Mercaderes Asociados

Marketing y globalidad

Twitter como medio publicitario: una encuesta reveladora y una propuesta

La encuesta

En Medios sociales: separando las tendencias de los hypes. hablando sobre la evolución de los medios sociales y en particular sobre los dos más importantes en términos de asociados, en la actualidad, decía: “No terminará aquí. Seguirá su depuración, en dos o tres años —o antes— hablaremos de otra cosa, de otros medios, de los hijos de Facebook y Twitter. O de estos mismos muy transformados en otras cosas”.

Por otro nuevo estudio de Harris Interactive los consumidores, más que la gente de marketing y/o publicidad, parecen coincidir con esa afirmación: el 45% de los de mercadeo y publicidad creen que Twitter crecerá exponencialmente y dos tercios de los consumidores no saben o no opinan, mientras que solo el 12% de éstos creen que la gente joven y los medios lo seguirán usando. Y el 8% cree que ya Twitter “es tan digital como lo vaya a ser en el futuro”.

Por otro lado, los publicistas y gente de mercadeo no confían mucho en Twitter como plataforma publicitaria: solo el 8% dice que es eficaz para promover productos e ideas, la mitad dice que es “algo eficaz” y un tercio dice que no es eficaz.

Por su lado el 8% de los consumidores cree que es eficaz para promover ideas y productos y el 42% que es “algo eficaz”, mientras que el 31% de los consumidores cree que no es tan eficaz y el 19% que no es en absoluto eficaz para promover productos e ideas.

Aunque  cubría otros ángulos, como explico más abajo, esa es quizás la revelación más importante de esta encuesta porque no hace mas que confirmar que para los usuarios Twitter es algo más temporal que para los publicistas y directores de marketing preocupados de no saber como aprovechar bien un conglomerado de personas tan importante online. Y lo que ya es bastante claro: que en los medios sociales se puede hablar de productos, de marcas de manera absolutamente voluntaria, con mayor audiencia y repetición si se trata de prevenir a los demás contra algo y en muchísimo menor medida si se trata de recomendar una marca.  No es nada que sea misterioso.

Aunque no sea usuario/a de un medio social, simplemente pregúntese usted mismo/a cuantos correos ha recibido y reenviado de aquellos que prevenían contra antigripales conteniendo fenilpropanolamina, animales mutantes criados en frascos para hacer con ellos platos de los KFC o de McDonald’s, cáncer de mama producido por los desodorantes antisudorales o que la coca cola sirve para prácticamente cualquier cosa menos para beberla. Y pregúntese cuanta publicidad de la que recibe reenvía. O sencillamente ¿cuanta lee?.

O, para ser más claros descubrir en este propio blog los problemas en los que se han metido varias marcas sobre las que se ha hablado mucho y mal, principalmente en Tweeter

Motrin una tormenta en los medios sociales I y Motrin una tormenta en los medios sociales II

Las crisis online una amenaza permanente: Taco Bell, KFC, Domino’s, Facebook, Dunkin’ Donuts, Motrin, Amazon.com, Starbucks… y otros. y lo difícil que es encontrar una sola sobre la que se hable bien. Yo solo encuentro esta, refiriendo anécdotas sobre el deslumbrante servicio al cliente que proporciona Zappos:  Zappo’s: la productividad y otra manera de tener éxito.

Una más: en Medios sociales: separando las tendencias de los hypes. hablamos del nuevo libro de Pete Blackshaw “Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000”  cuyo título es de lo más gráfico por cada cliente satisfecho que se lo cuenta a tres amigos hay uno contrariado que se lo cuenta a 3,000.

Twitter 101

Twitter 101 (o el Twitter para las agencias y los clientes)

Es un lanzamiento muy reciente con su sitio especial Twitter 101 y la presentación del propio Biz Stone, cofundador de Twitter en su blog (Enhancing Value for Customers and Businesses) explicando que se trata de una respuesta a las empresas que han venido solicitado utilizar la plataforma para enlazar mejor con sus clientes. Hay además un diaporama que explica lo que es Twitter, como suscribirse al medio social y en el proceso invita a hacer una búsqueda antes de entrar en la explicación de casos en los que las empresas están utilizando con éxito a Twitter. Las secciones de la presentación:

What is Twitter: para quienes no saben nada de Twitter

Getting Started: cómo registrarse

Learning the Lingo: cómo operar, las palabras clave que identifican acciones

Best Practices: consejos para el manejo corporativo de una o varias cuentas en la empresa

Case Studies: lo más interesante, casos prácticos de empresas: Dell Outlet, Jet Blue, Teusner Wines, Current, Tasti D-lite, CoffeeGroundz, Etsi, Naked Pizza, American Apparel, Pepsi. Lo discutiremos mas abajo.

Other Resources: Libros, artículos, páginas web y blogs sobre Twitter en general y sobre su uso en negocios.

De los casos tomaré los que considero más importantes por la envergadura de sus empresas: Dell Outlet, Jet Blue y Pepsi.

DellOutlet

@DellOutlet: maneja equipos reacondicionados y otros saldos de los que hay que disponer con velocidad. Para anunciar los equipos disponibles usa una combinación de email, buscadores (en el sistema de search-engine optimization y paid search results) y affiliate marketing y descubrieron en Twitter una manera de hacer llegar sus ofertas a un grupo grande de personas. Lo más sorprendente para ellos fue descubrir que había gente que quería conversar con la empresa, hacer preguntas y compartir experiencias buenas o malas. Por lo tanto la empresa ha empezado a interactuar con sus clientes para mejorar la percepción sobre la marca. Además mantiene las ofertas (que son exclusivas para Twitter) aunque las limitan a unas cuantas por semana para no caer en spam y tienen webs de seguimiento para calibrar lo que encuentran mas atractivo sus “seguidores” en Twitter.

Los resultados puramente de ventas no son enormes pero ahí están unos $3 millones atribuibles a los posts en Twitter. Cuánto es eso del negocio de la división de ofertas de productos de urgente salida no lo sé. Pero no es mucho de los $61,000 millones que factura al año Dell.

JetBlue

@JetBlue: tiene la reputación de ser una de las empresas que mejor usa Twitter para desarrollar el servicio al cliente. Tiene casi un millón de “seguidores” (cosa notable y que distingue en los medios sociales). Empezaron usando el buscador de Twitter para descubrir, sorprendidos que sus clientes hablaban con frecuencia de sus problemas de viaje, así que abrieron una cuenta y procedieron progresivamente para adaptarse al sistema. Dicen que las charlas tipo Chat y la asistencia a clientes crearon inmediatamente muchas respuestas y gran cantidad de nuevos seguidores, mientras que los comunicados de prensa eran recibidos con un gran silencio. De la misma manera cuando presentaron las nuevas rutas hubo otro gran silencio. Entonces se les ocurrió preguntar qué querían de la cuenta y la respuesta fue clarísima: ¡que nos pregunten! y llegaron a decir que la empresa los podía tratar como un recurso para que JetBlue mejorase sus productos. Tienen ahora además personal autorizado (6 personas) para colocar posts en Twitter y personal identificado para contestar preguntas, y cuando hay cambios que pueden generar muchas preguntas hay personal idóneo adicional para contestar la avalancha de preguntas. Su siguiente paso será ir a 24/7.

