Mercaderes Asociados

Marketing y globalidad

Kellogg: “Si usted encuentra a alguien que haya resuelto el tema de los medios sociales, hágamelo saber”.

Como dice la diapositiva:

“Los medios sociales son como el sexo y los adolescentes:

todos lo quieren hacer, nadie sabe cómo

y cuando finalmente lo han hecho, la sorpresa es que no sea mejor”.

Me preguntaba un viejo asociado, si mis frecuentes posts recientes sobre los medio sociales, no implicaban que estaba pasando una época negativa respecto a ellos. Le dije que no. Que si tenía algo negativo era contra aquellos que siguen contándonos la historia de que los medios tradicionales han desaparecido porque ya no le interesan a la gente “porque ahora no queremos que nos vendan productos sino que queremos tener “conversaciones con amigos”.  Porque eso sí es una historia.

Lo que está claro es que los medios sociales han crecido de manera absolutamente inaudita creando claramente una tendencia, no una moda ni un hype. Y que todos los que están en el mundo del marketing, intentan explotar las enormes cantidades de gente interconectada. Pero sólo se han encontrado ciertos caminos útiles que, sin embargo, no tienen el alcance suficiente como medio publicitario y desde luego un uso muy limitado. Mientras tanto, los medios tradicionales y sobre todo la televisión mantienen y aumentan la audiencia en todas las clases sociales y en todos los rangos de edad incluidos los adolescentes.

Esto no quiere decir que se ponga en duda la utilización comercial de la red. Sería tapar el sol con un dedo. Hay docenas de ejemplos de negocios estupendos que se hacen solo y exclusivamente usando la red. Incluso los propios medios sociales empiezan a perfilarse como el mejor medio posible para aprovecharse de lo que Marta Kagan (estupenda analista de los mismos)(2) llama word of mouse (por el mouse o raton del computador), haciendo una analogía con word of mouth o wom que es el famoso “boca a boca” o “de boca a oreja” cuyo murmullo virtual origina la palabra buzz (zumbido) y que no es otra cosa que lo que centenares de personas dicen sobre una marca.

Y tampoco significa que no esté claro que el wom negativo iniciado en un medio social, puede ser tremendamente destructivo para las empresas (Ad Age acaba de publicar un artículo What to Do When Social Media Spreads Marketing Myth que va incluso más allá y es cuando una falsedad imputada a una empresa —P&G, J&J— se echa a andar en la red). Basta echar una ojeada a lo que colocamos en este post y en este otro para que no nos quede ni asomo de duda respecto a lo importantes que son los medios sociales para escuchar al consumidor y tomar acción sobre lo que está diciendo.

No habíamos terminado de tocar el tema cuando tres artículos aparecieron en mi pantalla. El primero, de Brandweek, prometía mucho desde el título: How Special K Became a Social Media Star. ¡Vaya! ¡Kellogg ha logrado hacer de Special K(1) una estrella de los medios sociales! Nada raro, me dije, porque están muy metidos en el manejo del online. Ya dijeron a fines del año pasado, en el artículo de Ad Age Kellogg: el ROI online supera al de la tv abierta “…que el ROI de la marca Special K había sobrepasado el de la Televisión de señal abierta por un factor muy por encima de dos…”, y lo sostuvieron después en un artículo en la misma fuente titulado Kellogg Bolsters Digital ROI as Online Push Continues. Abrí todos los centros de atención y me puse a leer.

Jose-Alberto Dueñas, Vicepresidente de Marketing de Kellogg para cereales listos para el consumo, en EE UU, contesta preguntas y pronto nos confirma que: “Special K ha sido pionera en nuestro portafolio de productos en aventurarse en los nuevos medios con grandes resultados en los programas [Special K social media] que lanzamos en el pasado. Es una marca que se convierte en una gran socia de las mujeres que buscan tener acceso a consejos en torno a adelgazar. Ha establecido una relación verdaderamente sólida con las consumidoras que la usan como resultado de ese diálogo. Hemos usado forums en el pasado, pero ahora estamos haciendo mucho más en medios sociales”.

Habla después de Pop-Tarts que tiene un concurso en su página y establece un medio social asociado con Burton Morris un diseñador de camisetas y afirma que la marca ya ha alcanzado los 776,000 fans en Facebook, con los que mantienen un alegre y despreocupado diálogo. (A modo de referencia, de acuerdo con un artículo de Brandweek reciente, Starbucks sobrepasó, en el mes de agosto del 2009, los 3.7 millones de fans en Facebook, tomando, por delante de Coca Cola, el liderazgo de las marcas en ese medio social, y el presidente Obama los 5 millones antes de las elecciones presidenciales en EE UU).

