …”

Walter S. Mossberg
Walter S. Mossberg

Por su lado Walter S. Mossberg, el piloto de pruebas de artefactos varios del Wall Street Journal dice esta mañana en un artículo titulado: Shopping for Basics and Saving Money on Your Next PC:

“… Which Windows: Windows Vista is too often slow, and incompatible with older peripherals, such as the printers you might not want to replace in this economic climate. It also can cost more because it demands beefier, and thus costlier, hardware to run well than does the older Windows XP.

Budget shoppers should look around for a computer that still runs XP, either one of the dwindling number of models built with XP in mind, or one that has been “downgraded” by the manufacturer to XP. This downgrade “feature” can cost $50 or more upfront, but permits you to buy a cheaper machine.

También está claro. Gástese $50 adicionales y póngale a su máquina Windows XP, que es más rápido que el Vista, necesita menos recursos y por lo tanto podrá permitirse un equipo más barato.

Vista... espectacular

Vista... espectacular

Estamos todos de acuerdo. Y la noticia que traían ayer los periódico aclara el panorama y empieza a dejar vislumbrar la verdadera solución para Microsoft. La leí en el Wall Street Journal Microsoft Hopes to Learn from Vista’s Mistakes  y en el New York Times: Microsoft Introduces Windows 7, Ending Vista Brand y después apareció en muchos otros periódicos más. Por ejemplo éste, la Nación de Paraguay, que, colgándose de un cable de la agencia noticiosa Bloomberg, pone en perspectiva lo que decíamos sobre Vista. Microsoft hace frente a los `pesares´ de Vista con Windows 7

Mientras tanto, Ad Age anuncia que para continuar la campaña Walls, Microsoft ha empezado a usar, desde ayer, escenas de la vida real es decir que han utilizado segmentos de 5 segundos que los usuarios de PC han subido a la página life without walls que Microsoft abrió invitando al público a expresar por qué les gusta la PC o bien la simple declaración de “I’m a PC” y algún rasgo que identifique a la persona (ver esto detallado, en el artículo pegado a continuación). El artículo Microsoft Enlists Public to Create Latest Ads tiene una pantalla donde es posible ver los 30 segundos de este aviso. Pero donde está clarísimo el aviso (y corre muy bien) es en la propia web de Microsoft Are you a PC?.

Im a PC fase II

I'm a PC fase II

Encuentro el comercial ininteligible en algunos de sus textos pero no deja de mostrar a mucha gente diciendo que usa una PC y no una Mac, unos jocosos, otros neutros y, en mi opinión, algunos simplemente delirantes (como una señora que persigue una cebra en un corral).

Siendo largamente mejor que la campaña de perplejidad y confusión, pienso que lo único que hace es repetir lo que todo el mundo sabe: que hay muchísimos usuarios más de PC que de Mac. Pero eso no cambia que es vox populi que para tener una PC corriendo medianamente bien en Windows hay que usar Windows XP aunque Microsoft ya no lo venda y en caso de tener un equipo nuevo haya que hacer el muy penoso y hasta peligroso downgrade del Vista a XP. Lo que podrá hacer la diferencia será este Windows 7 (abandonando los nombres de fantasía Blackcomb y Vienna que tuvo antes) si es superior a Mac y no tiene los problemas de Vista.

Porque el value es lo que convence. Siempre.

Una noticia curiosa relacionada con el tema la dio Computer World en un artículo que Microsoft no ha refutado Microsoft’s ‘I’m a PC’ ad images made on Macs, en el que se sostiene que al examinar las propiedades de las imágenes usadas en el primer “I’m a PC” (ver el artículo más abajo) en cuatro aparece Adobe Photoshop C3 Macintosh”, lo que prueba que estas fueron trabajadas en una Mac.

No hay como ser importante para que le escudriñen cada centímetro cuadrado de la vida y milagro.

Esperemos que Windows 7, esté a la altura.

* * * * * * * * * * * * * * *

22 de septiembre de 2008

Windows Vista: campaña de perplejidad y confusión

Durante dos semanas una campaña discutida y discutible de dos comerciales de 90 segundos uno (Shoe circus)  y de más de 4 minutos (New Family)  (aunque había también una versión más corta de éste último), Microsoft ha mostrado a Bill Gates y Jerry Senfeld bromeando en una zapatería de un centro comercial y viviendo en la casa de una familia típica norteamericana de clase media “para tomar contacto con la gente común y corriente” y sobre todo, haciéndose  comentarios disparatados (lo pueden ver en los enlaces a youtube, “Shoe circus” y “New Family” líneas arriba), y al final del segundo, a Seinfield haciendo preguntas sobre las novedades en software y a un Gates grotesco, contestándole con mímica. (¡Horrible, oye!)

Una campaña que ha dejado sorprendidos y desconcertados a los comentaristas en general y que ha tenido muchísimos más comentarios negativos, que positivos del público.

Microsoft la ha cortado, dicen algunos que por su fracaso, y replica  un portavoz de la empresa, Mich Mathews, senior vice president Central Marketing Group “que desde el comienzo el plan fue reemplazar esta semana, los avisos de Seinfeld-Gates por otros que se enfocasen en Windows. Mathews explicó que los avisos de Seinfeld fueron programados por un corto tiempo para llamar la atención del público sin la presión de tener que hablar del producto”. Y agrega: ”Queríamos estar seguros de que cuando lanzáramos nuestro mensaje principal hoy, ‘La vida sin muros’, tuviésemos más público receptivo.’Y bien que lo logramos”

Otro personaje, David Webster (General Manager of  Brand and Marketing Strategy), dice que “necesitábamos decirle, amablemente, a la gente ¡hemos vuelto, quisiéramos hablarles! Cuando se ha estado fuera de la conversación pública sobre una marca por algún tiempo, hay un momento en el que hay que hacer un ejercicio de calentamiento con la gente y entrar en una conversación de una manera mas suave”.