Aunque no lo mencionan específicamente, en su cuenta hay una adicional para ofertas a precio reducido @JetBlueCheeps

Pepsi

@Pepsi: usan Twitter como una alternativa más rápida que su número de discado gratuito para consultas y quejas a la empresa. Les sirve además para estimar cómo se sienten los consumidores, y dicen que hay una gran diferencia entre los que se conectan con la empresa por Twitter y los que lo hacen por teléfono que además de tener una opinión sobre los productos la tienen sobre las promociones. Están aprendiéndolo a usar como fuente de información rápida incluso para investigaciones. Y son muy rápidos para contestar reclamos: empiezan por una respuesta abierta al público en el mismo Twitter y si la persona aún está negativa, pasan al DM (que es un mensaje directo y privado dentro del sistema) y si persiste, al contacto por e-mail o incluso a través de una llamada telefónica si se hace necesario. Un equipo interno, mientras tanto, soluciona los problemas que pudiera haber.                                                                                           

Trabajan con dos agencias para los asuntos online: una maneja el día a día de los mensajes y la otra prepara el calendario de promociones digitales con tres meses de anticipación. Ese calendario que incluye una guía de tono de voz y de cómo contestar cierto tipo de comentarios consigue una presencia consistente en la red y por cierto en la cuenta Twitter.

En resumen: una buena herramienta para iniciar y mantener conversaciones con los consumidores y una herramienta aceptable para cierto tipo de investigación (con el inconveniente de no poder estratificar adecuadamente la muestra). Y sin duda un camino abierto para usar la creatividad y encontrar usos ad-hoc para cada marca en su entorno. Pero maticemos.

Desde que me topé con Zappos y con su definición de misión “Somos una empresa de servicio que resulta que se dedica a vender zapatos” si antes era un convencido de la importancia del servicio al cliente, en esta época de competencia feroz creo que el servicio extraordinario, generoso y WOW! (como lo simplifica Zappos) es una tarea capital. También sé que eso pasa por una sistema abierto y transparente de comunicación con el cliente (para el que Zappos utiliza sobre todo el teléfono, por cierto), pero creo que hay que ser muy cuidadoso al abrir el abanico de la comunicación.

Está claro que para JetBlue es un estupendo sistema de comunicación de ida y vuelta con sus clientes y en particular con los que están en el proceso de organizar un viaje o realizándolo, pero me pregunto la utilidad de tener una cantidad de personas contestando por ejemplo, por Coca Cola o en Coca Cola, sobre cada uno de los bulos que se le han inventado, aunque sin embargo, encuentro importantísimo aclararle al consumidor si el Ciclamato de Sodio que contiene Coca Cola Zero es cancerígeno o no, y las razones por las que está entre los ingredientes en la fórmula de unos países y no en otros.

Lo dicho: una herramienta importante para la comunicación, no para la venta (por lo menos por ahora) y debe analizarse cómo usarla con cada marca en su ámbito.

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La información sobre el valor de Twitter como medio publicitario de la primera parte, viene de una encuesta realizada por Harris Interactive y LinkedIn Research Network entre 1,015 responsables de marketing (de las empresas fabricantes o publicitarias pero encargados del proceso de toma de decisiones) y 2,025 consumidores mayores de 18 años. Y se llevó a cabo online entre el 24 y el 26 de junio de este año. Ha publicado los comentarios Marketing Today de Media Post en un artículo titulado Marketers Like Twitter More Than Consumers Do. El tema era la eficacia de la publicidad y la información está completa en este PDF de Harris o este documento en Word de LinkedIn.

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agosto 4, 2009 Posted by | Buzzing, Marketing y Globalidad, Medios sociales, Publicidad | , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | 5 comentarios

Un experimento de Procter & Gamble online, para Tampax: la menstruación masculina

Day 1: V-Day  2:58

Algunos dirán que están pisando terreno minado, otros dirán que es un burla peligrosa a las mujeres (por las represalias que puedan tomar) y específicamente a las niñas que están en el tránsito a convertirse en mujeres: en el artículo de Ad Age You Won’t Believe Who’s Behind These Viral Videos, que expone el tema, hay incluso un comentario de un lector que previene contra eso a P&G, recordándoles el problema en el que se metió Motrin por incomodar a una señora. Pero hay un caso en el que critica confiesa que solamente ha leído el artículo de Ad Age y  haber visto solamente dos minutos de uno de los 4 videos.

He recorrido con cuidado el material creado por la marca Tampax (marca de la que paradójicamente casi no se habla y solo se ve en una máquina dispensadora, por breves segundos). No solamente he visto los videos sino lo que dice cada personaje en unos “fuera de cámara” que se agregan a estos y encuentro fundamental el trabajo que presenta la historia de un chico de 16 años Zack Johnson que despierta una mañana y descubre que ha perdido sus atributos masculinos (“sus partes de chico” las llama) y se ha convertido en chica. Y creo que es fundamental porque a un bajísimo costo y con una buena dosis de desparpajo, da respuesta a cómo usar las redes sociales para crear empatía con la marca y al mismo tiempo iniciar una conversación con las consumidoras sobre el tema de la primera menstruación que es, sin duda, objetivo primordial.

Hablo de empatía porque a mi me cuesta mucho pensar en que una marca pueda crear pasión (1). No hablo, por cierto, de las contadas que logran el aspecto de una auténtica religión como Harley Davidson. Me refiero a marcas más terrenales de uso diario, poco costo y mucha competencia: marcas de consumer packaged goods. Esas que logran crear empatía en o con la gente y la lleven a usarla y seguir usándola —fidelidad (que Kevin Roberts llamará Lovemarks)— aún cuando se produzcan infidelidades de vez en cuando. Que es por ejemplo, cuando no hay Coca Cola (por hablar de la marca que encabeza los rankings de las marcas globales, habitualmente) en el establecimiento al que se llega y se acepta la alternativa de lo que hay. Hablo del consumo inmediato no de llevar a casa la alternativa. Eso es como mirar a la rubia guapísima que pasa cerca. Lo que un cura amigo mío explicaba como “Que yo esté a dieta no me impide leer el menú.”