Afirma, mas tarde, que Special K tiene una muy sólida relación con las consumidoras y que el grueso de la conversación se realiza entre ellas mismas dándose consejos y ánimo. Y que lo de darse ánimo, es sumamente importante. Pero, agrega, que hay que empezar en los medios sociales con una base importante, que no se puede entrar de cero, con cualquier marca, porque los consumidores tienen que tener, a priori, un cierto nivel de vínculo con ella. Y que ese fue el caso de Pop-Tarts, que ya tenía una relación establecida con los niños y se amplió a los adolescentes y a las mamás.

Y llega el momento de la verdad. Cuando le pregunta cuan adelantado está Kellogg en su manejo de los medios sociales y si ya han resuelto el tema del uso de los mismos o si aún está en etapa de experimentación, contesta literalmente:

– “Si usted encuentra a alguien que haya resuelto (el tema de) los medios sociales, hágamelo saber. Creo que todo el mundo está, aún, experimentando, y  se trata de que cuanto más rápido pueda usted aprender, mayor ventaja tendrá sobre los otros (competidores). Todo lo que aprendemos y tratamos de hacer es tomar un enfoque muy disciplinado, del aprendizaje a la experimentación, pero asegurándonos de que del aprendizaje, derivamos la mejor práctica posible. Una de las cosas que no queremos hacer es expandir las curvas de aprendizaje a todas las marcas. Tratamos de ser muy disciplinados y tomamos un enfoque muy humilde: este es un nuevo tipo de medios y queremos asegurarnos de que aprendemos todo lo posible. El comercial de 30” ha estado aquí desde hace treinta años y los medios digitales desde hace sólo diez”.

Me voy a permitir discrepar con el señor Dueñas. Hay unas grandes diferencias de base si se quiere comparar al comercial de 30” con los medios sociales:

– el comercial nació con un propósito mercantil: vender marcas (o simplemente productos) en un medio en el que la audiencia solo puede ser pasiva. Los medios sociales se desarrollaron espontáneamente y para comunicar a la gente entre sí.

– el comercial ha sido y aún es de una sola dirección: el fabricante o el comerciante habla y el consumidor potencial escucha: la eficacia más que los ratings la probaban (y prueban) las ventas (y la participación de mercado, y otros factores derivados de la eficacia para vender del comercial de 30”). Los medios sociales son tan distintos que si hay un problema para el fabricante y/o comerciante es justamente descifrar como lograr que le permitan expresarse comercialmente en ellos.

– el comercial tuvo, desde sus inicios (cuando era solo un texto leído o interpretado delante de cámaras por locutores o actores), un problema de alcance: el número de televisores era escaso. Los medios sociales nacen con audiencia casi ilimitada. Es más, es de prestigio tener muchos “fans, amigos y seguidores” en vista de que “todo el mundo” se mueve por uno o varios medios sociales. La audiencia, los “fans, amigos y seguidores” pueden incluso comprarse: uSocial ofrece 1000 seguidores en Twitter por la módica suma de $87.

– El comercial se mide de varias maneras, pero principalmente en términos de rating, alcance y frecuencia. También hay medidas de pretest y de postest de tipo cualitativo que permiten asegurarse de que la estrategia creativa es correcta y está bien comunicada. Pero hay una medida inevitable: ventas. Y si el comercial (o la campaña) no vende, no importa lo que diga la métrica, sale del aire. Ese es el principal problema con los medios sociales: al no poderse hacer publicidad de manera directa lo que se puede medir es el wom y si este es positivo o negativo (todo lo que dice el vicepresidente de Kellogg, más arriba. Pero no hay una manera de medir resultados).

En una cosa sí estoy totalmente de acuerdo con él: todo el mundo está experimentando y buscando un camino para volver los medios sociales viables como medio publicitario. Y desde luego en el hecho de que estar en los medios sociales es útil. Ya lo he dicho antes.