 ¿O sea que no se puede volver al aire lanzando un mensaje claro y al grano? ¿Hay que poner a la gente a preguntarse qué hacen estos dos en estos comerciales que quizás tratan de ser humorísticos pero que no se entienden?  ¿Para qué? Dice uno de ellos que para calentar cuerpo. O sea como lo que se hace antes del ejercicio vigoroso. Caro calentamiento aquél en el que la audiencia tiene que reconocer a Bill Gates para suponer que el asunto tiene que ver con Microsoft pues no se habla ni de la empresa ni de producto alguno. Sin embargo, ante la falta de señales, uno bien podría pensar que se trata del Bill Gates filántropo, que financia la investigación de medicinas para enfermedades que no interesan a la industria farmacéutica y que distribuye medicamentos de manera organizada en el tercer mundo para combatir pandemias.

Mi opinión  es que todo es idea de Bill Gates —que es un genio indiscutible para algunas cosas— que es posiblemente un admirador de Seinfeld y que creyó que hacer unos comerciales con él sería… genial. No sería el primer cliente que impone una campaña y además ¿quién le dice que no al genio más rico del mundo? Se lo echarán en cara los amigos (y algunos enemigos) a Crispin Porter + Bogusky, la agencia creativa a cargo de la cuenta.

En mi opinión Gates se ha pagado un show con Seinfeld (que solo cobró $10 millones por su participación) y todo su entorno le ha dicho que es un genio del calentamiento. Pero no ha calentado nada que no sea la perplejidad de la audiencia. La perplejidad y la confusión. Nada bueno.

 Volviéndose más serio, Microsoft ha lanzado un nuevo comercial: “Pride” en el que muestra a gente diversa diciendo “I’m a pc”, “Yo soy un pc”.

Comienza con un personaje (1) muy parecido al “pc” que aparecía en la campaña de Apple del 2006, “Get a Mac” (ver aquí una selección de esta serie de comerciales en español), donde dos personajes uno la pc y otro la Mac decían “Yo soy un pc , yo soy un Mac” y describían sus habilidades y defectos quedando malparada la pc.

En “Pride” un personaje muy parecido al PC de la campaña de Apple abre diciendo “Soy un pc y he sido convertido en un estereotipo” y a partir de ahí desfilan veintidos personajes diciendo “I´m a PC” y lo que son, lo que hacen, o lo que les gusta (o solo que usan lentes, por ejemplo, que es lo que dice Bill Gates, que a lo mejor está buscando una nueva carrera como actor), Entre ellos están  Eva Longoria, Deepak Chopra, el basketbolista Tony Parker y el músico. Pharell Williams.

Cierra con el tagline “Microsoft. Life without walls” y el logo de Windows

Diré que excepto por el pecado capital de iniciar recordando al competidor (que es además muchísimo más pequeño que uno) que no se debe cometer nunca pues además de hacerle publicidad gratis suele avalar lo que él dijo de nosotros (¿si no porqué se pican?), a mi me gusta la campaña. Es viva y muestra a muchas gente (y mostrará, dicen, a mucha más) declarando que usa una PC. Es positivo. Y si lo que queremos vender es la aplastante diferencia entre la pc y la Mac en términos de usuarios, está bien. Y si queremos “un preámbulo de calentamiento” éste es bueno.

Sin embargo, no hay que olvidar que es en una Pc que corre Linux, (del que dicen que hay ya ya 29 millones de usuarios, frente a casi un billón de usuarios de Windows) y probablemente sea  Linux quien más clientes le está quitando a Windows.

Y tampoco hay que olvidar que Windows Vista que es lo que pretenden promover y que ha sido un dolor de cabeza para muchos de los que lo usan al punto de que hay un sistema que circula en Internet para degradar (downgrade) el Vista —que viene como software instalado en la mayor parte de las computadoras nuevas— hacia Windows XP, que ya no está a la venta, pero que es menos problemático en su uso.

En mi opinión, la campaña lamentablemente no tiene mucho sentido mientras lo que se esté promoviendo sea el uso de un sistema operativo con mala fama de lento y complicado. Sería mucho más beneficioso tener una versión mejorada y simplificada del Vista (o de otro nuevo) y promoverlo como un sistema sin complicaciones.

La campaña aparentemente seguirá con la descripción de las diferentes paredes (de ahí que se llame “Walls”) que pueden volver tediosa la vida técnica teniendo la necesidad de diversas soluciones para cada dispositivo periférico e incluso entre los usuarios entre sí. Según proponen  debería “resumir la amplia compatibilidad humana que provee Windows”.

Será acompañada de una invitación a los consumidores, animándolos a contar su propia historia con Windows: en la página abierta ad-hoc lifewithoutwalls.com, cualquiera puede colocar videos y fotos de la experiencia con el S.O Vista que serán mostradas en una galería en el sitio web y que serán exhibidas también en outdoor, en banners  y otras realizaciones.

Saludos 

CS

(1) Se trata en realidad de un ingeniero de diseño de Microsoft llamado Sean Siler, al que le pusieron ropa parecida a la del personaje del comercial de Apple

octubre 31, 2008 Posted by | Branding, Estrategia, Marketing y Globalidad, Publicidad, Software | , , , , , , , , , , | 4 comentarios