Day 3: Men Are Pigs   2:37

En el blog que han desarrollado los responsables de Tampax y en los videos que se entremezclan en algunos días, se presenta la historia a modo de un diario que empieza poco antes de la  primera regla y sus síntomas y signos concomitantes (con su preludio de Síndrome Premenstrual) que va describiendo con la sorpresa de un adolescente enfrentado a situaciones de las que solo había tenido noticias lejanas y mas o menos nebulosas. Termina,  (por ahora, porque a lo mejor sigue) relatando la segunda regla con mucha resignación y urdiendo ya planes para seguir comprando, en el pueblo de al lado y disfrazado, su dotación de tampones, que esconderá en lo más profundo de su closet.

Creo que en el proceso levanta la misma empatía que Dove por su Campaña por la Belleza Real. Porque aunque sea estrambótico un chico con la regla, el tratamiento del tema se ha hecho con verdadera sencillez y calidad para generar desde jocosidad hasta compasión por el chico atrapado entre dos aguas y además solo, pues aunque imagina contárselo a su entorno mas cercano, no se ha atrevido a hacerlo (ni probablemente se atreverá). Y si así es, el resultado estará asegurado, haciendo la salvedad que los objetivos son distintos y por lo tanto los buenos resultados también. La campaña de Dove tiene un gran despliegue de medios tradicionales mientras que la de Tampax es solo online (y a modo de prueba). Además Dove quería que la mujer normal y corriente se identificase con la marca, y la consumiese mientras que Tampax quiere atraer mujeres, especialmente las que están llegando a la pubertad, para desmitificar a la primera regla y sin duda para hacer del tampón —el gran consuelo del protagonista en la historia— el recurso indispensable.

Day 7: Uh Oh   3:37

La historia de Zack Johnson tiene los elementos esenciales para llamar la atención. Pasada la sorpresa del cambio milagroso (que llamará “castigo cósmico por todos los años de haber sido un cretino con mi hermana”), el relato se desliza entre dos rieles argumentales: el chico nunca se siente mujer y vive con la esperanza de recuperar su masculinidad perdida, pero  sin embargo acepta con cierta resignación los cambios de mentalidad, humor y con una gran dosis de estoicismo los cólicos menstruales y la mala onda y síntomas que los acompañan

El lenguaje es perfectamente juvenil no solamente en el slang que usa el personaje, sino hasta en las explicaciones que resultan con frecuencia jocosas: para expresar su sorpresa por sus “nuevas partes” (sic) dice que fue al baño y descubrió que súbitamente “posee la puntería de un rociador de pasto defectuoso”. Uno puede imaginárselo “apuntando” de pie, con su recién adquirida vagina, hacia la taza del excusado.

Una dificultad adicional la pone Chelsea Carr una chica que le gusta (y por la que es correspondido) a la que finalmente llevará a la fiesta de Promoción, vestido con un smoking blanco que le causará no poca tensión, habida cuenta que lo usará en plena menstruación. Suspirará aliviado cuando compruebe que el tampón absorbió bien y la única manchita que tiene es de ketchup.

Los cambios (probablemente hormonales) que ha sufrido su cerebro y el enfrentarse con waters inundados, sucios, la manera de comer y las bromas repetitivas y vulgares que intercambian sus amigos lo llevan a referirse a ellos como cerdos y pedirle disculpas imaginarias a las chicas por la cantidad de orina derramada por él y sus amigos sobre las tapas de los waters. Y también le permite mejorar de manera sustancial su relación con Chrissie, su hermana, con la que ve TV, hornea bizcochos y a la que para sorpresa de ambos, ya no solo no le disputa la entrada al baño que comparten, sino que, amablemente se la cede.

Va a descubrir que los pantalones no le entran “es como si hubiese ganado mucho peso de la noche a la mañana” y se descubre lloroso al pensar en las pobres tortuguitas recién nacidas braceando por la arena hacia la orilla para terminar en el pico de una repugnante gaviota.

Day 9: Le River Rouge 3:08

El episodio de la llegada de la regla es una joya de la estrategia. Le sobreviene sin estridencias y la soluciona inicialmente con un poco de papel higiénico que enrolla en su mano a modo de tapón (más que tampón) o toalla (compresa) accidental pero de vuelta en a su sitio (están en clase de francés) entra en pánico ante la posibilidad de que no sea suficiente y vuelve a salir, esta vez al baño de damas donde encuentra un dispensador de Tampax y consigue un tampón. Será la única vez, en los tres videos, en que aparezca la marca.

Se las arreglará, durante el resto de la regla robándole tampones a su hermana

Leerá ávidamente “My little red book” (que también mantendrá oculto en el fondo de su closet) que contiene historias sobre la primera menstruación de mujeres de todo el mundo y las costumbres de cada cultura. En internet, en la página principal del libro, columna izquierda, ademas del enlace para ver donde se puede comprar la copia papel, hay una ventana que permite hacer preguntas sobre la primera menstruación y lleva a “Being Girl” otra página de P&G de la que hablaremos mas adelante. Y hará otra referencia a los tampones y la suerte que le ha cabido de nacer en esta época en que ya son de uso común y no en otra, lo mismo que cuando, previniendo su segundo encuentro con la regla, haya hecho un pequeño stock —una caja de Tampax— que fue a comprar, disfrazado, al pueblo de al lado. Volviendo a su dicotomía de hombre/mujer argumenta que aún le quedan, según sus cálculos unos 450 periodos que pasar, abriga la esperanza de que “sus partes masculinas” reaparecerán algún día.

Zack Johnson16 en Twitter
Zack Johnson16 en Twitter

El personaje está en Twitter y ha ido intercambiando mensajes con otras personas que le dan consejos sobre qué hacer para explotar su singularidad, consejos para llevar mejor los síntomas del Simdrome Premestrual, o que le toman el pelo con buen humor. Tiene unos 1700 seguidores/as. Los videos han aparecido también en Funny or Die y en StupidVideos.

Me hace pensar que están logrando su objetivo, por los comentarios. Porque junto a las bromas de los chicos hay chicas asombradas/divertidas/encantadas de ver por primera vez a un chico enterándose de los problemas que enfrenta una chica todos los meses. Una alcanza a decirle que si recupera su masculinidad, le gustaría ser su novia por lo estupendo que resultaría un chico que ha vivido las vicisitudes de ser mujer. Y hay un par de hombres que dicen que después de la lectura del blog de Zack, entienden mejor la naturaleza de la mujer y serán mas considerados con su esposa antes y durante la regla, y en el uso del baño de su casa.