Un slideshare ha empezado a dar vueltas por la red con buena acogida. El titulo prometía algo que el producto no parece ofrecer: Olivier Blanchard Basics Of Social Media Roi. Lo he repasado con cuidado. Me parece ingenioso el uso de personajes de las marionetas de las series de TV. Incluso le he prestado especial atención los slides 54 y 55 que es, según su autor donde está la clave pues el 54 identifica la correlación y el 55 contesta la pregunta ¿Cómo probamos la causalidad?

He leído la explicación que está aquí (es el comentario 30).  Si algún experto en estadística la entiende le rogaría encarecidamente que me la explique. Lo que yo entiendo es que el ROI de los medios sociales no es calculable. Pero si alguien puede, que por favor me saque del error. Porque tengo la sensación de que sus explicaciones forman parte de lo intrincado y difícil de usar de la actual métrica de los nuevos medios que Randall Rothenberg Presidente y CEO del Interactive Advertising Bureau(3) denunció y yo recogí en los posts “La nueva métrica de medios: confusa, difusa y profusa”  (I) y (II).

La presentación:

Basics Of Social Media ROI

En siguientes posts, tocaremos los otros relacionados con los medios sociales y la incógnita publicitaria aún por resolver.

——————————————–

(1) Special K es un cereal bajo en grasas, dirigido a las mujeres, hecho principalmente de arroz y trigo que puede ayudar a bajar de peso.

(2) What The F**K is Social Media? de hace dos años y

What the F**K is Social Media: One Year Later (de Julio 20, 2009)

(3) la asociación de unas 300 compañías interactivas que desarrollan 86% de la publicidad online de los EE UU y que evalúa y recomienda estándares y las prácticas, lleva a cabo investigaciones de eficacia e informa a la gente de marketing, a los medios y a las empresas de publicidad sobre el marketing interactivo.

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septiembre 9, 2009 Posted by | Branding, Marketing y Globalidad, Medios sociales, P&G, Redes Sociales, ROI ROAS ROMI | , , , , , , , , , , , , , , , , , | 2 comentarios

Más cosas de Zappos

Había mucho material en la entrada Zappo’s: la productividad y otra manera de tener éxito  y el tema daba para más. He tenido comentarios (muchos comentarios me llegan directamente) sobre el mismo y me parece que vale la pena sintetizar lo que Zappos hace de otra manera con resultados fantásticos en términos de relaciones laborales, de identidad con una cultura y de satisfacción de los clientes y lealtad a la marca que se reflejan en un crecimiento inusitado en ventas y en ROI.  Quiero hacerlo porque me parece que junto con otros ejemplos de aquello que se ha dado en llamar en Alemania originalmente la “bohemia digital” y que cubrimos superficialmente en Call Centers vs. Bohemia Digital ¿Eficiencia endemoniada vs. eficacia en libertad? está marcando el camino del futuro entorno del trabajo. No podrá ser igual en ninguna otra parte porque es cuestión de cultura y además de lo que se haga en la empresa porque no todo el mundo se dedica a la distribución de zapatos, bolsos, carteras, prendas de vestir, anteojos y relojes y accesorios  y complementos. Pero está claro que los buenos ejemplos cunden y que más tarde que temprano tendremos entrepreneurs (la palabra empresario es corta), por todas partes, que se contaminarán con las ideas de Hsieh.

Si hay una palabra que sintetiza el éxito de Zappos, esa es Cultura

Dice Hsieh: “… El enfoque, la orientación primordial es la cultura de la compañía. Una gran cultura redunda en un gran servicio. Entrevistamos a los candidatos analizando si encajan en la cultura. queremos gente apasionada por la que Zappos es: una empresa de servicio al cliente. No me importa si no son gente apasionada por los zapatos (él mismo confiesa que antes de Zappos solía comprar un par cada dos años). Somos y queremos seguir teniendo el mejor servicio al cliente del mundo a través de la mejor experiencia de servicio al cliente...”

Por eso del examen de reclutamiento en el que miden tanto las capacidades profesionales del candidato como su actitud. Y si no encaja en los parámetros básicos de la cultura no ingresa a la empresa independientemente de sus calificaciones profesionales.

Por eso de las cuatro semanas atendiendo clientes en el call center (inicialmente acompañados) y de la semana en Kentucky empacando y despachando pedidos. Sea el que fuere el puesto que vaya a ocupar. De barrendero a vicepresidente de finanzas.

Por eso del serio examen escrito y oral sobre la cultura y lo divertido de fiesta de graduación. Y los mil (ahora dos mil) dólares que el ofrecen para que se vaya inmediatamente a quien crea que no va a estar totalmente cómodo e identificado con la empresa. Pero no se van más del 2% a 3% de cada grupo.