La historia del debut en la menstruación, presentada de manera insólita, conecta perfectamente con una comunidad online para jóvenes Being Girl (Solo entre amigas en español) que tiene P&G para tratar temas femeninos en general y sobre menstruación en particular, y con la campaña de fondo para Tampax: Outsmart Mother Nature with Tampax Protection, con una serie de comerciales (2) y una página web, que ayuda a predecir las fechas del período, escoger el tampón más adecuado, hacer preguntas a una experta y agrega videos y canciones sobre la Madre Naturaleza y la manera de ser mas astuta que ella con la Protección de Tampax (cuando viene a traer un regalito mensual envuelto en papel de regalo rojo).

Y por encima de todo, esta campaña online tiene un costo bajísimo —y por lo tanto un ROI sobresaliente— para los niveles de inversión de marketing de la marca .

Tan bajo costo que dice un portavoz de P&G que solo se trata “de un laboratorio de aprendizaje (palabra frecuente en P&G) en la red”. Y agrega: “Estamos jugando con varias ideas. Se puede ver que el branding no es importante. No ha sido caro y veremos qué resultados da y si se vuelve viral o no.”

Tampax por Leo Burnett

Tampax por Leo Burnett

—————————

(1) Si el bife de chorizo que como jugoso, “rare” o “bleu”  —de carne argentina, me da igual si tiene marca como si no mientras no sea Angus americano— fuese una marca yo confesaría mi pasión por ella. Me sirve igual el que me como en un buen sitio de parrilla, como el que me pongo a asar yo, con mis propias manos, paciencia y algo de conocimientos parrilleros, como el que me como en Buenos Aires en La Posada de 1820: un templo del asado argentino). Jugoso, “rare” o “bleu”.

————

(1)La campaña Madre Naturaleza

Tampax Waylei’d

http://www.youtube.com/watch?v=a3kugHmbNgQ

Tampax Romance

http://www.youtube.com/watch?v=54i-OcnVoqU

Un video viral estupendo: Mother Nature best deliveries.

http://www.youtube.com/watch?v=3JDML6J94Nc

junio 25, 2009 Posted by | Marketing y Globalidad, Medios sociales, Redes Sociales | , , , , , , , , , , , | 2 comentarios

Las crisis online una amenaza permanente: Taco Bell, KFC, Domino’s, Facebook, Dunkin’ Donuts, Motrin, Amazon.com, Starbucks… y otros.

En la entrada anterior hablé de la crisis de Domino’s Pizza y dejé previsto que hablaría  de las principales catástrofes online de los últimos tiempos y de las previsiones que deben tomarse para no tener que resolverlo todo en unas horas y además, en estado de shock.

Ad Age ha hecho un listado de las  crisis que considera más serias.

COMPANY

ONLINE NOISE LEVELS

OFFLINE

Taco Bell’s rat

High

High

Domino’s boogergate

High

High

Facebook changes terms of service

High

Moderate

Dunkin’ Donuts/Rachel Ray wears kefiya

High

Moderate

Burger King employee bathes in sink

Moderate

Low

Motrin moms

High

Low

#amazonfail

High

None

SpongeBob SquareButt

Moderate

Low

Starbucks nipples on a mermaid

Neglible

Imaginary

Algunas no son realmente crisis sino alborotos que se crearon detrás de un suceso no tan importante. Como por ejemplo que la sirena de doble cola de Starbucks perdió los pezones y el ombligo (además de la doble cola separada -¡oh!, tan parecidas a unas piernas separadas, dijo alguien) un poco para darle gusto a la evangélica y severa American Bible Belt  u otros grupos puritanos (en Arabia Saudita fue lanzada la marca con el logo sin sirena, dejando solo la corona en su lugar) (1)

La metamorfosis de la sirenita de Starbucks

La metamorfosis de la sirenita de Starbucks

Otras crisis, son realmente temas realmente menores, como un comercial extraño (difícil de comprender) de Burger King con oferta de  Bob Sponge en la que el Rey, el personaje característico de la marca, canta “no puedo mentir, me gustan los traseros cuadrados” encrespando a algunos padres que veían innecesarias exhibiciones (aunque, repetiré, extrañas). O un empleado de la misma empresa, bañándose, en un video, en el fregadero de platos y utensilios de la cocina. O bien la presentadora de televisión y escritora Rachel Ray usando, en un comercial de Dunkin’ Donuts, un pañuelo al cuello de colores parecidos a los de una kufiya, el pañuelo tradicional de los hombres árabes (y de Arafat) que se ha convertido en el símbolo de la jihad palestina, criticada en la red especialmente por Michelle Malkin, columnista de varios diarios y bloguera. Y nos quedaría por hablar de Facebook, que hizo un cambio en una cláusula de las condiciones de uso de la red social y además del tumulto bloguero, causó que algunos periódicos internacionales, como El País de España, alertaran a sus lectores preguntándose ¿Quién es el dueño de la información en Facebook?

La kufiya de Rachel Ray

La "kufiya" de Rachel Ray

Y de las catalogadas por Ad. Age, nos queda una que más que online fue mediática (de los medios tradicionales, se entiende) una infestación de ratas, en febrero del 2007, en los locales contiguos de Kentucky Fried Chicken y Taco Bell de la sexta avenida en Nueva York, que pertenecen a la misma empresa Yum Brands Inc. (que además es dueña de Pizza Hut y Long John Silver’s, un fast food especializado en pescado y frutos del mar). Virtualmente todos los medios de los EE UU divulgaron la noticia algunos con titulares realmente espinosos: Las ratas estrellas por un día en Taco Bell decía CNN, Aparición de ratas totalmente inaceptable, dicen los dueños de KFC y Taco Bell, en USA Today y Despedido el Inspector que le dio el pase al restaurante infestado de ratas en el New York Times, entre los diarios más influyentes de los EE UU.

No hay mucho que explicar. Es más fácil verlo: por lo menos una decena de ratas paseándose por los dos restaurantes vacíos ante el asombro de los peatones y de los comentaristas de TV. De las varias disponibles en YouTube, escogemos una por el título y la fuente “Por qué ya no como en Taco Bell” de la NBC.

Sería interesante conocer el perjuicio que le puede haber traido a las empresas una catástrofe de esa índole, pero aunque ellas las hayan medido (actitud importante para hacer un inventario de daños), es evidente que no las pondrán a disposición del público y que cuanto antes se corra un tupido velo sobre el tema, menos malo (por no decir mejor) para sus marcas. Ni siquiera los resultados anuales reflejan necesariamente, en estos tiempos de recesión, las consecuencias de la crisis.

Hay, sin embargo, tres crisis, además de la ya bien conocida de Domino’s Pizza, que por lo recientes atraen la atención:

Motrin: un comercial de la marca dirigido a madres que cargan a sus hijos en brazos y sufren dolor de espalda le pareció ofensivo a una madre con blog y la ola fue enorme. Se puede leer aquí la crisis: Motrin una tormenta en los medios sociales I y los resultados: Motrin una tormenta en los medios sociales II y sus consecuencias.

jetBlue: El 14 de febrero debido a la primer gran tormenta de invierno, la empresa se vio obligada a cancelar muchos vuelos, durante varios días. Algunos pasajeros pasaron hasta 9 horas abordo de los aviones, otros quedaron tirados en los aeropuertos en un pandemonium que pronto alcanzó a la red y a los medios de comunicación. La crisis se puede leer aquí: jetBlue’s C.E.O. Is ‘Mortified’ After Fliers Are Stranded y las disculpas del CEO,David Neeleman, aquí Our promise to you, y estableciendo un “Estatuto de Derechos del Usuario” que compensa al pasajero por los retrasos y cancelaciones. Los pasos a dar en estos casos, los siguieron al pie de la letra. Laura Ries lo destacó en su blog:

1. Admitir el error y pedir disculpas públicas inmediatamente. Ojalá por parte de la mas alta autoridad de la empresa. Y con la humildad y mortificación por lo sucedido, que mostró el CEO de jetBlue.

2. Tener un gesto importante, después (el “Estatuto de Derechos” de jetBlue es el mejor ejemplo).

3 Cortar la publicidad. No es creíble en estos casos y le recuerda a la gente la crisis. Hay que permanecer en silencio hasta que el tema se enfríe  (Taco Bell se equivocó y anunció en los periódicos  que sus restaurantes volvían a ser seguros después de que una crisis anterior —diciembre, 2006, presencia de de E. coli— fue superada. Ver el video aquí.)

4. Darle tiempo al tiempo. La gente tiende a perdonar a las empresas y a olvidar lo que pasó.

5. No volver a equivocarse. Algunas crisis son imposibles de prever (como la de dos empleados divirtiéndose con una cámara de video) pero otras sí. Y  de eso es de lo que se habla al final de este texto.

Amazon.com: Por lo que después llamaron “modificaciones vergonzosas” y “un error torpe de clasificación” durante los días de Semana Santa 2009,  la empresa eliminó de sus Rankings de Best Sellers todos los libros relacionados con homosexualidad y/o bisexualidad ya que son considerados de “contenido adulto”. Las medidas de Amazon provocaron una catarata de intervenciones indignadas en páginas sociales y otros medios. Al tema se le dio en Twitter la clave #amazonfail llamando al boicot y a la movilización (digital), en forma, por ejemplo, de Google Bombing, para que al buscar “Amazon Rank” en Google, la primera página que apareciera fuera ésta, en que se define el término como “censurar o excluir el contenido adulto en literatura…” o “hacer cambios basados en una aplicación incoherente de la costumbre, el sentido común o la lógica”.  Amazon se disculpó pero nunca explicó en detalle en qué consistió el “error torpe” Amazon Apologizes for “Ham-fisted Cataloging Error”, y poco a poco, volvió a colocarlo todo en su sitio.

 

¿Cuales son las recomendaciones de Richard Levick, presidente de Levick Sytategic Communications, (empresa que recomendamos ir a ver en la entrada anterior) en Ad Age,  para prevenir y ahogar las crisis, rápidamente?

1-       Identifique a su equipo de crisis: especialistas en relaciones con los inversionistas, con el gobierno, en comunicaciones en crisis, abogados externos, asesoría general en derecho, comunicaciones digitales, recursos humanos, comunicaciones multimedia y equipo ejecutivo.

2-       Imagine los escenarios-pesadilla y prepárese para ellos: asegúrese que es dueño de todos las palabras clave de optimización de buscadores y que los abogados que se especializan en demandas colectivas a las empresas, no.

3-       Rastree la blogosfera y otros medios sociales. Esté conectado a los principales actores y sea tan sensible a reaccionar como le sea posible.

4-       No espere. El tiempo que tiene para su respuesta es de solo 24 horas.

Ahora bien, si uno quiere irse a ver a un experto que tiene todos los detalles previstos, basado en la experiencia y que sabe como enfrentar una crisis en detalle, hay que ir a ver a Brian Solis en su página P.R. 2.0 y específicamente su artículo: Reinventing Crisis Communications for the Social Web, que recorre todas las fases y que está afortunadamente en Scribd, de manera que en vez de dar muchas explicaciones de lo que dice, lo pongo aquí:

View this document on Scribd

Hay que hacerle caso a los expertos y tener un mínimo de precauciones tomadas para asegurarse de que nuestra marca no está subitamente pasando por una emergencia que puede hacerle mucho daño. Y tener previstos los cursos de acción para poder actuar sobre la marcha. Las grandes marcas, desde luego, no tienen alternativa.

 

(1) La sirenita original ha vuelto a las tazas de papel y a los empaques de café, en EE UU, como es evidente aquí (no se sabe si temporalmente) para promover el nuevo café Pike Place Roast, lanzado en su país de origen el 8 y 9 de abril de 2008. Un extraño paso, desde luego.

(2) Ad Age ha llevado a cabo una encuesta preguntando a sus lectores si Domino’s Pizza manejó correctamente su reciente crisis de RR PP. Los resultados en la tarde del 24 de abril del 2009 son los siguientes:

YOUR OPINION

Poll

We appreciate your input. This poll closes on Friday the 24th. 

Question:
 
Did Domino’s respond appropriately to its recent public-relations fiasco?
Vote:
 

Yes

65%

No

35%

 

 


 

 

 

 

 

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abril 24, 2009 Posted by | Estrategia, Fast Food, Marketing y Globalidad, Medios sociales, Planeación estratégica | , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | Deja un comentario

Motrin: una tormenta en los medios sociales (y II)

Ayer dijimos que un aviso, puesto por Motrin en su página, había causado una avalancha de comentarios online. En blogs y centralizados en Twitter, el servicio de microblogging, llegando a hacer tanto ruido que lograron, en un solo fin de semana, que Motrin levantase el aviso y que la noticia llegase a las principales agencia y los principales diarios de EE UU, así como a las páginas especializadas en negocios y/o marketing.

Lo que vamos a revisar ahora es el análisis realizado por las empresas que monitorean el movimiento de las marcas importantes en la red. Particularmente cuando se habla mucho de ellas.

Haré la advertencia previa de que lo que sigue es un análisis muy serio de fuentes reconocidas en los EE UU y comentado principalmente por dos organizaciones de trayectoria impecable Ad Age y Media Post, pero es absolutamente novedoso para mi, pues tienen casi inmediatamente resultados de lo que pasó y de algunos indicios del significado (como tendencia de una opinión)  lo que los términos utilizados por las personas significan. Cuando se trata de análisis de expresión oral, es difícil imaginar a una máquina haciendo adecuadamente el trabajo de psicólogos entrenados, sin embargo lo pongo tal cual apareció. Por otro lado en algunos casos, las personas que comentan los resultados son altos ejecutivos de las empresas de análisis y parecen estar “llevando agua para su molino”.