Por eso se mudaron de San Francisco donde la gente está más acostumbrada a vender productos de alta tecnología mientras que en Las Vegas eran más de hostelería y servicios similares, más cercanos a la cultura que estaban creando

Por eso la gente no recibe un texto que leer cuando contestan en el call center.

Por eso se anima al cliente a llamar y no se mide el tiempo que toma una llamada ni el rendimiento directo de la misma, sino la satisfacción y el WOW! de sorpresa que se espera que lance el cliente cuando, por ejemplo, un pedido hecho a las once de la noche se lo estén entregando a la mañana siguiente.  Tratando siempre de sobrepasar las expectativas del cliente

Por eso el call center tiene que estar en el mismo sitio que la gerencia y el Centro de Operaciones: en las Vegas.

Por eso los aumentos, los premios y las promociones tienen en cuenta una “call metrics” (o métrica por llamada) especial; es decir el proceso con el que se manejó la llamada y si se incluyó en ella los elementos correctos en la información.

Por eso el empleado se siente facultado como representante plenipotenciario de la empresa ante los clientes para darles servicio WOW

Por eso el manual lo escriben los empleados, describiendo lo que es su cultura. Un libro, además, lleno de anécdotas.

Por eso tienen desde almuerzo gratis hasta maquinas expendidoras de golosinas gratis. Y seguro de enfermedad (incluso dental) totalmente a cargo de la empresa.

Por eso los cursos son abundantes y gratuitos y la atmósfera de trabajo desenfadada y adictiva.

Por eso Zappos trata a sus proveedores igualmente bien y les brindan toda la información sobre el progreso en ventas de sus líneas y de la rentabilidad detalladas por producto.

Por eso si el empleado que contesta no encuentra el par de zapatos que el cliente quiere lo buscará donde la competencia y se lo informará al cliente.

Esto se puede contemplar en acción en dos videos que voy a colocar a continuación (aprovechando que las pruebas que hemos hecho con Carlos Palladino -¡gracias Pala- han funcionado bien.) Vale la pena verlos aún cuando no se entienda bien el inglés. Muestran el entorno y la atmósfera de trabajo. Creo que se entienden si se ha leído el artículo anterior sobre Zappos Zappo’s: la productividad y otra manera de tener éxito  y lo que hemos contado hasta aquí.

El reporte del programa Nightline de abc lo muestra desde una perspectiva periodística en

Zappos on Nightline

El siguiente es un paseo por las instalaciones de Zappos.

A Tour of Zappos.com

Eso se ha conseguido pegandose a la letra de los Diez Valores Fundamentales que no están en un lindo cuadrito en la recepción de la empresa sino en la práctica diaria de todos los miembros de la compañía:

1. A través del Servicio provoque un WOW! de sorpresa (en el cliente).

2. Adoptelo vehementemente y Provoque el Cambio

3. Cree Diversion y un poco de Excentricidad

4. Sea Aventurero. Creativo y de Mente Abierta

5. Busque el Crecimiento y el Aprendizaje

6. Construya  Relaciones Abiertas y Honestas con la Comunicación

7. Construya un Espíritu de Equipo y un Espíritu de Familia

8. Haga Más con Menos

9. Sea Apasionado y Decidido

10. Sea Humilde

Este decálogo tiene la calidad de compromiso, es por lo tanto obligatorio y su incumplimiento puede dar lugar incluso al despido.

Los resultados prueban aquello de que es muy buen negocio cuidar la lealtad del cliente. Dicen que es entre 4 y 10 veces más caro conseguir uno nuevo. Y también prueba que la teoría de Hsieh de reemplazar Publicidad y Promoción por Servicio al Cliente y Boca a Boca, puede ser, como en este caso, perfectamente válido. Los resultados más evidentes saltan a la vista:

– 8.9 millones de clientes (2.9% de la población de EE UU)

– 3.8 millones han comprado en los últimos doce meses

– El 75% de las compras son de clientes que regresan a comprar

– Los clientes que regresan compran 2.5 veces en los 12 meses siguientes

– la primera compra promedio es de $111.98

– la segunda compra promedio es de $ 143.22

– la empresa se acerca a facturar en el 2008,  su primer billón de dólares

Esto se redondea con una conferencia que Hsieh ha presentado en la  ANA (Association of National Advertisers), la WOMMA (Word of Mouth Marketing Association), la Web 2.0 Conference, y la SIMA (Surf Industry Manufacturers Association) y quizas en otros lugares.