Así que quien no quiera pasearse por el análisis puede ir a las conclusiones que empiezan el la línea que dice: Sinteticemos. Hay conclusiones importantes que sacar de este caso.

motrin

La nueva disculpa de Motrin (a partir del 24-11-08)

David Armano vicepresidente de la empresa de publicidad Critical Mass.com (que, por definición “ayuda a las organizaciones a definir, construir y expandir su estrategia y su presencia en Internet” dice que el fenómeno no es responsabilidad solamente de unas cuantas “mamás Motrin”  sino que confirma el hecho de que mucha gente con pequeñas redes tiene la misma influencia que pocos con grandes redes.

Es, desde luego, una prueba fuera de toda duda de que el marketing online, YouTube y las redes sociales como Twitter, pueden funcionar a una gran velocidad: recordemos que los primeros síntomas empiezan el viernes por la noche y se desarrollan durante el fin de semana. Desde la bola de nieve hasta la excusa de J&J que también corrió por la red rápidamente.

Dicen algunos especialistas (BrandFlakesforBreakfast) que la primera enseñanza que deja el caso es que los de Motrin no estuvieron pendientes de cualquier alarma durante el fin de semana. Lo que critican es que si la empresa no va a estar atenta hay agencias que lo hacen (es de imaginar que si no estaban atentos ese fin de semana en particular, tampoco lo estuvieron los fines de semana anteriores). Porque los medios sociales no paran, evidentemente, el viernes a las cinco de la tarde (y si tenemos en cuenta el uso de Internet, ningún día de la semana paran a las cinco). Y también que hay que tener un plan de emergencia listo y/o la capacidad de responder rápidamente a la audiencia: un blog, por ejemplo.

Otros hablan del buen aprendizaje que ha hecho la gente de la empresa y de la posibilidad que tienen ahora de iniciar un diálogo con esas mismas señoras que se molestaron tanto.

También dicen en MediaPost (Reggie Bradford, CEO de Vitrue (una firma que además de hacer análisis, tiene como clientes a muchas empresas calificadas entre las Fortune 500 para conectarlas con sus consumidores en medios sociales), que J&J hizo lo correcto pidiendo disculpas y levantando el aviso pero que todo el episodio prueba que hay dos oportunidades para Motrin: el hecho de que la gente se tome el trabajo de opinar muestra que hay “pasión por la marca” y que pasado el episodio Motrin, existe la oportunidad de retomar conversaciones con consumidoras para orientar “esa pasión” hacia lo positivo.(Esta claro que desde que se empezó a hablar de lovemarks, las definiciones del diccionario:”Perturbación o afecto desordenado del ánimo” o “Inclinación o preferencia muy vivas de alguien a otra persona” se modifican, hacia cosas más mundanas).

Interesante es, mirar algunas cifras que ponen en perspectiva el peso de este caso:

  • Los índices de Vitrue, Inc.’s Social Media Index (que mide las conversaciones online sobre las principales marcas, a través de Twitter, otros sistemas de redes sociales, blogs y videos compartidos) indican que el día pico de actividad fue el martes 18, justo el día siguiente en que J&J pidió disculpas y bajó el aviso de su web. Motriz tenía el 32% de todas las menciones de analgésicos OTC, en redes sociales, el lunes. Alcanzó 39% el martes y cayó a 36% el miércoles. Para el jueves ya estaba en 27%. Las demás marcas (Bayer, Advil, Tylenol y Aleve) se mantuvieron entre 19% y 21% hasta el jueves, que crecieron a 25%, justo cuando Motrin bajaba.
  • El 95% del volumen se hizo a través de Twitter
  • En un análisis llamado Word Pairing Report que permite medir el nivel en el que un adjetivo o atributo se asocia con una marca, Vitrue corrió  la marca Motrin relacionada con “inflamación”, “artritis”, “analgesia”, “alivio del dolor” y “barato” y también “mommy blog”, “encolerizado”, “controversia”, “repercusión negativa”, “protesta”, “ofensivo”, y “portar al bebé” (babywearing) por ser el término que causó la turbulencia. También con el tagline del aviso “we feel your pain” “Sentimos su (mismo) dolor”. Y lo mismo para Tylenol con su propio tagline ” Feel better” (siéntase mejor).
  • Lo que obtuvo mejores resultados para Motrin (superiores a Tylenol) fue “barato”, lo que hace asumir que el producto se considera de mejor precio que los competidores (especialmente Tylenol) y eso puede ser favorable en la actual coyuntura económica. pero quedó por debajo de Tylenol en “alivio” y “alivio del dolor”.
  • También dieron resultados muy altos los resultados con “mommy blog”, “portar al bebé”, y “ofensivo”. Y sin embargo dieron resultados menos altos “encolerizado”, “controversia”, “repercusión negativa”, “protesta”.

Jack Neff  que ha seguido el caso en Ad. Age, tiene una lectura interesante de los resultados que presentan otros sistemas de métrica.

De acuerdo con la data de Alexa.com (que una subsidiaria de Amazon.com provee información acerca de la cantidad de visitas que recibe un sitio web dado), Neff considera que Johnson & Johnson podría haberse adelantado al levantar la publicidad de su web, pues al hacerlo se doblegó a un grupo que representa una pequeña fracción de madres. Twitter, atrae a un 0.15% de los usuarios  de Internet cada día y alcanza a aproximadamente 1.1 millón de personas en los EE UU. El aviso, sumado al que puso la señora Katja Presnal, en YouTube con las quejas, alcanzó a menos exposición que un aviso de 30″ en un canal de noticias del cable.

Alexa calcula que el aviso fue visto durante los primero 45 días en la red por unas 15,000 personas diarias en su mejor momento, antes de la tormenta. Los 2 videos del aviso que están en YouTube, habían sido vistos juntos por 216, 000 personas. Y el video que montó Katja Presnal con las protestas lo vieron 63,556 personas. La suma de eso, aún sin substraerle los duplicados (es decire las personas que entraron dos veces a la misma dirección, da menos alcance que un solo comercial de 30 segundos en un noticiero en el cable.

Pero hay más, cualitativamente hablando, Alexa sugiere (hasta donde sean correctas estas suposiciones) que la misma cantidad  de gente vio el artículo y no fue a los medios sociales a protestar (unos 5,000 diarios antes de que reventase el problema) es equivalente a la que lo vió después. Y los comentarios en YouTube después de iniciado el problema, fueron más bien positivos o neutrales.

Esto lo confirmaría Tom Martin presidente de Zehnder Communications y Lexalytics (que se presenta como “el líder en soluciones de software para la analítica de textos, extrayendo la entidad, análisis de sentimiento, resumen de documentos y extracción temática”) que en su artículo “Motrin Screwed Up When They Pulled Their Ads” en su análisis encuentra que el tono de la mayor parte del ruido entorno a Motrin en esos días, ha sido mas bien positivo o neutral.

En el blog de Lexalytics  “Should Motrin have Pulled its Babywearing Ad? #Motrinmoms By the Numbers?” muestran que de las personas que usaron el tag #motrinmoms en Twitter, solo el 35% de los mensajes fueron negativos y el resto neutro o positivo respecto al aviso. Y agrega Martin que la gente de J&J además de escuchar lo que el mercado tienen que decir, hubieran medido con precisión lo que estaba pasando probablemente no hubiesen entrado en pánico tan pronto y no hubieran levantado el aviso (en mi opinión Martin, buen vendedor, está aprovechando el momento para vender sus sistemas de análisis, sin tener en cuenta que hay otros factores colaterales como el ruido en los periódicos en la red y fuera de la red y la continuación del ruido en otros puntos de la red y fuera de ella).

Hay, además menciones a declaraciones de la propia señora Presnal (una de las “pirómanas” del caso) simpatizando con J&J y comentando, tras leer la última nota de la Vice-presidenta de marketing de la empresa, “que cree que los focus previos a la realización del aviso no incluyeron suficiente cantidad de mamás ‘portadoras’ de bebés”. (Solo le hubiera faltado agregar una recomendación de hacer correctamente su investigación).

Sinteticemos. Hay conclusiones importantes que sacar de este caso.

  1. Las redes sociales existen y funcionan. No solamente funcionan sino que va a una endiablada velocidad. Redes suficientemente grandes y bien conectadas crearan un cierto nivel de boca a boca que puede ser importante para la marca (dependiendo de cada marca y de sus objetivos). En caso de ser negativo puede ser devastador para la marca.
  2. El “let go” de A.G. Lafley es decir “dejar el control (o las riendas)”, en la ANA 2006 va aún más allá. No es una decisión que esté en manos de las empresas. Algo de eso decía Jim Stengel “It’s not about telling en selling” , “(ya) no es decirlo y venderlo” de la misma manera que la de Lafley fue “Let go”  (porque, de hecho, ya no lo tenemos) del consumidor y pasar a “estar en contacto”. Bastará estar en Internet, como el caso de Motrin, o incluso sin estar, para que alguna persona bien conectada y que sepa manejarlo, pueda iniciar una discusión sesgando el tema hacia donde quiera. Y puede querer sesgarlo de mala manera.
  3. Los que hacen análisis de lo que sucede en la red, miran exclusivamente (por lo menos en este caso) lo que ha sucedido en la red y no las repercusiones de esos hechos ni mucho menos las repercusiones de la controversia en los grandes diarios de los EE UU (papel y online). Pero esas repercusiones pueden ser muchísimo más graves. Como las ondas expansivas de las explosiones. La verdadera dimensión del asunto la darán las ventas de Motrin en los próximos meses. Ese es el juez imparcial y definitivo.
  4. Todo este tema se discutió  en inglés. Apenas si se encuentra algún comentario en YouTube en castellano. Es normal se trataba de un problema entre norteamericanos (marca y población) pero eso no implica que las redes sociales se están formando y operando en todas partes del mundo mas o menos civilizado. Y cada vez serán más numerosas y activas. Y será más fácil opinar en ellas (ya en Twitter es incluso mejor, poner solamente unas líneas) Aunque no sea una cosa inmediata, las ventajas y desventajas de la red social, para los anunciantes, están ya en ciernes en todos los mercados.
  5. Tampoco es de esperar que las tormentas alrededor de las marcas sean muy frecuentes. La notoriedad del caso Motrin es que es el primero. No será igual, excepto que la envergadura del problema sea otra, con el segundo, el tercero, etc.

No por nada Ad. Age lo ha llamado: “A social media case study”

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noviembre 26, 2008 Posted by | Buzzing, Estrategia, Marketing y Globalidad, Medios sociales | , , , , , , , , , , | 4 comentarios

Motrin: una tormenta en los medios sociales (I)

Quizás el tumulto que se montó en la red la semana pasada, y ha seguido en la presente con el analgésico OTC Motrin, fuese solo una tormenta en un vaso de agua. O quizás sólo anticipo de lo que pueden ser los medios sociales puestos a trabajar en contra de una marca.

Lo cierto es que ha merecido tres artículos en Advertising Age: How Twittering Critics Brought Down Motrin Mom Campaign, presentando el caso (hay una pantallita insertada en el artículo permite aún ver el aviso que Motrin levantó de su página)(1); el segundo:  Did Motrin Overreact to Twitter Complaints?, ya se preguntaba si la reacción de Johnson & Johnson, calificada por algunos  de lenta, no fue demasiado rápida y demasiado irreflexiva (se pregunta uno si lo rápido puede ser reflexionado adecuadamente) y el tercero Crashing Motrin-Gate: A Social-Media Case Study, del 24 de noviembre, entra en algunos detalles más de análisis y lo declara, desde su título “un caso de estudio de los medios sociales”.

Pero expliquemos lo que pasó antes de ver lo que dijeron los principales diarios de los EE UU y el propio Ad Age.

el aviso de Motrin

el aviso de Motrin

El 3 de septiembre Johnson & Johnson colocó en su página Motrin.com un video muy simple titulado “Wearing your baby” o “Cargando a tu bebé” en el que una voz en off habla de una mamá que lleva a su bebé en un sling (2) (o portabebés que en el Perú sería una lliclla o chal que atado a la espalda sirve para cargar al bebé) porque no solamente es bueno para su hijo (y explica una serie de razones —más razones en (2)— ) sino que, además, es fashion, (o sea está a la moda) y también te convierte en una mamá “oficial” (o si se quiere la hace verse como una mamá “real”) esto, claramente dirigido a las mamás primerizas. El resto del aviso habla de los dolores que se pueden padecer después de usar alguno de los tipos de sling por la tirantez causada en la espalda, el cuello y los hombros, porque esas “cosas” (los bebés) le ponen una tonelada de tensión. Y remata diciendo que de cualquier manera se trata de un “buen dolor” porque “es para mi bebé ” y me hace parecer “una mamá oficial”, por lo tanto si me veo cansada y loca, la gente lo entenderá”.

sling versión peruana de exportación

"sling" versión peruana de exportación

Este es el texto del aviso en inglés:

Wearing your baby seems to be in fashion. I mean, in theory it’s a great idea. There’s the front baby carrier, sling, schwing, wrap, pouch. And who knows what else they’ve come up with. Wear your baby on your side, your front, go hands free. Supposedly, it’s a real bonding experience. They say that babies carried close to the body tend to cry less than others. But what about me? Do moms that wear their babies cry more than those who don’t. I sure do! These things put a ton of strain on your back, your neck, your shoulders. Did I mention your back? I mean, I’ll put up with the pain because it’s a good kind of pain; it’s for my kid. Plus, it totally makes me look like an official mom. And so if I look tired and crazy, people will understand why.