Building a brand that Matters

Web 2.0 Conference – 11-5-08

Web 2.0 Summit 08: Tony Hsieh (Zappos.com) 16:45

Los slides que presentó en esas conferencias se pueden ver al ritmo que se desee  en este enlace de SlideShare.  Allí están las cifras y los resultados

 

 

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diciembre 17, 2008 Posted by | Branding, La Venta, Marketing y Globalidad | , , , , , , , , , , | 4 comentarios

Aprendiendo a escuchar al consumidor

A un taller de una semana de la ARF (Advertising Research Foundation) le pusieron como tema de referencia: “Transformando la Investigación ¿Están escuchando?”

No era la frase de un profesor a sus alumnos dormidos. Era la pregunta que le hacían a los ejecutivos de marketing presentes que si bien invierten bastante dinero en investigación de Medios y en Estudios de Mercado (80% de la inversión, según Jeff Flemings) pero no el suficiente en innovar y escuchar el rebote —el ida y vuelta de comentarios— que producen los consumidores.

El tema es importante y está en plena discusión en los EE UU, así que me ceñiré a lo que ha publicado Marketing Daily de Media Post Publications y agregaré notas mías en azul e itálicas.

Jeff Flemings, es Senior Vice President y director de “renaissance planning” en el centro de planeación de Publicis, VivaKi, (un título poco común que se utiliza más bien en la planeación urbana) y dijo, en la conferencia, que la investigación ha alcanzado un punto de inflexión y que hoy en día, es difícil conseguir un estudio de mercado que sea válido. Que la gente comparte cosas y confía más la una en la otra que en las marcas.

Tengo la impresión de que Flemings exagera. No hay como poner en duda que el buzzing y el word of mouth (o sea el “de boca en boca”) son la respuesta generacional a una nueva manera de informarse desarrollada básicamente por el acceso a la información y a la

Buzzing

Buzzing

interacción. Pero eso no quita que no haya manera de establecer estudios cualitativos y con las conclusiones de estos, estudios cuantitativos. El “word of mouth ” no es reemplazo de la investigación de mercado sino complemento. Y viceversa.

Jonathan Carson, presidente, international, Nielsen Online, dice que la reputación de la publicidad está en tela de juicio porque el contenido de la red se ha convertido en una realidad para la mayor parte de los clientes.

Es un hecho que está cambiando a toda velocidad la manera de llevarle, incluso “de rebote” el mensaje que el consumidor está pidiendo (no necesariamente el que le queremos darle) pero eso no hace a la publicidad tradicional obsoleta. Por lo menos no en el corto plazo. Ni “está en tela de juicio”. El consumidor simplemente tiene otros medios de información, por lo tanto no hay otra alternativa que alinear la estrategia de comunicación, después de haber alineado el mensaje a la medida de lo que el consumidor quiere. Y lo que el consumidor quiere es simple de saber: es cual es el value. Si hemos definido eso, el resto es más simple de alinear.

También dijo que Nielsen colocó a la marca “Publicidad”  en su “mapa de asociación de marcas” (ver explicación en el enlace) que grafica el impacto del “word of mouth ” en las marcas y la mayor concentración estaba en “falsa”

Nada raro si vemos lo que se hace llamándole publicidad y si tenemos en cuenta lo que explicamos más arriba sobre la manera como el consumidor quiere informarse (no necesariamente ser informado) sobre el value que tenemos para ofrecer.

El mismo Carson dijo que, por otro lado, en un estudio sobre la confianza en la publicidad, llevado a cabo en 47 países, “las recomendaciones de otros consumidores” emergieron como una gran fuente de confianza. “El tercer lugar lo ocupó ‘opiniones del consumidor publicadas online’ dijo y agregó que

Chat rooms

Chat rooms

“esas opiniones se lanzan en chat rooms que hace menos de diez años eran territorio desconocido para los publicistas, y ahora representan una gran oportunidad para los hombres y mujeres de marketing y la investigación de mercado”. Pero la gente de marketing está aún a medio camino de esto. La investigación se ha limitado al “patio trasero de la marca” cuando debiera trasladarse al “patio trasero del consumidor”, es decir Facebook, YouTube, Flickr, Tweet, Twitter, etc. afirma Flemings.