No pasó absolutamente nada hasta el 14 de noviembre, 2 meses largos después, que en el blog de Magic City Slingers, dedicado a promover el uso de los portabebés en general, apareció una entrada titulada Please do NOT use a schwing! con una nota muy corta: “Querida señora del aviso de Motrin, si se ve cansada y loca es porque está usando un schwing. No tome Motrin, tenga una reunión (se supone que online y con ellos). Cuando aprenda a usar un porta-bebés “no-schwing” ya no tendrá dolor”.

No he podido encontrar ni siquiera “en la madre de todas las páginas de slings” The Baby Wearer, lo que es un peligroso schwing (que por el origen alemán de la palabra parece ser algo que oscila) pero lo importante no es eso sino lo que sigue que voy a detallar por lo desmesurado del efecto “bola de nieve” que tuvo.

Tweeter

Twitter

El 15 de noviembre, una señora de Fort Collins, Colorad, especializada en fotos de mamás lactantes, critica el aviso en su blog Perfectly Natural Photography a las 5:54 pm.

A las 10:28 pm otra señora de Colorado, que tiene un blog dedicado a “construir la  conciencia social y a una nueva generación de ‘gente que abraza’, libre” CrunchyDomesticGoddess se une y lo pone en Twitter (3)

Y a las 10.58 JessicaGottlieb.com, la fotógrafa de Fort Collins, coloca otra nota en Twitter y a partir de ahí la bola de nieve se echa a rodar.

Al día siguiente, la señora Gottlieb pone el tag #motrinmoms para seguirle la pista en Twitter y la señora Katia Presnal, usuaria de Twitter, monta un video en YouTube donde van apareciendo los mensajes (9 minutos de mensajes dos días después de iniciado el tema) y unos 300 blogs escriben sobre la controversia y algunos empiezan a contactar a los medios clásicos.

Los bloggers llamaban a un boicot aunque algunas voces se levantan para decir que no les parece tan perverso el comercial. El domingo por la tarde, dos días mas tarde, los bloggers hacen contacto con la agencia que creó el aviso y descubren que saben poco de Twitter  y que no tenían ni idea de lo que se estaba montando online contra la marca. La ola ya se ha vuelto un tsunami online (pero aparentemente, solo en inglés)

El 17 (en realidad el domingo 16, por la noche) Johnson & Johnson levanta el aviso y coloca una disculpa en la red además de enviar disculpas a todas las mamás que, en la red dijeron haberse sentido ofendidas por el aviso (unas por haber interpretado que el sling es malo para la columna —cuando son defensoras del sistema—, otras por lo de “mamá oficial”, y quizás las más por tratarse de una “desagradable mención de la maternidad”, la sugerencia de que las mujeres la estén usando como una moda, tomarse en broma la maternidad de las primerizas, llamarle “cosas” a los bebés … hay para escoger) .

la disculpa de Motrin

la disculpa inicial de Motrin

La noticia salta a la agencia AP: Slings and arrows: Online backlash ends Motrin ad, a Reuters “Motrin moms” and the perils of social media marketing, a UPI Motrin ad a pain for Johnson & Johnson al New York Times Moms and Motrin, al Wall Street Journal, J&J Pulls Online Motrin Ad After Social-Media Backlash y J&J Gets Caught in a Sling Over Internet Motrin Ad,  Forbes Twitter Moms Sink Motrin Ad y con ellos muchos de los grandes medios e incluso Seth Godin, el gurú, en una nota en su blog que titula: We feel your pain se hace eco del asunto y aprovecha para reclamarle a J&J lo complicado que es descubrir en su web, porque parece esconderlo, que Motrin para niños no está disponible.

Pero quizás lo que de una medida de la turbulencia es que en su blog The Ad Contrarian, Bob Hoffman CEO de Hoffman/Lewis Advertising en San Francisco y St. Louis, que leo con frecuencia dijo el 19 de noviembre: Orgulloso de ser el único blogger en el universo que no ha hablado del enredo de Motrin”. En cualquier caso el hilo de Twitter está aquí (creo que hay que estar inscrito en Twitter para tener acceso a las conversaciones).

Hay que agregar a esto que si se coloca en el YouTube la palabra “Motrin” se encuentran ya varias parodias, como esta: A Motrin Commercial Alternative, y muchísimas protestas grabadas por personas enojadas. Esta, según dicen los expertos, es la mejor prueba de éxito (discutible éxito en este caso)

Un importante terremoto en la red pero sobre todo fuera de la red.

¿Cuál es la lectura hasta ahora del asunto?

Lo comentaremos mañana.

Notas:

(1) también puede verse en una dirección separada pero siempre de Ad Age y en YouTube. Y en muchas de los artículos publicados por diarios y revistas.

(2) Sling: honda; cabestrillo. Hace varios años cuando realicé una serie de fascículos para crear fidelidad de marca para una línea de bebés, descubrí que en EE UU y en Europa estaba de moda copiar la manera como las mujeres indígenas de muchos pueblos cargan a sus bebés envueltos en alguna manera hacia delante (y es principalmente una alternativa asiática que se llama mei tai) o a la espalda, más común en África y en las comunidades andinas y centroamericanas. Hay buenas razones de todo tipo para hacerlo, empezando por que los bebés son menos propensos a los cólicos y a llorar incansablemente y porque, entre otras cosas, crea lazos mas poderosos entre madre e hijo. Muchas de estas razones están en esta página. He encontrado incluso una página peruana de nombre portawawa (wawa o guagua = bebé en quechua) con versiones “fashion” de una costumbre ancestral.

(3) De la Wikipedia: Twitter ([‘twɪtəʳ] I vi (pájaro) gorjear fam (persona) parlotear) es un servicio gratuito de microblogging, que hace las veces de red social y que permite a sus usuarios enviar micro-entradas (también denominadas “tweets”) basadas en texto, con una longitud máxima de 140 caracteres, donde se responde a la pregunta ¿Qué estás haciendo?. El envío de estos mensajes se puede realizar tanto por la web de Twitter, como vía SMS (Short Message Service) desde un teléfono móvil, desde programas de mensajería instantánea, o incluso desde cualquier aplicación de terceros, como puede ser Twitterrific, Facebook, Twinkle, etc. Más en http://twitter.com/

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noviembre 25, 2008 Posted by | Diarios y Revistas, Marketing y Globalidad, Medios sociales, Publicidad | , , , , , , , , | 4 comentarios