Nueva discrepancia: cuando se hace bien la investigación de mercado, el objetivo primordial es analizar la relación marca-consumidor y las percepciones que éste tiene de las marcas (de las marcas que compiten en una categoría). Y otras cosas, desde luego, que sería largo enumerar. Pero no hay un “patio trasero exclusivamente de marcas”. No tendría sentido.

Carson dijo que Nielsen Online bifurca el buzz en dos grupos: los Portavoces que son los que hablan sobre las marcas y los productos a terceros, publican opiniones en comités, forums, y blogs y hacen revisiones, ratings, micrositios y redes sociales, y los Buscadores o Exploradores que son consumidores, analistas de medios, reguladores y competidores que utilizan motores de búsqueda, forums, comités etc. para enterarse de lo que los Portavoces están diciendo. Tanto los Portavoces como los Buscadores son muy receptivos a las marcas. Más de la mitad le ha dado retroalimentación a las mismas, directamente, la mitad ha participado en surveys  y el 40% en discusiones online sobre las marcas. El 40% de la población norteamericana cae dentro de ese grupo.

Una pregunta ¿la mitad ha participado en surveys y solo el 40% en discusiones online sobre las marcas? ¿No decían el señor Fleming que los surveys no servían y que había que reemplazarlos, poco más o menos, por discusiones online?

Al contrario de lo que se suele oír sobre los Portavoces solo tienen cosas malas que decir sobre las marcas, su opinión está estimulada por su experiencia positiva con las marcas. El 55% de estos formadores de opinión declara que usa un producto y le gusta, 18% habla sobre las promociones de una marca y para el 12% la televisión y la prensa escrita son generadores de ideas para el contenido online.

De la misma manera, cuando los Portavoces buscan información, el primer lugar al que van es la página web de la empresa o al sitio de la marca y por lo tanto lo sepan o no, las marcas, desde ese momento, han iniciado una conversación con ellos.

Charlando en grupo

Charlando en grupo

Hay un caso de estudio de TNS Cymfony en torno a conocimiento, ventas y buzz de la HDTV (High Definition Televisión, televisión de alta definición) que reveló, entre otras cosas, el poder de la discusión, sea esta de viva voz u online. Por ejemplo, mientras que Sony disfruta de mas recordación de marca, de una más fuerte equidad de marca (o sea el valor de una marca) y una recordación no ayudada superior, Samsung es el Nº 1 en ventas.

“Lo que vemos, dice Jeni Lee Chapman, Vicepresidente Ejecutivo a cargo de marca y comunicaciones de TNS , es que Sony es más top-of-mind (primera marca recordada). Hay una desconexión entre conocimiento, deliberación y share”.

La investigación de TNS reveló que los principales generadores de la venta eran a) consumidores que descubrían la marca de la TV en la casa de amigos, b) una demostración en una tienda y c) recomendaciones de amigos.

Esto no parece tan extraño. Suena a lo mismo que era antes de Internet y de la interacción. Así, poco más o menos, se han comprado tradicionalmente las cosas que implicaban una inversión considerable.

Jim Nail  responsable de la estrategia y ejecutivo de marketing de TNS Cymfony dice que Samsung obtiene más share de word of mouth del que debería obtener por lo que paga pero que en la época de fiestas, Samsung pasó a Sony en buzz, pero en ese momento invertía el doble que Sony y tenía el doble de portavoces defensores respecto a Sony. Que Samsung lo está haciendo extraordinariamente bien y que Panasonic tiene una muy buena tasa de defensores. Agrega que cuando uno analiza algunos blogs específicos, Samsung tiene todos estos elementos bien orientados. Y concluye con una frase importante: “la intersección de la investigación de mercado y el análisis de las redes sociales aporta mucho para establecer la estrategia de medios”

Me parece que incluso más que eso. Porque las redes sociales aportan correcciones, wording, fraseología e incluso debe servir, como los Focus Groups para aportar datos cualitativos que se pueden cuantificar en un Estudio de Base. Y la suma de ambas informaciones permitirá, sin duda, ganar en insight (término moderno sobre el que se ha escrito y se escribe mucho en los últimos tiempos tanto en inglés como en español).

octubre 13, 2008 Posted by | Investigación de mercados, Marketing y Globalidad, Publicidad | , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , | 2 comentarios